Почему технологические компании превращаются в университеты, и как это помогает им зарабатывать?

На смену традиционному маркетингу приходит образовательный маркетинг, когда вместо того, чтобы рекламировать продукт, Вы учите людей решать проблемы с помощью Вашего продукта.

Идея образовательного маркетинга простая: чем больше люди знают про то, как Ваш продукт решает их проблемы, тем больше они склонны его покупать. Особенно это характерно для сложных технологичных продуктов.

Почему так происходит?

Клиенты оценивают три характеристики:

• Цена — стоимость приобретения и владения.
• Соответствие требованиям— то, насколько продукт реально решает их проблемы и….
• То, что называется user experience — или, по-простому, то, какой уровень комфорта клиент получает в процессе взаимодействия с продуктом во время установки, экплуатации, апгрейда или утилизации.

Что это означает практически?

Средний уровень квалификации эксплуатантов, как правило, невелик, поэтому, при прочих равных, для них тот продукт лучший, где лучше поддержка, где много обучающей информации, где они легко могут находить решения проблем.

Те, кто пользуется Вашим продуктом — не решают глобальные бизнес проблемы, они мудохаются с тем, что придумал Ваш гениальный Product Manager, который думал про красивые интерфейсы, но даже не удосужился осознать — насколько сложно во всём этом разобраться? Product Manager, который не понимает, что эксплуатация любого продукта это на 50% обучение и на 50% попытка понять как приспособить продукт для своих нужд — забивает гвоздь в свою компанию.

Постарайтесь понять: когда собственник покупает решение, он думает об эффективности. А о чём думает тот, кто с этим решением работает? Об эффективности? Да в гробу он её видел. Он за это деньги не получает. А о чем он думает? Правильно, о том, чтобы было меньше возни. Тот, кто работает непосредственно — оценивает user experience.

Ощущения и обучающая сторона оказывается едва ли не самой важной, почему реальные пользователи любят или ненавидят продукт, рекомендуют или хают его, именно на основе своего user experience.

Особенно это актуально, когда на рынке оказывается много сопоставимых по своим характеристикам решений.

Приведу пример. Когда говорят “Для бешеной собаки — 100 верст не крюк!” — это про меня. В процессе своих экспериментов я купил более 100 различных тем и плагинов для своего проекта. Некоторые были очень красивыми и функциональными.

Знаете на каком количестве тем и плагинов в конечном итоге я остановился?

На одном!!!! Самом убогом. Почему? Потому что хорошая поддержка, много учебной информации, огромное сообщество, развитая экосистема партнерских решений. За этот опыт я заплатит примерно около 100 тыс. долларов, если учесть то время, которое я потратил, прийдя к очевидному выводу.

Поверьте, я перепробовал очень много атомных решений, которые по функционалу можно сравнить с дорогущими программными комплексами. Всё это полетело в корзину! Почему?

Деньги — ничто. Время — всё! Хорошее решение — не самое функциональное, а то, которое Вы можете легко понять, настроить и эксплуатировать.

Все навороченные функции не нужны, если Вы не можете решить свою проблему, или не понимаете как это делать.

Вы думаете я тупой? Нет, тупые те, кто думают, что если они сделали нечто очень сложное, то это круто. Лучшее решение — где меньше кнопок и надо мало думать.

Почему я остаюсь на BlueHost, который глючит и падает, и почему не перехожу на крутой DigitalOcean? Потому, что BlueHost уважает моё время — там легко разобраться, а DigitalOcean сделали гики техно-снобы, поэтому он всегда будет отставать. В BlueHost хороший Product Manager, который понимает что такое — user experience. А в DigitalOcean, по-ходу, одни прогеры, а Product Manager — это бывший девелопер.

Меньше ада, больше заботы о людях. Как это доказать? Легко! Больше думайте о том, чтобы пользователи меньше времени тратили на изучение продукта. А если им нужно учиться, то сделайте этот опыт приятным вдохновляющим. Самый опасный пользователь, это тот, который читает Ваш мануал, и не может понять — что Вы там написали. Вот поэтому все западные компании используют технических писателей, а большинство совковых даже не знают что это такое.

О чем это говорит?

О том, что технологические компании, кроме компетенций в разработке, должны иметь, как минимум, три дополнительных компетенции:

1. Обучение и поддержка существующих клиентов — если хотите иметь хорошую retention rate.
2. Обучение перспективных клиентов — если хотите иметь самые дешевые целевые лиды.
3. Развитие сообществ практики вокруг проблем своих клиентов — если хотите иметь бесплатный трафик, лиды и retention rate.

Не понимаете про что я? Покупайте место на кладбище для бизнеса.

Идея поддержки уже всем знакома, хотя уровень поддержки, как правило, гораздо хуже уровня разработки. Почему?

Потому что на разработку нанимают гениев, а на поддержку сажают тех, кто даже в куэйщики не способен.

Но всё, что касается развития сообществ, тем более правильного обучения клиентов — это какой-то жестокий ППЦ и издевательство над людьми.

Но весь прикол не в этом, а в том, что масса технологических компаний в США УЖЕ давно поменяли модель прибыли.

Решения раздают бесплатно, или почти бесплатно, а деньги берут за РАЗНЫЙ УРОВЕНЬ ПОДДЕРЖКИ и ОБУЧЕНИЯ. Т.е. из технологических компаний они превращаются в образовательные.

Посмотрите только, сколько денег Мелкософт, Оракл, Циска, и прочие зарабатывают на консалтинге, сертификации и всяких тусовках. А в России/ СНГ по прежнему продают крутое железо и софт. Не понимая, что продают не решения, а головную боль. Как индусы, которые пачками штампуют красивый софт без поддержки, тем самым окончательно втаптывая в грязь свою репутацию.

Кто сейчас пишет софт? Индусы. Кто учит других, помогает в решении? Самые высококвалифицированные люди. Прикольно да?

Почему так происходит? Потому, что компании разработки создают программисты и инженеры, которые свысока относятся к простым людям, которые не умеют кодить на C++ встроенные контроллеры.

А теперь на закуску.

Если компания понимает, что её ключевая компетенция — это учить и консультировать других, помогать партнерам зарабатывать, что она делает? Правильно! Она продаёт отделение разработки, потому, что как университет работает со всеми предметами, так и компания, которая умеет под ключ ставить поддержку, обучение и развитие сообществ — просто начинает работать со всеми вендорами.

Новые возможности!

Вы разрабатываете какой-то сложный продукт, решение и у Вас проблема с клиентами? У Вас слабая поддержка, никакого обучения, а таких слов как сообщество Вы даже не слышали? А весь маркетинг сводится к покупке трафика? Вы в зоне риска!

Хотите увидеть где у Вас нераскрытый потенциал и увидеть новые возможности для бизнеса? Заполните небольшую анкету.