Parempi työ, parempi palvelu
Asiakaskokemuksella on merkitystä. Nokkelimmat organisaatiot ovat ymmärtäneet tämän ja lähteneet kehittämään tuotteita ja palveluita, joissa keskitytään käyttäjien tarpeisiin ja toiveisiin. Kilpailutilanne ja tarjonnan lisääntyminen ovat johtaneet siihen, että organisaatioiden on jatkuvasti haasteellisempaa tuottaa ylivertaisia kokemuksia asiakkailleen. Katse on kääntynyt työnteon tapoihin.
Juuri nyt organisaatioissa vahvistetaan asiakaskokemusosaamista, mikä onkin tuottanut uusia tarpeellisia innovaatioita käyttäjien arkeen. Mutta kuinka nyt ja tulevaisuudessa voittava palvelu kehitetään? Pelkkä kliininen palvelumuotoiluosaaminen tai palveluiden käyttäjälähtöinen kehittäminen eivät riitä. Parhaat palvelut kehittävät ja tuottavat ihmiset, jotka inspiroituvat ja motivoituvat omasta työstään. Nyt onkin aika ryhtyä muotoilemaan työtä ja ympäristöä, jossa sitä tehdään. Merkitystä luovat työympäristöt tuottavat merkityksellisiä palveluita.
Työ on yhä vähemmän suorittavaa ja toistuvaa. Poikkeuksetta lähes kaikessa työssä voidaan nähdä tarvittavan luovuutta ja kekseliäisyyttä, perusammattitaidon lisäksi. Suuressa kasvussa on se joukko, joka kehittää palveluita, muodossa jos toisessa. Palveluiden laadun jatkuvasti noustessa (mm. käyttäjäkokemuksen muodossa) tuleekin kyseeseen, kuinka saamme työntekijöistä luovan potentiaalin irti, ja kuinka työn tekemisen muodot tukevat luovan ja merkityksellisen työilmapiirin syntymistä.
Työn tekemisen kokemuksella on merkitystä.
Muistijäljen jättäviä palveluita ei synny kuin poikkeuksellisissa olosuhteissa. Kalifornian länsirannikon pienen alueen vesijohtovesi ei lienee se syy miksi juuri siellä on kehittynyt lukuisia ratkaisuja, joita käytetään ympäri maailman. Syy löytyy työkulttuurista ja -ympäristöistä, jossa jo vuosikymmeniä sitten monialaisille työntekijätiimeille annettiin mahdollisuus itseilmaisuun sekä päätäntävaltaa muokata omaa työtään. Uuden keksiminen meni vanhan säilyttämisen edelle.
Olemme Kuudennella saaneet oppia tämän valtion työympäristökehittäjän Senaatti-kiinteistöjen kanssa. Olemme Senaatille strateginen kumppani monenlaisissa projekteissa. Kesän aikana olemme muotoilleet heidän tulevaa työympäristöään, Senaatin Sesamia, joka avaa uuden työn ovet kaikille valtionhallinnon työntekijöille. Miten työympäristö palvelee erilaisia ihmisiä ja erilaisia työnteon tapoja sekä luo inspiraatiota työhön? Tätä toimeksiantoa työstimme yhdessä Senaatti-kiinteistöjen ja valtionhallinnon työntekijöiden kanssa. Lopputulos paljastuu alkuvuodesta 2018.
Kuinka teillä voidaan? Työn tekemisen kokemusta voisi lähteä parantamaan tästä:
1. Työt esiin
Ensin lähtivät työhuoneet, sitten työpöydät. Avokonttorit muuttuvat monitilatoimistoiksi tai kokemuksellisiksi yhteiskäyttötiloiksi, joissa tilat, työvälineet sekä ennen kaikkea tulokset ovat jaettuja. Työ ja tulokset ovat jatkuvasti työkavereiden (ja miksi ei asiakkaidenkin) näkyvillä. Niitä ei piilotella pilvipalveluihin tai muisteihin, vaan tärkeimmät prosessit ja keksinnöt ovat kaikkien tarkasteltavina kätevästi fyysisenä tai käytännöllisissä co-design-sovelluksissa. Kaikki osallistuvat, kaikki rakentavat, kaikki piirtävät. Tämä nopeuttaa, motivoi ja ennen kaikkea tekee työn tekemisen hauskemmaksi.
2. Ollaan ihmisiksi
Unohdetaan hierarkia. Liian kauan hyviä ideoita on saanut esittää vain tietyt organisaatioiden työntekijät. Fiksu työpaikka osallistaa kaikkia työntekijöitä tuottamaan arvoa asiakkaalle.
Johdon ja asiakasrajapinnan välillä on usein liian pitkä kuilu, minkä takia älykäs johtaja kuunteleekin päivittäisessä asiakaskontaktissa työskenteleviä korva tarkkana.
Inhimillisyyden ja välittömyyden tulisi välittyä myös asiakaskontakteihin. Yllättäen tekoälyä hyväksikäyttävä chatbot voi edustaa inhimillistä, provosoitumatonta ja aina ystävällistä asiakaspalvelua.
3. Vapaus ja merkityksellisyys
Saako teillä epäonnistua? Kokeiluihin kuuluvat epäonnistumiset. Ihmiset kokevat työnsä merkityksellisemmäksi, jos heillä on mahdollisuus vaikuttaa työaikaan, -tapaan ja -ilmapiiriin. Muutos rikastaa luovuutta, ja uudenlaiset työn sisäiset kontaktit voivat luoda uusia ennalta-arvaamattomia keksintöjä. Muutoksen tai kokeilujen ei kuulu kuitenkaan olla hallitsemattomia, vaan ne muuttuvat merkityksellisiksi, kun niistä tiedotetaan ja niitä edistetään tai ohjataan sovitulla tavalla.
Syntyikö ajatus? Jätä kommentti tai jatka keskustelua Twitterissä: @kuudeskerros
