WhatsApp goes Business
Die Geburt neuer Geschäftsmodelle
Erfolg macht sexy
In den vergangenen 6 Jahren wurde WhatsApp zum am schnellsten wachsenden Internetdienst der Geschichte*. Das Startup trat 2009 an, die Kommunikation mit Kurznachrichten zu revolutionieren. Ein kostenloser Versand ohne Zeichenbegrenzung sowie die Möglichkeit Bilder, Videos und Ton zu übertragen, waren dem technisch in die Jahre gekommenen SMS-Standard weit überlegen.
Mit mehr als 700 Millionen aktiven Nutzern und täglich 44 Milliarden zugestellten Nachrichten wird WhatsApp nun auch mehr und mehr für Unternehmen interessant. Einige wagen mit neuen Ideen den Sprung in die Kurznachrichten-Welt. Die Vorteile: Mehr als jeder zweite Deutsche nutzt den Dienst, das Smartphone ist praktisch immer dabei und die App-Nutzer erlauben üblicherweise Push-Nachrichten.
Kundendienst mal anders
Die neuen WhatsApp-basierten Geschäftsideen sind vielfältig. Die meisten Dienste stellen die direkte Kommunikation in den Vordergrund. Keine unpersönlichen Bandansagen, totgeschlagene Zeit in Warteschleifen oder automatisch generierten Standard-Mails, sondern der unmittelbare Kontakt von „Mensch zu Mensch“. Das soll ein Serviceplus sowie eine persönlichere Bindung an das Unternehmen gewährleisten.
So hat Ende 2014 der Mobilfunkanbieter yourfone begonnen, Kundenservice und -beratung per WhatsApp anzubieten. Der Vorteil für das Unternehmen: Die Anfragen können nacheinander bearbeitet werden und Anfragespitzen einfacher ausgeglichen werden als in der Hotline. Und die mobile Zielgruppe fühlt sich besser verstanden und einbezogen. Auch so kann Kundenbindung aussehen.
Simple Ideen, schneller Erfolg
Bei dem ungewöhnlichen Angebot „James, bitte“ ist der Name Programm: Es wirbt damit, rund um die Uhr jeden (legalen) Wunsch zu erfüllen. Von „einer Pizza Trüffel und einer Flasche Armand de Brignac Champagner in einer Stunde auf der Zugspitze!“ bis zur einfachen Besorgung von Kinotickets, einem frischen Blumenstrauß vom Händler um die Ecke oder dem Transfer zum Flughafen, jeder Wunsch wird erfüllt.
Vorbild war das Startup „Magic“ aus den USA, mit dem der Gründer eigentlich nur vielbeschäftigte Familienmitglieder und Freunde bei zeitfressenden Alltagsaufgaben entlasten wollte. Doch die Idee verselbständigte sich, nachdem sie in einem Blog veröffentlicht wurde. Innerhalb von 48 Stunden trudelten 17.000 Anfragen ein. Was für ein Glück, dass man für 50 Dollar die Warteliste überspringen kann. ;-)
Spielwiese für die Großen
Doch neben kleinen Startups strecken auch Global Player ihre Fühler aus. So wurde WhatsApp von Daimler erstmals im Personalmarketing eingesetzt. Eine Mitarbeiterin ließ sich einen Tag lang virtuell über die Schulter schauen und Fragen zum Arbeitsalltag und Berufseinstieg stellen. So bekommt man bei der jungen Zielgruppe ein persönliches und sympathisches Gesicht. Mit Erfolg: Das „Daimler Career iPhone“ soll als Kommunikationskanal etabliert werden.
+++ Breaking News +++
Besonders beliebt ist WhatsApp seit Anfang 2015 auch bei diversen Nachrichtenkanälen. Als einer der ersten nutzte die Augsburger Allgemeine Zeitung den Kurzmitteilungsdienst. Inzwischen kann man sich aber auch bei Focus Online, n-tv und anderen für „Breaking News“ per WhatsApp anmelden. Mit durchschnittlich fünf Meldungen pro Tag will man sicherstellen, dass die Nutzer nichts verpassen, aber andererseits auch nicht genervt werden.
Das neue Social Media? — Chancen und Gefahren
In Zeiten, in denen die Reichweite bei den etablierten Social Media-Kanälen sinkt, suchen die Unternehmen naturgemäß nach Alternativen. Und der Anlauf bei WhatsApp ist für viele bisher vielversprechend. So hat die „One-to-One-Kommunikation“ neben dem persönlicheren Kontakt beispielsweise auch den Vorteil, dass die Gefahr eines Shitstorms oder sich verselbständigender Kommentare wesentlich geringer ist. Aber ist die Entwicklung auch nachhaltig, wenn für die Anwender der Reiz des Neuen irgendwann nachlässt?
Ein weiteres Problem ist, dass die bekannten Sorgenkinder auch bei WhatsApp zu Hause sind, beispielsweise eine rechtlich schwammige Datenschutzsituation oder das Erfordernis, mehr oder weniger eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung zu gewährleisten. Außerdem ist der Grat zwischen Information und Belästigung schmal, insbesondere bei einer weiteren Ausdehnung der Anwendungsszenarien. Und am Ende stellt sich natürlich die Frage, ob für die Unternehmen bei dem ganzen Aufwand auch ein zählbarer Profit hängen bleibt.
Wir werden die Entwicklung in jedem Fall aufmerksam verfolgen!
