Kullanıcı Testleri ile Satışlarını ve Kârlarını Nasıl Arttırdılar?

Vaka Dosyası 1: Kullanıcı testi videoları satışları %9.5 arttırdı

Appliances Online, ürün sayfalarında sorunların bulunması ve hangi iyileştirmeleri yapacaklarını belirlemek için 125 tane kullanıcı testi yaptırdı. Bu test videoları kullanıcıların sitede gezerken gösteren 250 saatlik bir kayıttan oluşuyordu.

Şirket bu videolarla beraber müşterilerin en çok hangi ürünlerle etkileşime geçtiğini gösteren sıcaklık haritalarından da yardım aldı.

Bu araştırma ürün sayfaları içersindeki çeşitli sorunları ortaya çıkardı. Örneğin, kullanıcıların %70’i sayfaların çok karışık/dolu olduğunu söyledi, %17’i hizmet bilgisinin daha açık bir dille yazılmış olması, %13’ü ise video deneyiminin daha fazla geliştirilebileceğini belirtti/gösterdi.

Sonuç olarak, Appliances Online ürün sayfalarına şu değişiklikleri yaptı:

Özel teklifleri (Special offers) içeren bannerlar sayfadaki metine dahil edildi “Satın al” düğmesinin ekranın daha üst kısmına (above the fold) alındı.
Satın al butonunun rengi koyu maviden daha göz alıcı olan yeşil renk ile değiştirildi ve butonun üstündeki metin ‘Satın Al’dan daha açıklayıcı olan ‘Sepete ekle’ olarak değiştirildi.

Daha önceki ürün videoları yüklenmesi çok uzun sürüyordu ve pop-up ekranlarda açılıyordu. Buna çözüm olarak videolar ürün sayfalarına gömüldü. Bu şekilde videolar daha az engelleyici oldu ve tüketiciler sayfayı yukarı ve aşağı tarayıp ürün ratinglerine bakarken videonun ekranda sabit durması sağlandı.
İlginç ürün açıklamaları yazmaları için yaratıcı metin yazarları işe alındı.

Bu değişikliklerle satışlar %9.5 arttırdı ve ürün videolarını izleyen ziyaretçiler %37 arttı. Videoları izleyen ziyaretçilerin sepete öğe ekleme oranı %57 daha fazla olduğu için bu da direkt olarak satışlara ve ciroya yansıdı.

Ayrıca, ürünler için yorum bırakan müşteri sayısı %11 oranında arttı ve ürün sayfalarındaki bilgiler daha anlaşılır olduğu için teslimat ile ilgili gelen telefonlar %33 azaldı. Bu da şirketin çağrı merkezi yükünde ve maliyetlerinde ciddi düşüşler oldu.

Vaka Dosyası 2: Stubhub dönüşüm oranlarını (conversion rates) ve gelirini kullanıcı testi ile arttırdı.

Stubhub’un hedefi müşterilerin neden satış sürecinde yollarına devam etmediklerini bulmaktı.

Yüzbinlerce kullanılabilirlik testi gerçekleştiren UserTesting firması, e-ticaret siteleri arasında çok yaygın bir sorunu ortaya çıkardı: Satın alma işlemlerini tamamlamak için izlenilmesi gereken yolda pek çok müşterinin kafası karışıyor. Stubhub’ın da benzer bir zorlukla karşılaştığı ortaya çıktı, birçok kullanıcı satış sürecini tamamlamıyorlardı.

Stubhub bu problemi nasıl halletti?
Stubhub, kullanıcı videolarını izleyerek ve dinledikten sonra “Detaylar” etiketli bağlantının kafa karıştırdığını ve dönüşüm oranlarının arttırılabilmesi için bu etiket üzerinde çalışılması gerektiğini keşfetti. “Detaylar” bağlantısının fonksiyonu, müşterileri nihai satın alma kararı vermek için gerekli olan bilgileri içeren bilet satın alma sayfasına götürmekti; ancak bu kritik sayfa belirsiz bir bağlantının içerisindeydi. Müşteriler satın alma sayfasına gidemiyorlardı çünkü sayfanın bağlantısı hiç kimsenin okumak istemeyeceği ince baskı ya da şartla ve koşullar bağlantısı gibi gözüküyordu.

Birkaç test daha yaptıktan sonra Stubhub, “Detaylar” bağlantısını canlı turuncu bir buton olarak değiştirdi ve butonun ismini “Detaylar”dan “Git”e çevirdi.

Sonuç: Dönüşümde %2.6 oranında artış ve milyonlarca dolar gelir artışı.

Değişikliği uygulamaya koyduktan kısa bir süre sonra Stubhub dönüşüm oranında %2.6’lık bir artış yaşadı bu da milyonlarca dolar ekstra gelir elde etmelerini sağladı. Bugün “Git” butonu Stubhub’ın websitesinin her sayfasında yer almaktadır.

Vaka Dosyası 3: Speek kullanıcı testi ile ve ürün kaydını % 60 arttırdı!

Genç bir start-up olan Speek görünürde -hataya izin vermeyen- olan bir prototip geliştirdi ve kullanıcılarının ne kadarının ürünü anladıklarını ve arayüzde müşterilerinin kafalarını karıştıran birşey olup olmadığını bilmek istediler.

Yeni arayüz geliştirmeleri ve mevcut sitelerinde mevcut site ve yeni önerilen site arasında A/B testi yapmaları çok fazla zaman alacaktı. Henüz büyük bir kullanıcı kitlesine sahip olmadıkları için istedikleri verileri almak aylarını alabilirdi. Bunun yerine, kullanıcı testi için oturum kurdular. Birkaç gün içerisinde Speek tam olarak hangi kullanıcıların ürünlerini anlayıp anlamadığını ve başka nerelerde takıldığını öğrendi. Böylece Speek takımı işe yarayan unsurları tutarak ve kullanıcı testlerinde açığa çıkan sorunlara yeni çözümler getirerek tasarımlarında değişiklik yaptı. Doğru demografikten birkaç kullanıcıyla test yaptılar ve bir dizi senaryo yazdılar (kayıt sayfamıza gidin, Hakkımızda tabini bulun, Hakkımızda sayfasını 30 saniye okuyun, kendi ağzınızdan ürünümüzün ne yaptığını açıklayın gibi.) ve sonra her oturumu online olarak izleyip dinlediler. Eğer her sekiz kullanıcıdan beşi aynı yerde takıldıysa bu bir sorunun olduğunu gösteriyordu.

Sonuç: Speek kendi ürün kullanıcısının ürünü anlamasında %50 gelişme olduğunu farketti ve test sonuçlarından yola çıkılarak yapılan değişikliklerden sonra kayıtlarda %60 artış meydana geldi. Kullanıcıların Speek’in websitesi ve ürünü hakkında verdikleri geribildirimlerini duymak ve kullanıcı test videolarını seyretmek Speek’e yeni bir bakış açısı kazandırdı ve ürününü hedef kitlesi ile aynı doğrultuya koymasına yardımcı oldu.

Bu vakalar yurtdışı kaynaklarından derlendi, biz de aynı misyonla benzer hikayelere imza atmak üzereyiz. Kullanıcı olmadan “kullanıcı deneyimi” olmaz.

Bu hikayedeki yeriniz neresi?