Tech First, Service First?

기술이 먼저인가, 서비스가 먼저인가?


“닭이 먼저일까, 달걀이 먼저일까.”

소셜커머스, 오픈마켓, 포털, 메신저 등 사람들이 친근하게 생각하는 분야를 담당해왔지만, 요즘은 기술에도 관심을 기울이려고 노력하고 있습니다.

그러한 움직임의 일환으로 지난 달 신년호로 ‘10대 기술 전략보고서 어떻게 볼까?’라는 글을 쓰기도 했죠. 물론, 주위 선배의 도움 덕분에 만들 수 있었던 기사였음을 고백합니다.

취재(상담?)를 하면서 마음에 와닿았던 내용이 하나 있습니다. 아래의 내용인데요.

“페이스북, 구글, 네이버 등 인터넷 서비스 업체가 아마존웹서비스(AWS)와 같은 퍼블릭 클라우드를 구축하고 빅데이터 플랫폼인 하둡을 이용하는 목적은 하나다. 계속해서 급증하는 이용자들이 불편함 없이 자사의 서비스를 이용하게 하기 위한 것이다. 과거에는 패키지 형식으로 팔기 위해 SW를 개발했다면, 이제는 당장의 문제를 막기 위해 SW를 개발하고 있는 상황으로 바뀌었다. 웹스케일 IT 영역이 엔터프라이즈의 영역으로 들어오고 있다.”

(빅)데이터 분석, 클라우드, 기계학습 등 인프라의 영역을 적극 활용하는 계층이 바로 우리가 자주 보는 네이버, 페이스북, 다음카카오와 같은 인터넷 서비스 기업이라는 점입니다.

위의 세 가지 요소는 최근 기술 분야에서 화두가 되고 있는 키워드죠. 그래서인지 이러한 단어를 사용하는 곳들은 뭔가 최신 트렌드에 발맞춰가는 곳으로 보이기도 합니다. 아실 분들은 아시겠지만 최근 2~3년 간 빅데이터를 한다는 곳이 우후죽순 등장한 것도 이러한 영향이겠죠?

결과를 보면, 이러한 최신 기술 도입에 성공한 곳은 위에서 언급한 네이버, 구글, 다음카카오와 같은 서비스 기업입니다.

‘왜 일까?’라는 생각을 많이 해봤습니다. 인터넷 서비스 기업뿐만 아니라 카드사, 보험사, 오프라인 마트 역시 고객이 누구인지 파악하는 것이 중요하지 않았을까 의문이 들었거든요.

왜냐고요? 이들 업체가 갖고 있는 고객의 종류는 다양하고, 데이터 분석으로 통찰력을 얻을 수 있는 부분이 많이 있다고 생각했기 때문입니다.

왜 최신 기술을 도입하는 곳은 ‘인터넷’이란 키워드를 갖고 있는 곳들이고, 정작 이를 활용할 수 있는 업종에서는 성과를 얻지 못한 걸까요.

계속해서 취재를 하다보니 결과는 두 가지였습니다.

그게 뭔데..?

최신 기술을 도입하지 않고도 ‘잘먹고 잘살고 있기 때문’입니다.

위에서 말한 인터넷에 기반하지 않은 업체는 이미 비즈니스 모델을 갖고 있습니다. 대형 마트는 불특정 다수의 고객에게 홍보를 하더라도 이미 충분한 성과를 얻고 있고, 금융사 역시 마찬가지입니다. 현장에 있는 직원들의 ‘감’이 중요한 거죠. 능력있는 영업-마케팅 사원의 능력에 따라 성과가 달라지게 됩니다.

개인의 역량만으로도 충분한 성과를 얻을 수 있는 거죠. 그러다보니 ‘새로운 기술’은 단순히 IT 파트너사인 벤더들의 추천에 의해 도입됩니다. 이 기술을 필요로 하는 내부적 요인에 의해 적용하는 게 아니라, 외부적 이유로 인한 것이죠.

새로운 기술을 어떻게 도입하는지에 대한 고민보다는 이 기술이 갖고 있는 스펙에 의지하는 현상이 발생하는 이유가 여기에 있지 않을까 생각이 드는 부분입니다.

두 번째 요인은 어떻게 인터넷을 중심으로 한 서비스 업체가 성과를 얻고 있는 방법에 담겨 있습니다.

네이버나 다음(카카오), 구글 같은 웹 기반의 검색(포털) 업체는 수많은 이용자를 ‘온라인’이란 공간으로 모았습니다.

그러면 자연히 이용자가 폭증하게 되겠죠. 폭증하는 즉시 서비스에 막대한 영향을 미치게 됩니다. 서버가 죽든, 스토리지가 마비되든, 서비스가 운영되기 힘든 상황까지 번지게 되는 거죠.

이러한 상황에서 서비스업체의 선택은 많지 않습니다. 어떻게든 ‘저렴한 가격’으로 서비스를 유지하는 거죠. 거기다가 이용자를 파악하기 좀 더 좋은 방법을 강구하게 될 겁니다.

‘하둡’과 같은 빅데이터 플랫폼에 관심을 기울이는 것은 당연한 수순이겠죠.

기존 관계형 데이터베이스(RDBMS) 구조의 데이터웨어하우스(DW) 시스템을 구매, 유지하는 비용을 생각하면, 투자대비수익(ROI)이 나오지 않습니다. 뭐 구축하는 데에 드는 비용도 무진장 비싸다고(하둡 에코시스템의 20배 이상)이라고 하니 대안을 찾을 수밖에 없죠.

그때 등장한 것이 대용량 데이터를 저장, 분석할 수 있는 플랫폼인 하둡과 같은 빅데이터 플랫폼가 대안으로 떠오릅니다.(물론 하둡이 만능은 아니죠.) 그리고 더 많은 고객에게 맞춤형 콘텐츠를 제공하기 위해 딥러닝 등의 방식을 사용하기 시작합니다.

클라우드 역시 마찬가지죠. 기존에는 서버 폭주 등에 대응하기 위해 인프라를 마련해야 했습니다. IT 팀의 소관인 부분입니다. 그러다가 이용자가 줄어들게 되면 구매한 서버는 아무런 소용이 없게 됩니다. 모든 게 비용인 것이죠.

이러한 상황에서 아마존웹서비스(AWS)나 MS 애저와 같은 퍼블릭 클라우드가 인기를 끌게 됩니다. 서버를 늘리고 줄이는 것에 대한 비용을 받는 게 아니라 사용한 데이터를 기준으로 과금을 하기 때문에 확장과 축소에 대해 유연한 구조를 갖게 됩니다.

결국 인터넷 서비스 업체는 폭증하는 이용자 데이터를 최대한 효율적으로 처리하기 위해 최신 기술을 적극적으로 도입, 사용합니다. 최신 기술이라는 의미는 비용을 최대한 저렴하게 하면서 사용성을 높이는 구조이기 때문이겠죠. 이들은 오픈소스를 개발하고, 자사의 필요에 맞춰 커스터마이징을 하기 시작합니다. 페이스북의 ‘프레스토’나 구글의 ‘카산드라’가 이러한 상황에서 나온 기술이죠.

앞으로 미래는 이러한 서비스 업체가 주도하게 될 것 같습니다. 시대가 그만큼 빠르게 변하고 있다는 증거겠죠. 플랫폼을 가진자가 기술을 주도하는 시대가 본격적으로 시작하지 않았나 싶습니다.

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