Notas sobre a UXConf BB

No dia 15 de setembro foi realizada a primeira UXConf BB, conferência sobre experiência do usuário. Com um modelo inspirado na UXConf BR, o mais influente evento nacional sobre o assunto. A edição do BB, realizada no Ed. Sede VI da Ditec, em Brasília, convidou a comunidade do banco a conhecer mais sobre o assunto a partir do ponto de vista de pessoas de dentro e fora da empresa que vivem UX no seu cotidiano.

A seguir, um resumo sobre o que vi e percebi dos participantes que subiram ao palco.

Guilherme Armani, UX na AGSoft e representante do IxDA (The Interaction Design Association), começou apresentando os dados e tendências sobre UX no Brasil. Ele identificou, com base em pesquisas recentes, de onde são oriundos os profissionais que tem se iniciado na carreira. Muitos são designers por formação. Outros — a quem chama de “pescadores”- vem de áreas correlatas e que, ou por perceberem a oportunidade no mercado, ou por assumirem a iniciativa dentro de suas equipes, acabam mergulhando e se envolvendo inteiramente no assunto. Guilherme finalizou sua fala enfatizando que, para o futuro, o profissional em UX deve aprimorar a capacidade de observação (do mundo, dos processos e, principalmente, das pessoas) e a facilitação de times.

Luis Paulo Rosa, o LUPA, da Isobar, veio ao BB compartilhar suas percepções sobre como a experiência de uso está presente na vida cotidiana. Recorrendo a referências consagradas, como Nielsen, Lupa exemplificou como os usuários interagem e percebem a forma como as interações são propostas. Para isso, trouxe alguns exemplos como Mentos e Trident, de propostas de embalagens que não eram tão ruins, mas que fracassaram em transmitir ao cliente suas propostas (affordances).

Lupa destacou que o BB tem seguido as tendências e recomendações mundiais de usabilidade na web há muito tempo, mas acrescentou que podemos evoluir aprimorando a observação, métricas, capacidade de entender situações e problemas. Assim poderemos usar melhor nossa capacidade, capilaridade e grande influência no mercado para aplicar mudanças culturais.

Kellen Serrano contou a história do Labbs, explicando como chegamos aqui, desde o fracasso do primeiro projeto, que serviu de lição para a construção de grandes coisas que aconteceram depois e continuam acontecendo atualmente, inclusive este evento. Ela enumerou e exemplificou também os princípios que norteiam nosso método de trabalho e mindset, destacando a franqueza e a agilidade. Concluiu apresentando a estrutura e como funciona a esteira do Labbs.

No painel que reuniu os três acima, tendo o Marco Amaral como moderador, foi comentado:

• A importância cada vez mais percebida sobre a influência do trabalho em UX no mercado financeiro. Bancos e fintechs disputando mercado tem aplicado a disciplina e se posicionado sobre a experiência do cliente;
• A heterogeneidade de perfis e competências das pessoas que tem atuado em UX no BB. Como tem sido identificados perfis de profissionais para atuar em UX no Labbs e no restante da Ditec;
• Kellen, que tem participado com freqüência de eventos externos, relatou que as pessoas, a princípio, não manifestam interesse em apreciar nossas apresentações do banco, mas aquelas que assistem costumam iniciar e estreitar vínculos para conhecer nosso trabalho no Labbs e compartilhar experiências;
• Sobre as métricas, como atuar? Primeiramente conhecer situação presente, definir o que se espera para o futuro e, finalmente, estabelecer hipóteses a serem verificadas;

Lima & Duarte, grandes atores :-), vieram nos falar sobre a UX além da telinha — como acontece isso dentro do BB?

Apresentando números que sempre são úteis para nos lembrar como o BB é grande e porque nosso desafio em aprimorar a experiência do cliente com a empresa é gigantesco, eles resgataram o histórico do trabalho em UX no BB, desde o trabalho com o Sisbb (cuja interface preconiza a arquitetura de informação).

Falaram também sobre a estratégia de UX no BB, destacando as competências que procuramos desenvolver, aplicando nosso framework que é dividido em descoberta, ideação, design e validação.

Continuaram apresentando o modelo descentralizado de trabalho em UX, que evoluiu de um modelo central, em função da grande demanda e a necessidade de disseminar a cultura de UX na empresa.

“O BB não podia esperar e, desde março de 2017, passamos a atuar como um centro de competência, prestando consultoria em UX junto a outras áreas da Ditec. Isso está sendo desafiador, porque é preciso capacitar as pessoas, mas em um curto período de experiência já aumentou a nossa capacidade de entrega”

Em uma apresentação interativa, trouxeram um exemplo prático de aplicação de pesquisa para desfazer entendimentos que poderiam parecer certezas absolutas.

A Magna Pinheiro, consultora residente no Labbs Ventures, apresentou como tudo começa da ideia a prática, como é aplicado UX no Labbs, as técnicas que o laboratório utiliza. Dentre as métodos, ela destacou algumas das técnicas que são aplicadas no modelo, como crazy eight, pesquisas, prototipação e teste de usabilidade, exemplificando os resultados obtidos em algumas iniciativas.

Com a proposta de defender que a UX é para tod@s, Leo Fonseca, veio falar sobre design para inclusão e diversidade de gênero. Influenciado pelo trabalho de Thomas Castro apresentado na UXConf BR, Leo explica que as pessoas não são binárias e o conceito de sexo é mais amplo do que se pode representar em uma ficha cadastral.

Por essa razão, deve-se ter claro, antes de abordar o cliente para pedir informações sobre sobre sexo (ou sexualidade?), para que você precisa dessa informação. Talvez no BB ela seja útil para indicar comportamento de consumo ou algo nesse sentido, mas masculino ou feminino não conseguem resumir isso.

Então a recomendação do Leo é que observemos nosso posicionamento como banco de mercado com espirito público e evitemos algumas exposições desnecessárias, trabalhando em nossos formulários não com o conceito de sexo, mas com gênero e pronome, podendo enfatizar a forma de tratamento. Como exemplos de boas praticas que ilustrem isso no mercado, temos jovem nerd, google e facebook.

Diogo Kugler, um cara gente boa e corajoso, veio nos contar porque decidiu, por razões financeiras e necessidades de independência virar economista e, anos depois, como suas preferências pessoais falaram alto para ajudar na decisão de radicalizar e aprender uma nova profissão, o design.

Ele explica que não se tratou de uma decisão repentina, mas pensada e trabalhada com paciência, estratégia e dedicação. Uma aula de como empreender um projeto pessoal que pode mudar sua vida.

Apesar de o projeto ter se iniciado recentemente, já vem rendendo frutos. Diogo vem empreendendo iniciativas próprias, como o site do Labbs e uma proposta de redesign do crachá de funcionário do BB amplamente discutida no fórum BB.

Andre Costa, chegou com a pergunta: acessibilidade, você pensa nisso? Ele tem levantado a bandeira da acessibilidade em nossos projetos, para que ela saia da falácia e seja apreciada de forma mais séria e natural. E há grandes justificativas para isso:

• Acessibilidade é lei — 13.146 de 13 de julho de 2015 — logo, por que não respeitá-la nos meios digitais?
• o número de pessoas portadoras de necessidades especiais no brasil chega a quase 25% da população e, no mundo, são 15%;
• O envelhecimento da população mundial tende a aumentar as necessidades das pessoas e, consequentemente, nossa preocupação com o assunto;
• ainda não está claro para muitos o fato de que as pessoas podem ser portadoras de limitações permanentes ou temporárias (experimente fazer uma transferência inadiável enquanto está com seu bebê chorando no colo :-)).

Além disso, temas como interoperabilidade, atenção com chatbots, realidade aumentada, internet das coisas e realidade virtual trazem metáforas de interação que ainda são pouco exploradas e merecem os devidos cuidados.

André falou sobre o Wai-Aria, solução que ajuda a entender o significado das interações e enriquecer a semântica da sua aplicação web. Explicou brevemente sobre a responsabilidade e os pontos de atenção que cada participante e área de desenvolvimento precisa ter, deixando claro que é um trabalho de todos, desde a pesquisa preliminar e etnográfica para um projeto, pois não existe publico alvo para acessibilidade. Ela é para todos e deve ser internalizada nas diretrizes e na cultura de trabalho.

Daniel Felippeti, a princípio viria falar exatamente sobre o começo o fim e um pouco do que acontece no meio de um projeto sob o ponto de vista da UX. Mas trouxe algo mais profundo.

“Experiência é sentimento, emoção, vai além de aspectos técnicos e emocionais”

O PhD do nosso time, diferente do que muitos poderiam esperar, “evitou” falar sobre assuntos técnicos e enfatizou aspectos emocionais que envolvem o trabalho sobre experiência de usuário. Ele fez questão de ressaltar o seguinte:

CX > UX > UI > USABILIDADE

Segundo o Daniel, uma experiência termina com uma conquista (ou não, pois pode ser uma frustração). Ela ocorre em um contexto fisico e/ou psicológico que é determinante para a avaliação do usuário sobre seu resultado. Logo, UX é sentimento. É entrega de valor. Trata de manter o cliente, usuário no controle, buscando por excelência, exigindo empatia.

UX é estratégia. Deve ser alinhada ao negócio, priorizando o usuário e questionando padrões estabelecidos para, com isso, promover evolução.

Sergio Bergman e Lucas Silva, nos contaram como é fazer UX sem time e sem dinheiro, relatando a sua jornada com a startup Qual Farmácia:

• Lição N. 1 — compartilhar a ideia. Se você compartilha a ideia, você tem a oportunidade de receber críticas e feedbacks que a enriqueçam e ajudem a amadurecer o conceito do negócio.
• Lição N. 2 — UI não é única coisa que importa. Aprenderam isso ao tentarem antecipar etapas do projeto, trabalhando UI, ilustração e acabamento antes de a experiência ser adequadamente pensada;
• N. 3 — Importância de definir o MVP para validar a sua proposta de valor e aprender mais rápido.
• N. 4 — Medo de lançar seu produto, causado principalmente se você não está seguro por não ter realizado trabalho prévio com usuários, envolvendo pesquisa e testes, por exemplo.
• N. 5 — TDD — teste depois do deploy… “não faça isso… #pelamor teste antes”. Evite retrabalho e desgaste do seu produto.

Logo, UX é muito mais que UI. Mais do que a solução, pensar o ecossistema do seu produto. Foram 12 meses tentando lançar o Qual Farmácia, mais 6 meses aprendendo com o usuário após o lançamento, para compreenderem que precisariam repensar o seu modelo de negócio, algo que poderiam ter menor impacto caso tivessem focado mais na experiência do cliente logo no início.

Por outro lado, fica a lição de coragem e resignação para mudar, trocar, pivotar, assumir responsabilidades não previstas em prol do sucesso para conseguir investimentos, tudo isso necessário para focar em elementos que gerem tração.

Caio Cesar do Labbs-Oficina, veio nos falar sobre a Tecnocracia do Labbs TI. A Tecnocracia é um sistema formado a partir da supremacia dos técnicos. Na Oficina, ou Labbs TI, o braço de arquitetura do Labbs, os técnicos é quem mandam na porra toda. Mas isso não significa que eles sejam caras marrentos.

Caio apresentou a console Labbs, solução que permite descentralizar o poder das mãos do sysadmin e distribuí-lo, empoderando os demais profissionais que desejem abrigar suas iniciativas utilizando a infraestrutura disponibilizada pelo Labbs.

Claro que os ninjas preparam isso pra nós… Mas há um planejamento muito claro do que eles pretendem: automatizar o que der e depois o dobro :-)))

Destacando que até na criação de infra é importante UX/UI, o Caio apresentou o ambiente onde os colegas poderão visitar, iniciar e participar de projetos, como um banco de iniciativas e, com o Sandman, criar perfis e conteiners para disponibilizar serviços que podem ser expostos na internet e na intranet.

Erick Vieira veio com uma pergunta retórica: “Sabe o que você tem? Chance de mudar a experiência de alguém”. Em uma apresentação super interativa e descontraída, que lhe rendeu o prêmio de melhor palestrante do dia, Erick apresentou uma relação entre música e experiência do usuário, reforçando, com exemplos das mídias (web, cinema, etc) como o trabalho em música e sonorização como um todo, ajuda a envolver o espectador (neste caso, o usuário), criando um clima de emoção projetada.

Segundo o Erick, a situação de despertar inspiração e criatividade para a resolução de um problema é comparável ao trabalho de composição em música. O repertório acumulado de experiências anteriores pode sinalizar a proposta a seguir e a forma como o usuário assimilará um conteúdo ou interação apresentada.

A Erica Goulart falou sobre UX em trips. Experiências vividas viagens vem sendo aprimoradas além do contexto físico. Cidades inteligentes e bem preparadas para receberem visitantes podem alimentar o turista com informações em diversas mídias que permitem traçar e mudar seus roteiros, programas, refeições, etc. Até as estadias podem ser influenciados pela informação que é possível consumir durante suas viagens. Por exemplo, o Air BNB pode te ajudar a resolver o problema de um pernoite não previsto.

Hoje também é possível compartilhar ao vivo pela rede as suas experiências em viagens, com uso dos gadgets e redes sociais.

Erica concluiu afirmando que intercâmbios culturais criam enxurradas de ideias que nos conectam com a diversidade e aguçam a criatividade. É uma oportunidade para aprender a inovar e conhecer ou ditar tendências.

Marcelo Michelleti veio falar sobre pesquisa na real. A primeira lição sobre pesquisa com usuários é não gerar conclusões precipitadas extraídas de suposições tomadas como verdadeiras.

Com o tempo evoluiu a forma e as expertises de trabalho de pesquisa com usuários na equipe de UX do Labbs. Antes era limitada a testes de usabilidade, mas atualmente são realizadas pesquisa online, entrevistas, etnografia, etc.
O volume de clientes que acessa os canais do BB permite fazer pesquisas com relevância estatística superior ao que institutos como o IBGE conseguem alcançar.

O tempo médio de participação em uma pesquisa online nos canais do BB é de 2:25s e nossas pesquisas alcançam 95% de nível de confiança. Atualmente nossas ferramentas vem sendo combinadas com os próprios canais de autoatendimento para esse trabalho junto aos clientes.

Edu Sandri da Diretoria de Agronegócios do BB falou sobre a evolução dos produtos agro. Ele iniciou destacando o poder gerado pelo share que o BB Alcança no agronegócio e como essa prosição está diretamente ligada a vanguarda em soluções digitais para o agronegócio.

A mudança de paradigma provocada pelo RTA: havia o entendimento de que a sobrevivência do agronegócio no banco está intimamente ligada ao aprimoramento de produtos e processos. Na verdade, ela está mais ligada ao relacionamento com o cliente, para compreender o que ele precisa e assim inovar.

O RTA (Referencial técnico Agropecuário), sistema longamente discutido e disseminado pelo agronegócio no BB, abriu ao mercado uma solução desenvolvida dentro do Labbs com a funcionalidade de valoração de imóveis rurais. Essa iniciativa quebrou paradigmas ao proclamar que os clientes seriam outras instituições financeiras, sem que, necessariamente, “entregássemos o outro pro bandido”, mas lucrássemos com os negócios que eles, inevitavelmente, prospectariam com seus respectivos clientes.

Isso traz um desafio e grande debate na cultura interna que perdura até hoje. Edu concluiu afirmando que a revolução usa a tecnologia, mas ela é promovida graças a ao envolvimento das pessoas.

Guilherme Fonseca também da Dirag, é o PO do Chico, solução conversacional para outra frente ligada ao RTA. Ele defende o uso do chatbot como produto, não como ferramenta de apoio.

Segundo Guilherme, chatbot não é necessariamente faq, mas um advisor. Um conselheiro que te ajuda a tomar a melhor decisão. Esse é o principio que norteia o desenvolvimento do Chico. Nesse projeto, que foi um dos incubados pelo Labbs no Vale do Silício, uma das primeiras decisões de interação foi tornar a interface inteiramente guiada.

Guilherme continuou falando sobre as particularidades de projetar uma interação com bot, onde é possível combinar texto e componentes visuais, além de animações. Outro desafio é a priorização de funcionalidades na interface conversacional. No Chico, decidiu-se pela priorização das informações mais buscadas na base do RTA.

Em um chatbot a escrita vira foco no desenvolvimento do produto, tão importante quanto design e codificação. Ela transmite personalidade, algo necessário a oferecer quando o bot se propõe a ser um consultor virtual, para criar identificação e empatia. Logo, ele deve parecer real, sem fazer parecer aos usuários que eles estão sendo avaliados por uma máquina.

Lucas Barcelos explicou como escalar design. Designer residente no Labbs, especialista em interação, Lucas cita a indústria automobilistica como um dos melhores cases que exemplificam o design em escala.

O esforço dos fabricantes em pesquisa e desenvolvimento visa promover uma experiência baseada não só em desempenho, mas também em sensações físicas e emocionais para que os clientes percebam os valores traduzidos pela marca.

No design editorial o mesmo acontece. Imagine uma revista semanal de grande circulação nacional sem design escalado. Sem uma plataforma pré-concebida, da qual resulta um chassi que flua por uma esteira de produção que deve manter um padrão visual, tipográfico, imagético bem definido, no qual a produção seja realizada .

Por que os dois são bons exemplos? Porque usam sistemas de design que permitem escalar a produção. Algo próprio da engenharia e do design industrial.

Antigamente software era criado diretamente no código e havia poucas camadas entre engenharia e design, o que gerava experiências digitais menos sofisticadas. Era assim no início da web. Mudanças em processo de produção e novas competências e ferramentas digitais permitiram agilidade, inovação, escalabilidade e especialização de tarefas.

Os métodos continuam parecidos em TI. Mas a engenharia se adaptou melhor que outras áreas. No entanto, ainda não falamos a mesma língua e times de desenvolvimento e design precisam de mais entrosamento.

“A dura verdade é que só conseguimos inovar mudando a forma de desenvolver produtos. Isso passa pela adoção de um sistema de design, pois mais que um framework ou guia, ele traduz um conjunto de regras que rege a composição de um produto ou de uma linha de produtos”

A indústria de software, mais do que qualquer outra, pode se beneficiar de um sistema de design pela baixa quantidade de restrições físicas. Ele ajuda o time a falar a mesma língua, se bem produzido e convenientemente assimilado, principalmente em times grandes, com muitos stakeholders.

O desafio de remodelar o mobile BB permitiu exercitar a criação de um sistema de design que se estende além de produtos digitais, cujos princípios são: relevância, utilidade, simplicidade, agilidade, emoção (em busca da felicidade).

Sistemas de design são inspirados e orientados como design atômico e o futuro indica o avanço e orientações para outras disciplinas de UX.

A tônica da UXConf BB, indica um pensamento que já tenho compartilhado com alguns colegas: a proposição de uma experiência ao cliente deve ser regida pelas emoções, pois, sejam elas positivas ou negativas, frustrantes ou felizes, representam um acúmulo de capacidades (o que gosto de chamar de repertório) determinantes para a evolução dessa experiência ao longo do tempo. Tudo isso é influenciado pelo ambiente interno e pelo externo e é determinado, principalmente, pela recepção das pessoas a um produto. Mas essa é uma conversa que podemos ter outro dia…

Parabenizo e peço desculpas aos nobres colegas caso não tenha traduzido exatamente o que pretenderam compartilhar em suas apresentações. Afinal, estão são apenas as impressões de alguém que estava orgulhoso e impressionado demais com o grande feito proporcionado pelo BB. Congratulações aos organizadores do evento — Alexandre Lima, Alexandre Duarte, Marco Amaral e Kellen Serrano — além dos demais colegas que doaram seu tempo, esforço e boa vontade para fazer acontecer. Vocês foram demais!

Palestrantes e Equipe Organizadora