Виклики як у стартапів: Київстар за три місяці розробив додаток для консультантів своїх магазинів
Київстар за три місяці створив новий додаток JET, за допомогою якого консультанти у магазинах можуть надати клієнтам більшість послуг: змінити тариф, SIM-карту, підключити сервіси тощо. JET в рази прискорив обслуговування і тепер допомагає розібратись із тарифами та послугами не тільки у магазинах оператора, а й в інших мережах електроніки.
Редакція AIN.UA дізналась у Digital-команди Київстар, як вони створили JET.
Попри пандемію COVID-19 і перехід багатьох сервісів в онлайн, українці й зараз радше підуть зі своїми питаннями в фірмові магазини мобільних операторів. А сьогодні вони пропонують не тільки зв’язок, а й безліч супутніх послуг та тарифів для різних клієнтів. Тому навіть для досвідченого консультанта добре орієнтуватись у цій інформації, швидко підключати послуги та допомагати вибирати тарифи — це виклик.
А для консультанта магазина електроніки (де також можна отримати послуги, що стосуються зв’язку), заточеного на продаж смартфонів та іншої техніки, це завеликий пласт інформації, на вивчення якого у нього немає часу.
У Київстар побачили у цьому проблему, яку можна розв’язати за допомогою спеціального додатка.
Раніше консультанти магазинів Київстар обслуговували клієнтів, користуючись старою системою, яка довго завантажувалась і не була інтуїтивною. Наприклад, на заміну SIM-карти на нову з підтримкою 4G (найпопулярніша послуга під час активного розвитку 4G в країні) потрібно було приблизно 5 хвилин. Тому вирішено було розробити новий продукт, який би працював швидше, був зрозумілим і зручним для консультантів, та який можна було б запропонувати партнерам, що спеціалізуються на продажах гаджетів.
Так з’явився JET.
Це додаток, через який консультант у магазині може надати клієнту всі популярні послуги Київстар з планшета. Через JET зараз виконується понад 80% доступних операцій з обслуговування клієнтів. На відміну від попередніх програм, якими користувались у Київстар, він працює дійсно швидко. Наприклад, замінити SIM-карту можна всього за 1 хвилину.
Зроблено в Київстар
Київстар — одна з небагатьох компаній в Україні, у розробників якої є можливість не тільки створювати продукт для мільйонної аудиторії, а й впливати на цілу галузь.
Наприклад, в оператора першими у телеком-галузі України зробили можливість підписувати контракт прямо на дисплеї планшета. Крутити головою для цього не потрібно — додаток розпізнає підпис стилусом на екрані. Здавалося б, що тут складного? Проте для цього знадобилося багато кропіткої роботи різних підрозділів компанії. «9 місяців погоджень із телеком-регулятором і міністерствами, внутрішня синхронізація і розробка захищеної функціональності на декількох системах, нові процеси зберігання й роботи з електронними документами», — ось що передувало запуску нової опції, пояснює Олег Клєткін, JET Product Owner.
Тепер така можливість доступна не тільки в магазинах Київстар — це галузеве рішення, яке можуть запровадити у себе й інші телеком-оператори.
Як побудувати команду для сервісно-орієнтованого продукту
Кілька років тому Київстар трансформувався у мультисервісну компанію, що надає безліч послуг на базі телекому як звичайним користувачам, так і бізнесу. Компанія почала посилювати та розвивати власну команду розробників, щоб створення нових продуктів було швидшим та враховувало потреби як клієнтів, так і бізнесу.
До того часу великою частиною IT-розробок займалися бізнес-партнери Київстар. Однак робота із підрядниками не завжди дає той результат, на який очікує бізнес. Перше програмне забезпечення для консультантів магазинів створювалось не власною командою, тож його розробники виконали суто технічне завдання, не врахувавши специфіку обслуговування абонентів.
Підхід до JET був принципово іншим. Додаток мав стати інтуїтивно зрозумілим для усіх: щоб консультанти-новачки не гаяли багато часу на навчання й отримували підказки в процесі роботи, а інформація на екрані пристрою давала змогу зрозуміти, що буде результатом конкретної дії.
Саме тому разом із розробниками та тестувальниками до команди увійшли продавці.
Додаток — це помічник, який дозволяє не тільки швидко обслуговувати клієнта, але й спілкуватися з ним. Наприклад, у процесі міграції абонента на контракт ми додали спеціальні підказки щодо особливостей, які обов’язково треба озвучити абоненту.
Як розробити та випустити продукт за три місяці
Хоча «під капотом» у JET усе різноманіття продуктів і сервісів Київстар, від формування команди до появи додатку минуло всього три місяці. Завдяки чому це вдалося? Правильна команда, лише найнеобхідніші послуги та фокус на якості.
«Ми сконцентрувалися на найбільш популярних і при цьому дохідних послугах і, де це можливо, залишали рішення у форматі MVP. Звісно, враховуючи всі вимоги безпеки та внутрішні правила Київстар, — на цьому не економили», — пояснює Євген Генов, Head of Engineering в Київстарі.
Фокус на якості — це ще й обов’язкові unit-тести, процес CI/CD, контроль технологічного боргу, постійна робота над доменною моделлю продукту разом з бізнес-замовником.
«Перший секрет таких шалених темпів — фокус на MVP. Все, що не входило до MVP, «паркувалося» на майбутнє, — розповів Євген. Другий секрет — використання готових рішень і бібліотек, якщо вони є. Дуже важливо не створювати нових «велосипедів», тож якщо є готове рішення — команда брала його його».
Наприклад, JET побудовано на мікросервісній архітектурі, — це сучасний стандарт, який дозволяє швидко та гнучко випускати та змінювати продукт.
Кожна ідея важлива, а думка CEO — одна із гіпотез
Запропонувати зміни у JET як на рівні UX/UI, так і на архітектурному рівні може будь-хто. Саме різноплановість досвіду команди допомагає робити продукт інтуїтивно зрозумілим для різних користувачів. «Для нас рішення будь-якого керівника, CPO чи навіть CEO — це ще одна гіпотеза, яку слід верифікувати», — наголошує Олег Клєткін.
Верифікацією всередині команди JET займається R&D-група, ключове завдання якої — валідація та масштабування гіпотез про продукти компанії, а також перевірка, як зміни впливають на час та якість обслуговування.
«Ідеї змін ми генеруємо самі на спеціальних воркшопах, отримуємо від користувачів, абонентів. Звісно, всі вони мають бути протестовані та випробувані. Був випадок, коли навіть проста іконка заплутувала користувачів і довелося швидко її змінювати. А дізналися ми про неї аж після тестів від одного з наших коллег, що випадково її побачив. Тому тестів забагато не буває :)», — наводить приклад Олег.
Що найскладніше в роботі для команди JET
Високий темп бізнесу та постійне прагнення до вдосконалення продуктів і процесів часто суперечать одне одному. У Київстар це було вирішено розмежуванням доменів для продуктів: для кожного з них визначили конкретну мету (домен) замість створення мультифункціонального інструмента.
«Телеком-сфера вимагає постійних змін, а велика кількість сервісів, обладнання, інтеграцій та особливостей з часом може перетворити на комбайн навіть найменший продукт. Так, ми на старті встигли зробити власну систему авторизації користувачів з широкою функціональністю, керуванням з адмінки й інтеграцією в 3–4 системи», — ділиться Олег Клєткін.
Беклог завдань JET і плани Київстар вже розписані на 2–3 роки вперед, але судячи з амбіцій команди, так довго чекати ніхто не хоче. Роботи зараз вистачає на 2–3 нових команди, і це не враховуючи постійний розвиток процесів та інших сервісів у самому Київстар.
Київстар шукає таланти для команди JET
У команді JET зараз працює 16 фахівців, у тому числі розробники, QA, BA, SA, скрам-майстер, дизайнер та UX-райтер.
Київстар шукає ще 15 спеціалістів до другої команди JET та у новий продукт JET Call Center — інтерфейс для працівників контакт-центру, де кожна секунда на вагу золота. У ньому має бути ще більше підказок та автоматизації, щоб якщо абонент вже додзвонився до експерта, то міг отримати вичерпну консультацію максимально швидко.
Чим цікава робота над JET? Олег Клєткін наводить кілька аргументів:
- робота у мультикомандному середовищі, де кожен є експертом, готовий допомогти та підтримати
- постійний розвиток продукту та додавання нових функцій
- робота з фічами, кожною з яких вже користуються мільйони абонентів
- майже миттєвий фідбек, оскільки релізи у JET — що два тижні, а користувачі отримують нові послуги вже наступного дня.
Джерело: https://ain.ua/special/kyivstar-jet/
