Entendiendo la importancia de la experiencia de usuario en tiempos difíciles
Como diseñadora de Experiencia de Usuarios (UX), siempre se me ha dificultado lograr que personas fuera del área de diseño de productos comprendan nuestro trabajo, qué es y por qué es importante.
El momento que estamos viviendo,con sus cambios y desafíos, nos presenta una oportunidad para explicar cómo el UX está presente en nuestras vidas y cómo influencia nuestras decisiones.
“La experiencia de usuario, buena o mala, está presente en todas nuestras interacciones…”
¿Qué es UX?
De manera muy general el diseño UX (user experience en inglés) se enfoca en entender el comportamiento de las personas para poder resolver sus desafíos y crear soluciones que permitan satisfacer esas necesidades y mejorar su experiencia de forma integral; nuestro trabajo va más allá de la creación de objetos físicos o interfaces digitales estéticamente agradables.
La experiencia de usuario, buena o mala, está presente en todas nuestras interacciones; por esto es importante prestar atención a la forma en que llegamos a las personas y a las soluciones que ofrecemos, ya que estas pueden su vida o por el contrario causan frustración y confusión.
UX en tiempos de COVID-19
El COVID-19 nos tomó a todos por sorpresa, nos enfrentamos a comportamientos que nunca habíamos experimentado y nos han forzado a cambiar la forma en que nos relacionamos con los demás, y por qué no la forma en que vivimos.
Debido a la responsabilidad de mantener un distanciamiento social han surgido nuevas necesidades, y gracias al diseño tenemos la oportunidad de, no solo reconocer los nuevos problemas, sino de proponer mejores formas de hacer las cosas, y plantear nuevas soluciones.
¿Cómo logramos una buena experiencia de usuario?
Enfocarnos en el entorno y necesidades del usuario es clave, tomando en cuenta los diferentes escenarios, perspectivas y dificultades que este podría enfrentar. Incluso podríamos pensar más allá ¿qué ocurre si nuestro producto lo utiliza alguien que no es nuestro usuario meta?¿lo podrá utilizar de igual manera?
Pensar en el escenario anterior, tomando en cuenta a personas con diferentes capacidades tanto físicas y mentales, y los errores que puedan cometer nos llevará a plantear mejores formas de acceso, flujos más eficientes, comunicación más clara, haciendo de nuestro producto, un mejor producto para cualquier usuario.
Experiencias digitales
En Costa Rica, la mayoría de interacciones se han visto obligadas a cambiar por el distanciamiento social, modificando la forma de comunicarse, de estudiar, de trabajar, incluso de entretenerse, adaptando y transformando nuestra percepción y forma de utilizar los servicios digitales.
Esta migración a experiencias y servicios digitales ha permitido demostrar la importancia de tomar en cuenta a los usuarios al crear productos, y también la oportunidad de contribuir a la sociedad desde la creación de experiencias digitales.
1. Importancia de experiencias pensadas para todos
Si bien los servicios digitales ya eran utilizados, principalmente por comodidad, las nuevas necesidades han ocasionado que servicios utilizados por un pequeño porcentaje de la población ahora sean utilizados por una gran cantidad de personas, por ejemplo:
Algunas aplicaciones para videollamadas grupales hasta hace unas semanas eran utilizadas principalmente para trabajar y ahora todas las personas con acceso a dispositivos móviles desean utilizarlas; pero hay que ser claros, no son nada fáciles de utilizar.
Para personas sin experiencia en tecnología iniciar una llamada no es tarea fácil y se enfrentan a problemas desde registrarse hasta ¿encender el micrófono y el audio?; “pequeños detalles” que usuarios experimentados logran resolver. Y si “técnicamente es la única forma”, ¿cómo hacemos para tomar en cuenta a estas personas?, ¿cómo podemos replantear esos procesos y hacerlos más simples?. Si tomáramos en cuenta escenarios más allá del ideal, con interacciones sencillas como textos indicando el límite de personas o de tiempo, o indicando que “el micrófono no está activo”, ayudaríamos al usuario a estar informado y facilitaríamos el uso de la herramienta.
Actividades diarias como estudiar o trabajar hacen uso de los medios digitales como apoyo para quedarse en casa, plataformas como Teams que pueden ser utilizadas por diferentes personas deben estar diseñadas pensando en el nivel de experiencia tecnológica o en las capacidades basadas en características demográficas; pero principalmente deben estar preparadas para el cambio, es vital poder transformar funcionalidades considerando las necesidades de los nuevos usuarios, iterar en busca de mejorar el producto.
Buena comunicación:
Es de gran importancia mantener una buena comunicación, por ejemplo, es esencial que toda la población esté enterada de las últimas noticias y/o las últimas medidas tomadas y tenga acceso a la información.
Más allá del mensaje, es primordial considerar cómo será transmitido, se debe considerar el escenario, los medios, la gráfica y sus receptores. Las noticias páginas en televisión o web, por ejemplo, deben tomar en cuenta a usuarios con dificultades visuales y auditivas para crear un mensaje acorde.
82% de las páginas web en Estados Unidos creadas para comunicar sobre el Covid-19 contienen textos de bajo contraste, dificultando la lectura para los usuarios con poca visión, incluidas las personas mayores, parte de la población en mayor riesgo
Un ejemplo de cómo un buen UX puede facilitar la vida de las personas es “La restricción”, una herramienta web sencilla que con solo un dato podemos obtener toda la información necesario sobre la restricción vehicular en Costa Rica. Conocer la restricción según la placa es necesario, pero puede ser un poco confuso, sin embargo podemos verlo como una oportunidad más, un problema que podemos solucionar si pensamos en los usuarios y sus necesidades.
2. Creación de oportunidades por medio experiencias digitales
“El diseño se basa en la intervención y el cambio”
El diseño se basa en la intervención y el cambio, y qué cambio más que el que estamos viviendo; la tecnología ayudará a solucionar muchos problemas que han surgido debido al distanciamiento físico, y como diseñadores debemos adaptarnos al cambio para crear soluciones y reinventar experiencias físicas en escenarios virtuales.
Escenarios y experiencias en que podemos intervenir, pensando más allá de aplicaciones ya conocidas o necesidades ya consideradas:
Comprar comida en línea
- Considerar qué pasa con pequeños comercios como es el caso de vendedores de frutas y verduras. Ir a “la feria” o comprar abarrotes ¿puede transformarse en una experiencia digital?, podemos validar el uso de aplicaciones o páginas web que permitan dar visibilidad a esos comercios y faciliten a las personas realizar “sus compras”.
- Si bien existen algunas plataformas para diferentes supermercados en Costa Rica, estas requieren implementar mejoras en la navegación, en el proceso de compra y considerar su uso desde el punto de vista de las personas y no solo de la tecnología.
Ir al supermercado
Los supermercados y comercios tienen un límite de capacidad, y ¿qué pasa con las personas que no pueden realizar las compras en línea? por medio de investigación del comportamiento de las personas podemos plantear nuevas soluciones que ayuden a la necesidad de no poder esperar en línea, por ejemplo una aplicación que muestre los tiempos de espera para poder ingresar al supermercado según la cantidad de personas.
Ir al médico
De igual forma, la experiencia de ir al médico, de solicitar citas, de realizar consultas necesita adaptarse, y sin que exista nada parecido debemos plantear soluciones que sustituyan la forma en que hacemos las cosas. Por ejemplo, cómo saber desde afuera del consultorio si es el momento de ingresar o cuánto tiempo falta, o cómo obtener recetas médicas sin necesidad de presentarse físicamente.
Estos son algunos ejemplos de los sectores donde podemos, mejorar las experiencias por medio de la digitalización de servicios, sin embargo existen una infinidad de escenarios que pueden ser intervenidos; es bueno recordar que generar buenas experiencias no es solamente crear grandes aplicaciones, si optimizamos la interacción del usuario en las herramientas ya existentes estamos facilitando la experiencia de uso, optimizar la visualización para diferentes dispositivos móviles, mostrar realimentación y ayuda a los usuarios, facilitar la solución de errores…
Sin importar si somos Diseñadores UX o no, es nuestra responsabilidad ayudar, buscar que las personas menos favorecidas, con necesidades específicas, puedan adaptarse y salir adelante, porque al final, de eso se trata la Experiencia de Usuario.
