Сертификат в СберБизнес
Ситуация. Идёт демо. Презентуются доработки команды в области Сертификат для токена. В ходе дискуссии команде говорят, что это первая по частоте причина звонков в поддержку. Вызов принят, подумал Я.
Какая была ситуация?
Мы имеем очень старое легаси, которое обновлялось частями и никогда полностью. Захожу в раздел Сертификат. Есть много вопросов:
- Что такое сертификат?
- Что такое токен?
- Зачем мне выпускать сертификаты?
- Чем квалифицированные сертификаты от неквалифицированных?
Начало
Все очень запутанно. Иду к владельцу продукта. В ходе первичного обсуждения понимаю, что назрело переосмысление раздела, но ресурсов как всегда может не хватить. Но давайте есть слона по частям.
Задача
- Перевыпуск сертификатов является первой по частоте причине, почему люди звонят в поддержку. А это деньги. Цель выйти из топ-5 причин для звонков.
- Как следствие клиенты вообще не понимают, что это и зачем что-то перевыпускать.
- Сперва задача была поставлена как изменение только сценария перевыпуска сертификатов. Но в ходе обсуждения понимаем, что это не решит проблем, и я уговариваю переделать все.
Что же такое токен?
Начинаем разбираться, что же это такое. Собираем на доске схематично основные пользовательские сценарии:
Токен, это устройство похожее на флешку, которое дает возможность максимально безопасно входить в СберБизнес. Токенами пользуется крупный бизнес или те, кому нужна повышенная безопасность.
На токене есть ячейки-PIN, где и хранятся два активированные сертификата, которые дают возможность входить в СберБизнес. Звучит просто, но это только так кажется.
Отлично. Кажется мы с командой смогли объяснить мне как это работает :)
В итоге имеем два основных сценария:
- Когда человек только заключил договор о обслуживании и ему выдали конверт с токеном, клиент начинает работу в СберБизнес
- Когда прошло 3 года и клиенту нужно перевыпустить сертификаты на токене. И если он не сделает это вовремя, то потеряет доступ к СберБизнес и ему придется идти в отделение.
А теперь узнаем, что из этого знают клиенты
Зовем 5 респондентов. 4 из крупного бизнеса. Составляем вопросы для вводного интервью, формулируем задания для тестирования второго сценари, где перевыпускаются сертификаты через 3 года. И узнаем, что клиенты знают:
- Область сертификатов настоящий чёрный ящик. Как только возникает задача перевыпустить сертификаты они отдают токен программисту, и он решает их проблему.
- А когда мы просим их сделать это самим, то они не могут найти где это сделать.
- Когда все же попадают в раздел, то разобраться терминах и функционале они не могут.
- Никто не знает, что можно перевыпустить сертификаты за 5 минут без похода в отделение
В этот момент владелец продукта согласился переделать все.
Решение
Изучив все сценарии, аналитику с дашбордов, поговорив с программистами, обсудив с командой текстового стандарта и получив от владельца последние вводные, делю задачу на несколько составляющих.
- Кардинально переделать сам раздел Сертификат на основе геймификации
- Изменить сценарий выпуска сертификатов, чтобы человек порционно получал информацию и всегда знал, что от него хочет система
- Провязать по всему СберБизнесу сценарий перевыпуска, чтобы человек вовремя решил этот вопрос и не заблокировал себе работу.
- Полностью переработать все тексты, чтобы убрать из них сложные термины и официальный тон.
Раздел Сертификат
- Убираем сертификаты, которые не используются для работы в СберБизнес
- Были Сертификаты, стал Сертификат. Упрощаем понимание. Теперь человек знает только про один сертификат.
- На странице в итоге только один сертификат и кнопка “Выпустить новый”.
Выпуск нового сертификата
- Ранее выбирать тип надо было с помощью радиобаттонов. Теперь мы наконец-то расскажем разницу между ними с помощью сравнительной таблицы. И теперь понятно, что их всего три.
- Переименовываем неквалифицированный в базовый и базовый онлайн. Квалифицированный не меняем, так как те кто знает зачем он им, выпускают именно его.
- Подсвечиваем предпочтительный тип сертификата, который можно выпустить онлайн и который снизит нагрузку на отделения банка.
- Текст оставляем только самый важный, показывающий разницу между типами. Иконки тоже работают на быстрый поиск отличий.
В самом оформлении выпуска сертификата оставляем только самое важное. Обязательные поля для заполнение, ознакомление с документами, подписание и результат операции.
После выпуска сертификатов возвращаем клиента на главную страницу раздела сертификат, где его ждет инструкция в пошаговой игровой манере.
В случае с базовым сертификатом, человеку достаточно после получения смс сразу нажать Активирововать сертификат. А в случае выпуска квалифицированного сертификата — инструкция, какие шаги следует выполнить.
Провязываем новый сценарий с СберБизнес
При работе с этой задачей узнаем, что есть много критических событий, которые могут заблокировать работу с СберБизнес. Предлагаем другим командам объединиться и делаем модальное окно, который при входе оповещает о критических событиях и при закрытии прячется в story и всегда остается на главной странице.
В самом разделе добавляем уведомление о необходимости обновить сертификат.
Снова зовем клиентов на тестирование
Подготавливаем вопросы для интервью, создаем кликабельный прототип с всеми возможными сценариями поведения. Описываем задания, которые клиенты должны выполнить.
Задачи исследования:
- Оценить интуитивность прохождения сценария по перевыпуску сертификатов
- Оценить понятность текстовок
- Внести предложения по упрощению сценария
Получаем результат:
- Клиенты полностью поняли, как быстро выпустить сертификат
- Узнали, чем они отличаются
- Узнали, что можно за пять минут решить эту проблемы
- Переработали еще тексты, чтобы на каждом шагу остался только важный текст с правильным акцентом.
Результат
Что получили
- Сразу после попадания в пром функционала и через год оценка удовлетворенности 4.94 на основе свыше 4500 отзывов. Сценарий перевыпуска стал лидером в этом рейтинге.
- Проблема перевыпуска сертификатов покинула топ-5 проблем, из-за которых звонят в поддержку
- За один цикл разработки (3 месяца) команда смогла переделать весь раздел, так как был дизайн для всех сценариев и всех состояний
- Был зарефакторен весь код, что дало отсутствие проблем и регресса в будущем.
Выводы
- От инициативности и желания дизайнера зависят инновации в компании.
- Готовность к изменениям дает команде в будущем время для новых свершений.
- Исследования на старте задачи помогли определить основные проблемы и доказать, то что задачу нужно решать комплексно.
- Сэкономленно много денег компании.
- При заботе над задачей были задействованы смежные команды и специалисты из разных отделов, что дало сработанность для будущих задач.
