Asiakkaamme luovat uutta muotoilun metodein — Mistä siinä on kyse?
Palvelumuotoilua käytetään yhä enemmän, kun innovoidaan uutta tai viedään eteenpäin nykyisiä palveluita, tuotteita ja toimintamalleja. Kyseessä on lähestymistapa, jossa mennään poikkeuksetta loppukäyttäjien pariin työskentelemään ja maksimoidaan eri osapuolten yhteisöllinen äly suunnitteluhaasteiden ratkaisemiseksi. Mutta mitä tällaisissa projekteissa sitten ihan käytännössä tehdään? Tässä tiiviitä esimerkkejä palvelumuotoilun työtapojen hyödyntämisestä:
Esimerkki 1: Mistä löydetään perinteikkäälle liiketoiminnalle uutta suuntaa, kun toimintaympäristö muuttuu vauhdilla?
OP Ryhmä halusi löytää uusia keinoja tuottaa arvoa asiakkailleen ammattiliikenteen toimialalla, jossa digitalisoitumisen ja jakamistalouden kaltaiset muutostekijät uhkaavat tehdä perinteiset liiketoimintamallit kannattamattomiksi. Vastaus haasteeseen löytyi organisaation sisäiset siilot ylittävällä ja loppukäyttäjät intensiivisesti mukaan ottavalla Concept Lab -työskentelytavallamme. Sen avulla OP.ssa rohkaistuttiin kyseenalaistamaan vanhat toimintatavat ja konkretisoimaan nopeasti kehitysideat loppukäyttäjillä testausta varten.
OP löysi Kuudennen Concept Lab -työskentelymallin avulla uusia tapoja toteuttaa liiketoimintaansa nopeasti muuttuvassa kilpailuympäristössä.
Esimerkki 2: Miten luodaan tulevaisuuteenluotaava retail-konsepti kovassa kilpailutilanteessa?
Itäkeskukseen nouseva Keskon uusi kaupunkikeskus Easton Helsinki haluaa juurtua ennennäkemättömän vahvasti paikallisen kohderyhmän arkeen ja olla alalla monikanavaisten palveluiden edelläkävijä. Mutta miten tämä temppu tehdään?
Olemme pitkän hankkeen alusta asti ennen kaikkea työskennelleet poikkeuksellisen paljon Eastonin tulevan asiakaskunnan parissa: seuranneet heidän arkeaan, oppineet muuttuvasta kuluttajakäyttäytymisestä ja tutkineet monikanavaisen asioinnin tulevaisuudennäkymiä.
Näin on saatu rikas näkemys siitä kontekstista, johon uusi keskus palveluillaan kytkeytyy. Samalla olemme tunnistaneet asiakaskunnan kriittisiä tarpeita, joihin Eastonin kannattaa mm. digiratkaisuissaan panostaa. Näitä ratkaisuja viedään paraikaa toteutukseen alueen asukkaita edelleen vahvasti osallistaen.
Esimerkki 3: Miten iso ja hierarkkinen instituutio valjastetaan innovatiiviseen suunnittelutyöhön?
Helsingin yliopisto on massiivinen huippututkimusta tekevä instituutio, joka kuitenkin haluaisi päästä läheisempään kosketukseen tavallisten ihmisten, yritysten ja rahoittajien kanssa. Tätä tarkoitusta toteuttamaan on suunniteltu uuden Tiedekulman konsepti. Se voi kuitenkin menestyä vain, jos yliopiston väki sitoutuu laajasti sen toimintaan mukaan.
Siksi konseptia rakentaessa oli olennaista innostaa yliopistolaiset kaikilta hierarkia- ja toimijatasoilta mukaan luomaan Tiedekulmaa itse — esimerkiksi olemalla aktiivisesti läsnä asiakaskohtaamisissa, hyödyntämällä avointa kehitystyötilaa sekä omaksumalla asiakaslähtöisen palvelukehityksen periaatteita tekemälläoppimisen kautta. Yliopistolaisille määriteltiin myös Tiedekulman toiminnassa tarvittavia uusia kompetensseja ja organisaatiorajat ylittäviä toimintamalleja.
Olennaista oli innostaa yliopistolaiset kaikilta hierarkia- ja toimijatasoilta mukaan luomaan Tiedekulmaa.
Esimerkki 4: Miten muotoiluajattelua viedään arjen tekoihin asti?
Helsingin varhaiskasvatusvirasto on rivakoin ottein lähtenyt muovaamaan koko yhteisönsä toimintakulttuuria. Yli 200 yksikön esimiehet on koulutettu muotoiluajattelun periaatteisiin ja päämäärä on selkeä: virasto haluaa toteuttaa konkreettisina tekoina yksiköiden arjessa koko kaupungille asetettua strategista tavoitetta asiakaslähtöisen palveluasenteen vahvistamisesta ja asukkaiden osallisuuden lisäämisestä.
Uusien palvelu- ja toimintamallien testausta tehdään virastossa rohkeasti osana omaa arkista työtä.
Sen jälkeen kun muotoilun työtavat on koulutuksen kautta jalkautettu virastossa ruohonjuuritasolle, on ollut helppo innostaa työntekijät mukaan eri kehitystarpeita ratkaiseviin käytännön projekteihin. Niissä tehdään uusien palvelu- ja toimintamallien testausta rohkeasti osana omaa arkista työtä, otetaan perheet mukaan työpajoihin ideoimaan ja keskustelemaan ja tartutaan ketterästi yhteisessä työskentelyssä tulleisiin oivalluksiin ja viedään niitä suoraan toteutukseen.
Esimerkki 5: Miten asiakasempatialla saadaan parempia tuloksia syrjäytyvien nuorten auttamisessa?
Ohjaamo on palvelukonsepti, jolla halutaan tavoittaa yhtä lailla pienten kuin suurtenkin kriisien äärellä olevat nuoret. Ohjaamo Espoon toimintamallia kehittäessä havaitsimme, että konseptin onnistumisen tiellä ovat ennen kaikkea nuorten ennakkoluulot viranomaisapua kohtaan ja toisaalta palvelua tuottavien asiantuntijoiden jämähtäminen omiin näkökulmiinsa ja toimintatapoihinsa.
Asiantuntijat rohkaistiin ulos poteroistaan näkemään palvelutarjontaa nuorten silmin ja heidän tarpeistaan käsin.
Tärkeä tehtävämme olikin saada nämä kaksi osapuolta asiakasempatian avulla lähemmäs toisiaan. Asiantuntijat rohkaistiin ulos poteroistaan näkemään palvelutarjontaa nuorten silmin ja heidän tarpeistaan käsin. Nuoria itseään osallistettiin työn monessa vaiheessa saadaksemme erityisesti ymmärrystä siitä, mikä estää heitä hakeutumista auttavien palveluiden piiriin.
Mitä haasteita omassa organisaatiossasi voitaisiin ratkaista palvelumuotoilun lähestymistapaa hyödyntäen?
Heräsikö ajatus? Ota meihin yhteyttä, niin jutellaan lisää. Tai jatka keskustelua Twitterissä @paulahupponen.
