Farklı Müşteri Tipleri İçin UI/UX Rehberi

Merhaba.

Bir e-ticaret sitesini tasarlarken göz önünde bulundurulması gereken bir çok konu var. Ancak bunlardan en önemlisi potansiyel müşterilerin zihninden geçenleri bilebilmek.

Farklı tipte müşterilerin aynı şekilde alışveriş yapmak için bir çok farklı motivasyonları ve amaçları oluyor ve bunların farkında olmak hayata geçireceğimiz e-ticaret projemiz için bize daha fazla kullanılabilirlik olarak geri dönüş sağlayacaktır.

Geçmişte yaptığımız projelere ve edindiğimiz deneyimlere bakarak 5 ana kullanıcı tipi belirledim ve aşağıda hepsini detaylıca inceleyeceğiz. Hazır mısın? Başlıyoruz.

Ucuzluk Avcıları

Bu müşteri tipini motive eden şeyler nelerdir?

• Hediye Kuponları
• Promosyonlar
• İndirim Kodları
• Özel Satışlar (Spesifik bir ürüne veya kategoriye ait toplu indirimler ki sitelerin eldeki stokları eritmek için çokça kullandığı ve işe yarayan bir yöntem)
• Ücretsiz Kargo

Marka Sadakati; Düşük

Alışveriş Olasılığı; Orta

Ucuzluk avcısı internette aradığı ürünü en uygun fiyata bulmak için onlarca sitede fazlaca zaman geçirebilir. Genellikle bu müşteri tipi aramaya öncelikle cimri.com, bilio.com gibi karşılaştırma sitelerinden başlar. Marka için herhangi bir bağlılıkları olmamakla birlikte aradıkları ürünü veya varyantı en uygun fiyata bulabilmek tek amaçlarıdır. Güçlü marka sadakati olanlar ise sosyal medyadan sürekli takipte kalarak indirim kodları veya diğer kampanyalar için bir nevi tetikte beklerler. Genellikle ihtiyaçları olmasa bile sadece ucuz olduğu için kafalarına takılan bir ürünü satın alabilirler ve bahanelerinin de uzun vadede para tasarrufu olduğunu söylerler ve alışveriş esnasında kendilerini kaptırarak diğer pek çok alakasız ancak uygun fiyatlı ürünleri satın almaları yüksek bir olasılıktır.

Ucuzluk Avcıları İçin UI/UX Rehberi

• Ucuzluk avcıları siteye girer girmez indirimde olan ürünleri veya o an aktif olan kampanyaları veya hemen elde edebilecekleri indirim kodlarını görmek isterler. Etiketler, İkonlar ve diğer görsel elementler kullanarak bu müşteri grubunun dikkatini kolayca çekebilirsiniz. Eğer mümkünse “indirimdekiler” veya “bu günün kampanyalı ürünleri” adında bir kategori oluşturun ve mümkünse tüm ürünleri tek bir sayfada gösterin. Magento söz konusu olduğunda kategorilerdeki ürünleri infinite scroll yardımıyla otomatik pagination şeklinde aşağı indikçe yüklenerek gösterebiliyoruz. Kendi altyapınız için benzer çözümler arayabilirsiniz.
• Perakende fiyatı, indirim tutarı ve ürün satın alınırsa normal fiyat üzerinden elde edilecek kazanç mutlaka görülebilir olmalı.
• Kolay abone olunabilen bir haber bülteni her zaman ilgi çekicidir. (Spam yapmadığınız takdirde tabiiki.) Temiz ve düzgün bir form göstererek (pop-up olabilir) neden bültene abone olmaları gerektiğini anlatan bir iki cümlelik eylem çağrısı yazın. Ayrıca bültene abone olan kullanıcılara indirim kuponu taahhüt etmek de email catching dediğimiz abone olma oranını arttıracaktır.
• Kuponlar ve indirimler kolayca sepete uygulanabilir olmalı. Mümkünse tüm ödeme sayfasını aşamalı olmaktan çıkarıp tek sayfa olarak görüntülenmesini sağlayın ve ödeme yap butonunun sol tarafına kupon kodunun uygulanabilmesi için gerekli alanı açtığınızdan emin olun. Dikkat etmeniz gereken bir nokta var; bu alanı çok caf caflı tasarlarsanız kupon kodu olmayan müşterileriniz kendilerini enayi gibi hissederek alışverişten son anda vazgeçebilirler. ☺
• İndirim odaklı spesifik bir kriter belirlerin. Örn; 100 TL ve üzeri kargo bedava! gibi.

Kararlı Müşteri!

Kararlı müşteriyi motive eden yalnızca iki etken vardır;

• Belirli, spesifik bir ürün. (Mevcut ve eski ürün ile değiştirmek veya tamamen ihtiyacı olduğunu düşündüğü yeni bir ürünü satın almak)
• İhtiyaç

Marka Sadakati: Düşük/Orta

Alışveriş olasılığı: Orta

Kararlı müşteriler akıllarına takılan bir ürünü satın almak ve o ürüne olan ihtiyaçlarını gidermek üzere eyleme geçerler. Eğer bu müşteriler sitenizde aradıkları ürünü kolayca bulamıyorlarsa büyük bir ihtimalle tekrar geri gelmeyeceklerdir.

Kararlı Müşterileriniz İçin UI/UX Rehberi

• Arama kutusunu sitenizde hiç zorlanmadan ve ilk girişte dikkati çekebilecek bir noktaya konumlandırmanız önemli. Header bu iş için en güzeli ama bu gözler sağ footer bloğunda da arama kutusu gördü. Ne olur ne olmaz söyleyeyim dedim. Kararlı müşteriler aradıkları ürüne kolayca ulaşabilmek için arama butonunu sıkça kullanırlar ve aslında çokça yazım hatası yaparlar veya ürünün ismini doğru şekilde telaffuz ederek yazamazlar. Bu yüzden internet sitenizin arama kutucuğuna mutlaka bir recommendation engine bağlı olmalı. Bu sayede müşteri arama yapmak için ilk harfleri yazar yazmaz ürünü görüntüleyebilir ve tıklayarak ürün sayfasına geçebilir.
• Temiz bir navigasyon. Ana menünüzün basit bir yapısı olmasına ve kategorilerin kolayca anlaşılacak şekilde oluşturulduğuna emin olun. Bunu yapmanın en güzel yolu aklınızdaki farklı kategori yerleşimleri için a/b testleri yapmaktır. İyi organize edilmiş bir menü ile kararlı müşteriler sadece birkaç tık ile aradıkları ürüne ulaşabilirler.
• Anlaşılır ürün açıklamaları. Farkına varılması kolay ürün isimleri ve optimize edilmiş büyük ve detaylı ürün görselleri satın alma kararını oldukça etkileyen bir diğer faktördür. Bu sayede müşterileriniz aradıkları ürünün “o” ürün olduğunu kolaylıkla anlayabilirler. Kararlı müşteri tipinin nefret ettiği bir şey varsa o da gereksiz yere bir alışveriş sitesinde zaman kaybetmektir.
• Kullanışlı ve hızlı bir checkout süreci. Kararlı müşteriler aradıkları ürünü bulduktan sonra onu hızlıca satın almak isterler. Bu sebeple ödemeye giden adımların karmaşık olmaması ve mümkün olduğunca az bilgi gereksinimi uyandırması önemlidir.
• Mümkünse 3D Secure kapatılabilmeli. Evet kararlı müşteriler satın alma kararını verdikten sonra vakit kaybetmeyi sevmiyor dedik. Zaten bu kararı verdilerse güvenilir olduğuna kanaat getirmişler demektir. Bu yüzden kredi kartı bilgilerini girebildikleri sayfada 3D Secure’un opsiyonel olabilmesi bir avantaj. Herkes sahteci değil korkma ☺

Araştırmacı Müşteri

Araştırmacı müşteriyi neler motive eder?

• Bir ihtiyacı karşılayacak herhangi bir ürün. Ancak spesifik bir marka veya ürün değil. Sadece mümkün olduğunca çok ihtiyacı karşılayan ürünler hakkında bilgi sahibi olma dürtüsü.
• İhtiyaç duyduğunu düşündüğü ürün skalası hakkında mümkün olduğunca çok fazla bilgi sahibi olma isteği.

Marka Sadakati; Çok az

Alışveriş Olasılığı; Yüksek — Geniş bir zaman aralığı içindeki karar verme süresi önemli etken.

Araştırmacı müşteri tutkulu bir şekilde ürünler hakkında fiyat ve içerik bilgisi oluşturmaya çalışır zihninde. Bu araştırma süreci birkaç gün de sürebilir maddi gelirine ve ürün grubunun genel fiyatlarına bağlı olarak aylar da. Bir örnek vermem gerekirse çoğumuz zaman zaman macbook fiyatlarına bakarız mesela ☺ Genelde çok fazla ve farklı sayıda siteyi ziyaret ederler. Eğer doğru bir şekilde bilgi edinebilirlerse bilgiyi edindikleri siteyi ziyaret etmeye devam ederler.

Araştırmacı Müşteri İçin UI/UX Rehberi

• Çok detaylı ürün açıklamaları. Eğer müşteriye işine yarayacak yeteri kadar detay verisi sunabilirseniz müşteri sizi ziyaret etmeye ve alışveriş yapmaya daha fazla meyilli olacaktır.
• İlişkili veya Çapraz Ürünler. Bu müşteri tipine benzer ürünlerin gösterimini bulunduğu ürün sayfası içinde yaparsanız müşteri üründen ürüne atlayacaktır. Bounca rate düşürmek için birebir değil mi ☺ Kısacası tüm opsiyonların gösterildiğine emin olun.
• Yorumlar ve değerlendirmeler. Araştırmacı müşteri için vazgeçilmez kaynaklardır ve kendileri de bilgi sahibi oldukları ürünler hakkında yorum yapmaya meyillidirler.
• Ürün karşılaştırma. Eğer aynı ürün grubu içinde fazla sayıda benzer ürün varsa doğru bir karşılaştırma tablosu müşteri için karar mekanizmada rol oynayan önemli bir etken halini alacaktır.
• İstek listesi ve alışveriş sepeti. Genel anlamda tüm müşterilerin %20'den fazlası daha sonra satın almak veya incelemek istedikleri ürünleri sepetlerine ekler. Bu da aslında bizler için yanlış veri ve sepetten dönüş demektir. Bu yüzden bu müşteri tipi sürekli izlemek istediği ürünleri kolayca istek listesine alabilmelidir. Bu butonun yerleşimi için en güzel yöntem sepete ekle butonunun sağ tarafı olabilir.

Göçebe Müşteri

Bu müşteri tipinin herhangi bir özel isteği veya bir fikri yoktur. Öylesine gezinirler ve rastgele alışveriş yaparlar. Evlerimizde müsriflikleriyle tanınan bireylerimizdir. İçimizdedir, her yerdedirler.

İşte bu yüzden bu müşteri tipini gerçek alıcılara çevirmek tam bir sınavdır. Aslında sitenizin aldığı trafiğin çok büyük bir çoğunluğunu oluştururlar. Yine de bunlar göçebe müşteri tipini gözardı etmemize engel değildir ancak yine de yapılacaklar sınırlı. Allah yardımcınız olsun ☺

• Sitenizin genel anlamda tasarımına ve bütünlüğüne özenin. Aynı şekilde mail bültenlerinize de. Bu müşteri tipinin genelde sosyalleşmek için yeterince boş zamanı vardır ve bir kere sitenizi beğendiler mi bol bol dedikodusunu yapar ve satın almasalar bile eğer blogları varsa bloglarında yazarlar.
• Bağlı olsunlar. Eğer bu müşteri tipi sitenizi bir kere beğenirse sürekli uğrar, ürünleri gezer, yorum yapar, ürünleri oylar, blogunuza yorum yazarlar. Bu yüzden ne kadar aktif ve içerik üreten bir e-ticaret siteniz varsa o kadar iyi.

Sadık Müşteri

İşte asıl can müşteriler! Peki onları ne motive ediyor?

• En en en önemlisi alışveriş yaptıkları sitenin her anlamda kaliteli olması. Tasarım, satış öncesi ve sonrası destek, gönderi kuralları. Bunlar önem verdikleri şeyler.
• İyi bir alışveriş deneyimi!

Marka Sadakati; Çok Yüksek

Alışveriş Olasılığı; Yüksek/Çok yüksek

Bu segment genellikle oturmuş bir e-ticaret sitesinin satışlarının %50'sinden fazlasını sırtlanabiliyor. İnanılmaz değil mi? Sadık müşteriler için fiyat önemini korusa da yukarda saydığımız motivasyon nedenleri arasında yer almadığını fark etmişsinizdir. O kadar dert değil çünkü onlar için! Bunun anlamı gidin bol bol kazıklayın demek de değil tabiiki. İki dakka adam olun.

Sadık Müşteri İçin UI/UX Rehberi

• Alışverişlerini tekrarlamaları için onları özendirin! Pop-up bloklar olur, iyi tasarlanmış remarketing mailleri olur, kupon kodları olur… Bu müşteri tipini mutlaka memnun edin ama aşırıya da kaçmayın.
• Ödüllendirme. Parapuan kazanımı, sitenize özel puanların kazanımı vs. gibi etkenler bu müşteriler için önemli. Bunlara önem veriyorlar. Onlar için yaptığınız her güzel şey kalite demek. Kalite satış demek, ciro demek, memnuniyet demek.

Son Olarak; Herkesi Nasıl Memnun Edersin?

Edemezsin.

Ancak bu müşteri segmentlerini ve onların ihtiyaçlarını anlayıp gerekli değişiklikleri bunları göz önünde bulundurarak yaptığında veya bir öncelik tanımlayıp belli bir segmente eğildiğinde faydalarını parça parça ve uzun vadede görebilirsin ancak.

Tüm e-ticaret sitelerinde bu 5 müşteri tipi mutlaka vardır. Onların davranış şemalarını doğru şekilde gözlemleyip ortaya çıkardığımızda ve problemleri çözmeye başladığımızda başarıya giden iki kıvrımlı yolun birini düzeltmiş olursunuz; Anlamak ve sunmak.