Community Manager atau Social Media Manager — Mana yang Studio Kamu Butuhkan?
Atau jangan-jangan yang sebenarnya kalian butuhkan itu yang bisa bikin strategi marketing sepantaran Marketing Manager?
Sebagai salah satu orang yang sudah lama berkecimpung di industri game lokal sebagai Community Manager dan Marketing Manager, saya sering menjadi tempat curhat teman-teman game developer lokal yang mencari Community Manager untuk game atau studio mereka, atau orang yang bisa direkomendasikan untuk membantu marketing mereka. Salah satu hal yang sering saya temukan adalah, karena kebanyakan orang ini adalah developer, mereka belum pernah bekerja sebagai marketing sebelumnya atau belum tau cara kerja sebuah tim marketing atau orang yang mengurus marketing untuk game.
Apakah saya sendiri tahu?
Jujur, saya sendiri juga masih mencari tahu, sih.
Saya ingin disclaimer dulu di awal. Saya belum pernah bekerja di perusahaan yang sudah memiliki tim marketing yang matang dengan struktur dan pembagian kerja yang jelas. Saat ini, di studio tempat saya bekerja, saya menjabat sebagai Head of Marketing & PR yang mengepalai satu divisi marketing berisikan Community Manager, Social Media Manager, PR Manager, Graphic Designer, dan Video Editor. Tim yang terbentuk saat ini pun dikarenakan saya sebelumnya mengerjakan hampir semua peran tersebut seorang diri hingga akhirnya saya bisa tahu posisi apa saja yang dibutuhkan di tim saya dan bagaimana membagi tanggung jawabnya.
Khusus di artikel ini, saya secara spesifik ingin menceritakan lebih lanjut pekerjaan Community Manager dan Social Media Manager di studio saya. Disclaimer lagi, ini hanya di studio saya, ya. Bisa jadi di perusahaan atau studio lain, sistem kerjanya berbeda.
Memahami Customer Journey
Sebelum saya menceritakan perbedaan tanggung jawab Community Manager (CM) dan Social Media Manager (SMM), saya ingin menjelaskan singkat tentang customer journey.
Customer journey adalah keseluruhan perjalanan dan interaksi customer dengan perusahaan atau brand dari awal hingga akhir atau hingga mencapai tujuan tertentu. Tergantung dari perusahaan, produk, atau brand-nya, customer journey bisa berbeda-beda karena bentuk interaksi atau tujuannya pasti akan berbeda.
Saat ini, menyesuaikan dengan brand Toge Productions sebagai pengembang dan penerbit game premium, kami memiliki customer journey yang sudah dibantu disusun oleh CEO dan Publishing Manager kami, Kris Antoni.
Karena kami membuat dan menerbitkan game premium, kami ingin memiliki pemain yang nantinya tetap setia menunggu hingga game kami rilis, dan bahkan tetap setia bersama kami hingga game kami yang berikutnya diumumkan. Tidak hanya itu, kami ingin punya pemain atau fans yang bahkan bisa menjadi advocate bagi game-game kami atau studio kami. Itulah tujuan yang ingin kami capai.
Untuk mencapai tujuan tersebut, tentunya di awal kami harus bisa menyebarkan awareness kepada khalayak umum bahwa kami, Toge Productions, adalah perusahaan pengembang game yang membuat game-game untuk PC dan konsol. Bagaimana caranya? Dengan pergi ke pameran game, menaikkan brand kami di media sosial agar mendapat banyak follower, memasang iklan, dan usaha lainnya agak publik menyadari keberadaan kami.
Di sini lah peran penting Social Media Manager.
Tugas utama SMM adalah mencari sebanyak mungkin orang di luar sana yang mungkin tertarik dengan game kami. Bersama dengan Marketing Manager, SMM akan membantu mencari tahu platform media sosial mana yang kira-kira target pasar kami berada, konten seperti apa yang mereka suka, apa yang menarik dari game kami yang bisa kami pamerkan, serta informasi-informasi penting dan menarik apa yang perlu publik tahu dan akan membuat mereka semakin tertarik lagi untuk mengikuti update dari game atau studio kami.
Setelah orang-orang ini mengetahui game kalian, dan mereka mau membicarakan lebih lanjut soal game kalian, atau mungkin tertarik mengikuti playtest, langkah selanjutnya apa?
Menilik kembali ke customer journey, berarti pemain atau calon pemain ini sudah di tahap mereka ingin “purchase” atau mengonsumsi game kita. Bahkan, kalau mereka sudah mencoba demonya, bisa dibilang mereka sudah mengonsumsi produk kita dan sudah siap menantikan game kita rilis.
Kita sudah bisa konsider mereka sebagai fans atau bagian dari komunitas kita, dan berarti ini adalah tugas sang Community Manager.
CM tidak perlu memikirkan bagaimana lagi mencari orang-orang untuk tahu soal studio atau game kita. Fokus utama mereka adalah retention atau bagaimana agar orang-orang yang sudah tertarik dengan game atau studio kami ini tetap bertahan di wadah atau forum yang sudah kami sediakan dan tidak pernah tertinggal update terbaru, dan bahkan bisa mengenal satu sama lain lebih dekat.
Di studio saya saat ini, CM kami menghabiskan lebih banyak waktunya di Discord bersama dengan komunitas. Ia berinteraksi langsung dengan mereka, bermain game bersama, mendengarkan masukan atau keluh kesah mereka lebih personal, dan mengenal nama-nama mereka yang aktif berinteraksi.
Peran Community Manager lebih dari sekedar penyampai informasi.
Jika kami ingin melakukan closed beta testing, CM kami adalah orang pertama yang kami hampiri dan tanyakan apabila ada orang-orang di komunitas yang bisa kami percaya dan tidak membocorkan apapun soal game kami. Ketika kami membutuhkan volunteer untuk membantu menjaga booth kami di pameran luar negri, CM kami juga yang akan kami hubungi pertama kali.
Jadi, apa perbedaan Social Media Manager dan Community Manager?
Simpel sekali. Semua sesuai dengan nama pekerjaan mereka.
Social Media Manager mengurus media sosial, Community Manager mengurus komunitas.
Lebih detailnya, SMM dan CM berfokus di tahap berbeda di customer journey. Fokus utama SMM adalah menggaet atau menarik sebanyak mungkin orang dan menyampaikan sebanyak mungkin informasi, sedangkan fokus seorang CM adalah bagaimana mempertahankan agar orang-orang yang sudah dikumpulkan ini tidak kemana-mana dan tetap setia menunggu kabar kelanjutan dari studio kami.
Baik SMM atau CM pastinya akan ada pekerjaan mereka yang bersinggungan. Ada masanya seorang SMM harus tahu juga apa yang sedang terjadi di komunitas yang bisa dibagikan di media sosial atau bagaimana ia mempertahankan agar orang-orang tidak unfollow. Ada masanya juga seorang CM harus berkoordinasi dan membagikan aktivitas atau keseruan kepada publik, atau membantu memikirkan bagaimana caranya agar orang-orang mau bergabung ke komunitas yang ia sudah bangun dan urus. Pada akhirnya, kedua peran ini harus bisa memahami customer journey, karena customer journey tidak selamanya linear. Akan ada customer yang melewati tahapan tertentu, atau bahkan terhenti di tahapan tertentu.
Perlu diingat, SMM dan CM harus bekerja bersama karena peran mereka berhubungan satu dengan yang lain. Apabila pekerjaan yang mereka lakukan tidak sinkron, nantinya bisa ada isu di experience atau perjalanan si customer, misalnya ketidakselarasan informasi, impresi atau branding berbeda antara yang terlihat di media sosial dan komunitas, dan lain sebagainya. Hal ini bisa diatasi dengan adanya peran Marketing Manager yang memastikan keduanya selaras dan sesuai dengan strategi serta arahan marketing yang ditentukan.
Saya yakin sekarang muncul pertanyaan ini:
Apakah kedua peran ini bisa dijalankan oleh satu orang?
Tentu bisa. Kedua peran ini sangat bisa dijalankan oleh satu orang, tapi…
Sebagai pimpinan studio atau yang mempekerjaan si Community Manager ‘serabutan’ (sempat galau menggunakan kata multifungsi, serbaguna, atau serabutan, tapi saat ini saya pakai satu term ini untuk multi-peran), kalian harus menyiapkan tujuan yang jelas untuk si CM.
Apabila orang yang kalian pekerjakan sudah berkecimpung lama di bidang marketing, mungkin mereka akan lebih bisa menentukan sendiri target atau prioritas mana yang harus dikerjakan terlebih dahulu atau lebih difokuskan: apakah mencari follower media sosial sebanyak-banyaknya dulu sambil pelan-pelan membangun komunitas, atau menjalankan keduanya sekaligus jika mereka memiliki kapasitasnya.
Jika orang yang kalian pekerjakan belum pernah bekerja sebagai Community Manager sebelumnya dan tidak memiliki pemahaman soal marketing, sebagai pemilik produk atau studio, alangkah baiknya jika kalian bisa membantu mengarahkan atau memberikan target bertahap, dimulai dari membangun branding dulu (misalnya, di media sosial), kemudian menentukan target jumlah follower yang harus mereka kumpulkan, kemudian menentukan jumlah orang yang memainkan demo atau mendaftar playtest game kalian, dan seterusnya.
Yang penting, si CM ‘serabutan’ ini tahu dia sedang berperan sebagai apa atau sedang membuat konten untuk tahapan mana di customer journey. Pahami baik-baik alasan dan tujuan membuat konten atau campaign agar tidak salah target.
Saat ini, Toge Productions memiliki banyak proyek yang berjalan di waktu bersamaan dan ada beberapa game yang harus kami promosikan, jadi kami tidak bisa memiliki hanya satu orang untuk menjalani semuanya. Apabila kalian masih studio kecil dan masih baru, hanya mengerjakan satu game dengan skala kecil, mempekerjakan satu orang untuk melakukan kedua peran sudah cukup.
Trait yang biasanya dibutuhkan dari seorang Social Media Manager adalah orang yang kreatif, berani tampil, chronically active on social media, dan tidak sungkan mencoba hal baru atau bertemu dengan orang baru.
Trait yang biasanya dibutuhkan dari seorang Community Manager tentunya people person, tidak harus extrovert yang penting senang menghabiskan waktu bersama sekelompok orang, pendengar yang baik dan mengayomi, serta bisa menyatukan orang atau kelompok.
Saya ingin memperjelas di penggunaan kata “biasanya” di kedua paragraf di atas. Kenapa? Karena SMM atau CM kalian adalah representasi produk atau studio kalian. Carilah orang yang menurut kalian berbagi visi misi serta nilai yang sama dengan game atau studio kalian, dan sesuai dengan branding kalian juga. Belum tentu yang kalian cari adalah SMM yang ramah dan selalu senyum manis seperti selebgram. Bisa jadi game kalian cocok jika SMM kalian adalah orang yang suka mengeluarkan candaan bapak-bapak dan hobi main kelomang. Kalian yang membuat gamenya, saya yakin kalian yang tahu siapa target pasarnya, dan orang seperti apa yang kalian ingin jadikan representasi atau wajah dari game atau studio kalian di media sosial atau komunitas.
Ohya, ini kita baru membahas CM dan SMM saja, loh. Belum termasuk PR Manager yang tugasnya membangun hubungan dengan media dan konten kreator, mengirimkan press release, menjawab pertanyaan wawancara, dan tugas marketing lain di luar interaksi dengan pemain secara langsung. Di beberapa situasi, kadang CM ‘serabutan’ pun juga mengemban pekerjaan PR atau public relations.
Sebelum buka lowongan, tanyakan kembali: apa yang saat ini kalian butuhkan?
Berikut saya berikan beberapa pertanyaan yang mungkin bisa membantu kalian menentukan peran seperti apa yang sebenarnya studio kalian saat ini butuhkan atau cari.
- Apakah saya cukup paham marketing dan bisa membantu memberikan arahan kepada orang yang saya pekerjakan nanti?
- Apakah saya mencari yang sudah punya basic di marketing atau saya siap melatih dari nol?
- Apakah target atau pekerjaan awal yang ingin saya berikan kepada orang yang saya pekerjakan nanti?
- Apakah ekspektasi saya terhadap orang ini nantinya? Apakah saya hanya sekedar mencari pelaksana tugas saja atau saya mencari orang yang bisa memikirkan strategi?
- Apakah saya mencari orang yang sebenarnya bisa membantu saya sepenuhnya dalam hal marketing dan bahkan memberikan masukan atau ide-ide kreatif untuk mempromosikan game saya?
- Seperti apakah game saya? Siapa target pasar game saya? Orang seperti apa yang ingin saya jadikan “wajah” dari game atau studio saya di mata umum?
Saya dan teman saya, Dany Muhammad — Community Manager di Algorocks sempat membagikan cerita dan suka duka menjadi CM ‘serabutan’. Bincang-bincang ini bisa kalian tonton di saluran YouTube Asosiasi Game Indonesia.
