Guía para crear una Política de devoluciones y retracto para tu tienda online

No poder devolver el producto en caso de que no sea lo esperado o presente fallas es uno de los principales miedos de comprar en internet. Es por eso que contar con una política de devoluciones y retracto genera confianza y aumenta la satisfacción en tus clientes.

A continuación te mostraremos 10 aspectos a tener en cuenta en la política de devoluciones y retracto:

1. Estipula el plazo por medio del cual el usuario final podrá devolver un producto ofrecido por la Tienda online

Ejemplo 1:

La tienda online dispone de un plazo para devoluciones de 10 días hábiles a partir de la fecha en que la transportadora entrega tu pedido en la dirección suministrada en la compra. Debes notificar acerca de la devolución antes de que se cumplan los 10 días hábiles a través de alguno de nuestros canales de atención.

Ejemplo 2:

En un plazo de treinta días corridos luego de la fecha en que fue efectuada la compra (fecha de elaboración de la factura).

2. Define la forma de presentar la solicitud de devolución de los productos

Ejemplo 1:

Si deseas hacer la devolución de alguno de nuestros productos, lo puedes hacer de dos maneras:

- En cualquiera de nuestras tiendas del país, presentando tu factura de compra o la cédula del comprador y uno de nuestros asesores de venta te ayudará en el proceso.

- O a través de nuestra tienda online (url de la tienda online)

Ejemplo 2:

Si deseas realizar devolución de tu producto, debes hacerlo de las siguientes maneras:

- La línea de Servicio al cliente de al (Número telefónico), opción 4 (en horario de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm)

- A través de nuestro correo (email de servicio al cliente)

- En nuestra página web (url de la tienda online) o en el buzón de contacto en pagina ‘Contacto’ de nuestra tienda online

- A través de nuestra tienda online, en el chat de servicio al cliente

Puedes definir diferentes tiempos de devolución para cada canal.

3. Especifica lo que será devuelto

Puedes ofrecerle diferentes opciones de devolución a tus clientes:

1. Reembolso del dinero. Especifica los medios, tiempos y casos en que aplica.
2. Cambio del producto por uno nuevo u otro.
3. Cupón para realizar una nueva compra, con una validez por un tiempo limitado.

Ejemplo:

Puedes escoger entre las siguientes opciones:

1. Devolución del dinero (solo aplica para casos de garantía y ley de retracto):

- A través de transferencia (cuenta de ahorros, cuenta corriente, ahorro a la mano): se realiza aproximadamente dentro de los cinco días hábiles siguientes de recibir el producto nuevamente en nuestra bodega.

- A través de reversión del pago: quince días hábiles después de recibir el producto en nuestra bodega. Ésta reversión corre por cuenta y orden de tu entidad bancaria, cualquier duda debes comunicarte directamente con ellos.

2. Cambio del producto (Sujeto a disponibilidad de inventario en el momento del cambio). Sólo se podrán realizar cambios por productos con valor igual o inferior al original y la diferencia en caso de aplicar, se entregará en un cupón para una nueva compra en la tienda online. En caso de no contar con disponibilidad para el cambio, se entregará el valor del producto(s) en un cupón para una nueva compra.

3. Cupón para realizar una nueva compra (Este cupón tiene validez por seis meses a partir de la fecha de creación).

4. Precisa las condiciones del producto para que aplique la devolución.

Ejemplo 1:

El producto deberá devolverse en óptimas condiciones, sin rastros de haber sido utilizado, con las etiquetas originales o en su defecto, si ya fueron retiradas, debes introducirlas en el empaque. Una vez recibido el producto en nuestra bodega, verificaremos las condiciones del mismo y de acuerdo con los resultados, se te enviará un producto nuevo o se te entregará un cupón para una nueva compra.

Ejemplo 2:

- El producto debe estar en óptimas condiciones

- El producto no puede tener rastros de haber sido utilizado

- El producto no debe estar modificado o alterado de su estado original

- El producto debe estar en buen estado y limpio

5. Detalla los productos para los que no aplica y aplica la devolución.

Ejemplo 1:

Accesorios, ropa interior, cojín viajero, cinturones personalizados y cosméticos no tienen devolución, ni las prendas en promoción.

Ejemplo 2:

Debes tener en cuenta que los productos en promoción o con descuento y de la sección OFERTAS no tienen devolución. En algunos casos aplicarán condiciones especiales que dependerán de la dinámica o actividad sobre la cual los estés comprando. Te sugerimos consultar los términos y condiciones de cada dinámica en la sección actividades y promociones vigentes.

6. Estipula los pasos a seguir si el cliente elige un reembolso o reemplazo y la forma de respuesta

Ejemplo 1:

Te informaremos en un correo electrónico la razón por la cual no procede la devolución y el producto será devuelto a la dirección de envío inicial.

Ejemplo 2:

Para hacer la devolución del producto puedes utilizar el mismo empaque en que entregamos tu pedido o utilizar un empaque de tu preferencia, sin embargo es importante que el empaque sea el adecuado según la naturaleza del producto para que este no se pueda ver afectado durante el proceso de transporte.

Ejemplo 3:

Una vez tengamos tu solicitud de devolución con los datos necesarios para la misma te enviaremos una guía a tu correo electrónico dentro de las siguientes 48 horas para que la puedas utilizar y devolver tus productos sin ningún costo. Debes imprimir la guía (esta ya tiene toda la información registrada, no es necesario que diligencies datos adicionales) y llevarla junto al producto.

Ejemplo 4:

Luego de recibir el producto en nuestra bodega, te enviaremos un formato de solicitud de reembolso para que lo diligencies, una vez te confirmemos el recibido de este formato empezará a contar el tiempo para tu reembolso.

Ejemplo 5:

En caso de que tu producto no cumpla con las condiciones para aceptar la devolución. Te informaremos con mensaje a tu correo electrónico la razón por la cual no procede el cambio y/o garantía y el producto será devuelto a la dirección de envío inicial.

7. Define el plazo de respuesta / entrega de la devolución

Ejemplo:

Estos son los tiempos para cada una de las opciones:

- Reembolso del dinero: Dependiendo del medio de pago que hayas utilizado para tu compra, el reembolso se hará a través de una transferencia electrónica o a tu tarjeta de crédito. Los reembolsos parciales se procesarán por medio de transferencia electrónica.

- El cupón para realizar una nueva compra se enviará aproximadamente en 2 días hábiles después de recibido el producto en la bodega.

8. Incluye los días hábiles que deberán cumplirse para realizar la debida devolución

Ejemplo:

- Los cambios se despacharán aproximadamente en 3 días hábiles después de recibido el producto en la bodega y aplicarán los mismos tiempos de una entrega regular.

9. Aclara quien es el responsable de asumir los costos de envío

Ejemplo 1:

El Usuario podrá devolver sin ningún costo, cualquier producto que presente defectos de fábrica.

Ejemplo 2:

Los costos de transporte y los demás que conlleve a la devolución serán cubiertos por el consumidor.

10. Incluye el Derecho de retracto

De acuerdo con el derecho de retracto consagrado por la ley 1480 de 2011 art. 47, el término máximo para ejercer éste derecho, es de 5 días hábiles contados a partir de la entrega del producto. El producto deberá ser devuelto en las mismas condiciones en que la Tienda lo entregó. Los costos de transporte y demás, incurridos en la devolución serán asumidos por el Usuario Final.

En conclusión..

La tienda deberá estipular el plazo por medio del cual el cliente podrá devolver un producto ofrecido por la tienda online, la forma de presentar la solicitud de devolución de los productos y las condiciones por las cuales la tienda online acepta la misma tales como: óptimas condiciones, limpieza, etiquetas originales del producto, y demás consideradas por la Tienda online.

La Tienda deberá estipular los pasos a seguir si el cliente elige un reembolso o reemplazo, si corresponde, el plazo y la forma de respuesta a este tipo de solicitudes

Así mismo deberá incluir los términos en días hábiles que deberán cumplirse para realizar la debida devolución del mismo, las condiciones con la empresa transportadora, y el responsable de asumir los gastos de la devolución.

La tienda online deberá poseer un correo electrónico y un número de contacto el cual hará las veces de línea de servicios al cliente contando con los medios idóneos para resolver dudas, inquietudes, quejar y reclamos respecto de los productos ofrecidos.

Esperamos que haya sido de gran ayuda este articulo para que crees la política de devoluciones y retracto de tu tienda online, no olvides hacer 👏 y compartir con tus amigos este artículo. Recuerda, puedes aplaudir hasta 50 veces , realmente hace una gran diferencia para nosotros.