Jira Service Desk — Müşteri E-mail Taleplerini Yönetmek

Utku Kamacı
Aug 13, 2018 · 4 min read
Image for post
Image for post

Jira Service Desk, müşterilerin oluşturdukları taleplerin (ticket) takibini ve yönetimini sağlayan bir uygulamadır. Müşteriler uygulama içerisinde tanımlanan e-mail adresine taleplerini yazabilirler. Böylelikle uygulamayı yöneten kişilere talebin doğrudan iletilmesi sağlanır.

Her iletilen talep uygulamanın sahip olduğu mail kuyruğuna eklenir, bu sayede çalışanlar müşteri tarafından aynı veya benzer konu hakkında daha önceden şirkete iletilen mailleri aramak veya birden fazla mail sunucusunu yönetmek gibi efor gerektiren işlere zaman harcamadan müşteri taleplerine odaklanabilirler.

Image for post
Image for post

Jira Service Desk ile E-mail Yönetiminin Sağlayacağı Temel Faydalar Neler?

Araştırmalara göre şirketler taleplerini iletirken çoğunlukla e-mail aracılığıyla iletmeyi tercih ediyor.

Image for post
Image for post
Human Development Index (HDI)’ın sunduğu verilere göre iletişim kanalındaki kullanıcı tercih tablosu

Hal böyle olunca e-mail taleplerini Service Desk ile yönetmek;

  • Çalışanlara iletilen e-mail içeriklerindeki bilgilere kolay erişimin yanında istenilen bilgiye doğru mail akış zamanlamasında(tarih — saat) erişim,
  • Taleple ilgilenmesi gereken kişiye talebin hızlıca atanabilmesi, böylelikle hızlı çözüm üretilmesi dahilinde müşteri memnuniyetinin artırılması,
  • Her aşamanın kolay ve hızlı bir şekilde Jira Service Desk raporlama araçları aracılığıyla kayıt altında tutulabilmesi,
  • Müşteri tarafına sağlanan ilk geri dönüş anı, süreç içerisinde talebin değişen o anki durumları ve bu durumlarda ne kadar süre harcandığı, taleplerin ilerleyiş süreçleri sonucunda toplam harcanan süre gibi bilgilerin kayıt altında tutulabilmesi ve dökümantasyonunun sağlanabilmesi,
  • Müşteri taleplerini yanıtlamak için birden fazla çalışanın aynı e-mail adresini kullanmaları ve bunun sonucunda oluşan eş(duplicate) mail birikiminin JIRA platformunda yapılabilecek konfigürasyonlar ile engellenmesi. Taleplerin JIRA platformunda yetkilendirilmiş çalışanlar tarafından rahatça yönetilebilmesi,

gibi konularda daha verimli ve hızlı ilerlememizi sağlıyor.

Nasıl işlediğine dair bir senaryo:

  1. Müşteri talebini Jira Service Desk uygulaması içinde tanımlanmış e-mail adresine iletir. İleti, uygulamada önceden belirleyebileceğiniz kurallar dahilinde issue(kayıt) olarak otomatik bir şekilde Jira Service Desk içerisinde oluşturulur.
Image for post
Image for post

Bu senaryoda e-maili gönderen müşteri Reporter alanında, konu başlığı Summary alanında, konu içeriği Description alanında gösterilmektedir. Kullanıcılar bu değişikliği farketmeksizin yazışmalara devam etmektedir.

2. Müşteri tarafından iletilen talep, Jira Service Desk içerisinde yetkilendirilmiş kullanıcı tarafından görüntülenir ve inceleme sonrasında kullanıcı talebe yorum yazar.

Image for post
Image for post
Image for post
Image for post

3. Müşteriye Jira Service Desk yetkili kullanıcısının yorumu e-mail geri bildirimi ile iletilir.

4. Müşterinin e-mail arayüzünde iletilen yoruma yanıt vermesiyle beraber, müşterinin yanıtı Jira Service Desk uygulamasında oluşturulan talebin altında yorum olarak eklenir.

Konfigürasyon Seçenekleri:

  • Taleplerin iletileceği projelerin veya iş gruplarının belirlenebilmesi
  • POP, IMAP , eğer Jira Service Desk Cloud sürüm kullanılıyorsa varsayılan cloud e-mail adresi gibi bir çok e-mail protokolünün kullanılabilmesi
  • Oluşturulacak taleplerde başlık, detay, tarih, içerik, gruplandırma gibi detayların talepler otomatik olarak oluşturulmadan önce ayarlanabilmesi
  • İletilen taleplerin gruplandırılması, talebin gerçekleştirilmesi için tamamlanması gereken işlerin önceden belirlenilmesi ve bloklayan işlerin önceliklendirilebilmesi
  • Süreç ilerleyişindeki güncellemelerin müşteriye bildirim sıklığının ve kısıtlamaların ayarlanabilmesi
  • Belirleyebileceğiniz senaryolardaki maillerin otomasyon ile cevaplandırılması, kategorilendirilebilmesi
  • Hizmet sonrası geri bildirim alabileceğiniz değerlendirme anketlerinin oluşturulabilmesi ve iyileştirmeler
  • İletilecek mail içeriğinin kısıtlandırılabilmesi, sadece son yapılan yorumun iletilmesi
  • HTML e-maillerin wiki işaretlemesi ile veya düz metin olarak gösterilebilmesi

Jira Service Desk yukarıdaki gibi ve daha fazla konfigürasyon özgürlüğünü bize sunan bir iş takip çözümüdür.

Jira Service Desk’in sunduğu ekstra bazı özellikler:

Kurulum ile beraber gelen Müşteri Portalı oluşturma ve bu portal üzerinden kullanıcılara sunulan özelleştirilebilir ön yüz ile kullanıcı deneyiminin en üst seviyede tutulmasını amaçlayan bir hizmet ortamı yaratır.

Image for post
Image for post
Image for post
Image for post

Jira Service Desk kendine has birçok raporlama seçeneği sunmaktadır. İşin oluşturulma anı — müşteriye verilen ilk yanıt — işin tamamlanması gibi süreçlerin çok hızlı bir şekilde istenilen formatlarda raporlanmasına olanak sağlaması gibi pek çok özelliği içeriğinde barındıran çok güçlü bir yapıya sahiptir.

Image for post
Image for post

E-mail yönetimini sağladığımız Jira Service Desk’in Jira Software uygulamasıyla entegrasyonunu sağladığınızda, maksimum Jira kullanıcı sayısı kadar ücretlendirme yerine Jira Service Desk için tanımlayacağınız yetkili kullanıcı(agent) kadar ücret ödeyeceğiniz fiyatlandırma politikasını izlemektedir.

Gerek yazı içerisinde bahsettiğimiz özelleştirilebilir yapısı, gerekse kolay çözümleri ve kullanıcı lisanslama modeli ile yardım masası çözümlerinde Jira Service Desk bu alanda en başarılı uygulamalardan biridir desek sanıyoruz abartmış olmayız.

Kod Gemisi

Kod Gemisi

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch

Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore

Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store