Acontece com todo mundo, normalmente no momento mais inapropriado possível. Às vezes você está no meio de uma reunião com o chefe e o telefone toca com uma oferta imperdível para fazer um cartão novo. Ou chegou em casa apertado para ir ao banheiro e ligam com aquela cobrança que você não tem ideia de como vai pagar. Mas há também vezes em que você é quem liga, esperando resolver algum problema que até então ninguém conseguiu resolver.

Fonte: Dieese, abril de 2015

Com 1,4 milhão de funcionários empregados no setor, a verdade é que os call centers fazem parte da nossa vida. Recebendo ou fazendo ligações, todos já tivemos a experiência de conversar com um atendente e (confesse!) achar aquilo uma chatice sem fim. Em alguns casos somos até grossos ao recusar ouvir o que esses profissionais nos têm a dizer, pois pensamos apenas no aborrecimento de atender aquela ligação, solicitada ou não. Há, inclusive, quem torça para cair no atendimento eletrônico, justamente para não ter que falar com outra pessoa. Isso quando lembramos que há outro “ser humano” naquela conversa. Afinal, fora quem trabalha na área ou tem um conhecido que trabalhou, o pouco que se sabe dos operadores de telemarketing é o estereótipo difundido em uma daquelas reportagens denunciosas, com ar obscuro, que retratam a dor e o sofrimento dos trabalhadores de telefonia, ou em esquetes que fazem piada de figuras anônimas viciadas em gerúndios e que, supostamente, não trabalham direito.

Estaremos fazendo seu cancelamento — vídeo do Porta dos Fundos que ilustra o estereótipo da profissão

Partindo de um desejo de dar uma cara a essas vozes, a reportagem saiu em busca dos operadores de telemarketing para tomar um café, prosear sobre a vida e olhar nos olhos de quem está do outro lado da linha. Encontramos três pessoas multitarefas, multitalentosas e, acima de tudo, mutantes, numa constante transição do que fazem, faziam e gostariam de fazer, que têm vivências e percepções diferentes da profissão.


Jessica, a louca por carnaval

Jéssica se encaixa no perfil da maioria dos atendentes de acordo com a pesquisa do Dieese, realizada em abril deste ano a pedido do Sindicato de Telemarketing (Sinttel) de Minas Gerais: atualmente, cerca de 73% dos operadores do ramo são mulheres, 46,6% tem idade entre 18 e 24 anos, o que equivale a cerca de 207.865 pessoas.

O encontro com ela acontece na lanchonete de sua faculdade, a Facisa, entre o fim do expediente e o início da aula. O campus fica na Av. Antônio Carlos (na região da Pampulha em Belo Horizonte), e temos as vozes ocasionalmente abafadas pelo ruído dos carros que sobem e descem no horário de pico do fim da tarde. Virginiana, como ela faz questão de destacar, logo de cara mostra as tatuagens que marcam seus maiores amores na pele: o signo, a canção “1º de julho” de Cássia Eller, e o carnaval, representado por uma estrofe da música “Swing de Campo Grande”, dos Novos Baianos. “Sou apaixonada com carnaval” apontou o escrito no braço direito, “e queria tocar em um bloco. Cismei com isso, só que não tinha dinheiro pros instrumentos, e minha mãe não ia bancar. Me restou procurar emprego, e qual é o único que não exige experiência? Telemarketing.”

Foi assim que, em janeiro de 2015, Jéssica Martins, de 20 anos, começou a trabalhar em uma empresa terceirizada da MRV Engenharia. Segundo a jovem, foi um choque grande, por conta de um certo preconceito que nutria em relação à profissão, que hoje ela vê em outras pessoas quando fala com o que trabalha. “É algo completamente diferente do que eu esperava. Na mídia, nos jornais, a ideia que eles dão é de trabalho escravo. Não sei se é assim em outras empresas, mas onde eu trabalho existe uma preocupação muito grande com nosso bem-estar”. Ela faz uma pausa e tira da bolsa uma camisa de paêtes rosa. Então conta que naquele dia, 23 de outubro, os funcionários foram trabalhar usando aquela cor em função do dia de conscientização do Outubro Rosa.

Ainda segundo Jéssica, há uma mudança constante no ambiente da empresa, para que não seja um espaço monótono; horários flexíveis; pausas para lanches e alongamento. Ainda sim, todos os seus amigos perguntam se ela é “louca de trabalhar em call center”, e aponta o que acha ser o ponto chave para não se estressar: “acho que a separação é algo que me ajuda no fim do dia; a empresa é uma coisa, eu sou outra”. De acordo com ela, existem pessoas que não são muito educadas, mas nesses casos a moça releva. “O cliente está nervoso e quer descontar na empresa, e eu sou o contato mais próximo, né?”.

Jéssica conta que neste ano chegou a recusar uma proposta de promoção, por conta do desgaste físico que a mesma acarretaria. O local de trabalho era longe de sua casa e ela precisaria de mais do que os dois ônibus que pega atualmente para ir trabalhar e teria que acordar mais cedo, além de uma carga horária maior, o que interferiria na faculdade. “Além disso, completo um ano de empresa em janeiro, vou poder tirar minhas férias e eu e minha mãe vamos fazer um cruzeiro de duas semanas saindo de Salvador e indo até Portugal, que nós duas dividimos o valor.”

O trabalho é temporário, Jéssica não sabe por quanto tempo ficará e suas ambições vão além do tecnólogo em Marketing que concluirá em 2016. Com um curso técnico de gestão de eventos e um outro do Senai no currículo, ela fez o Exame Nacional do Ensino Médio (Enem) deste ano para tentar uma vaga em um curso de Psicologia. “Gosto dessa pretensão de entender a mente e o comportamento humano. Cursaria não para exercer a profissão, mas para crescer como pessoa”, comenta, e logo em seguida revela seu maior sonho: ser dançarina.

Uma pesquisa do Sinttel mostra que, assim como Jéssica, a maioria dos operadores de Telemarketing consideram o emprego como temporário. Para 25% dos operadores este é o primeiro emprego, apenas uma oportunidade para se lançar no mercado, não para fazer carreira. Os dados mostram ainda que 57 % dos operadores saem do emprego antes de completar 6 meses, 75% antes de completar um ano. Por isso a rotatividade no setor é muito alta (7% ao mês) e as empresas têm novas vagas para oferecer a cada mês. Com o mercado aquecido — apesar da crise — , as empresas tentam “roubar” funcionários das outras e o operador, em busca de melhores condições, não hesita em ir para a concorrência.


Murari, o aspirante a ator

Quando Marcio Jorge de Melo, 35 anos, entrou na profissão, ele também achava que seria temporário. No entanto, contrariando as tendências, trabalhou 7 anos para a companhia de telefonia Vivo e chegou até a fazer carreira.

Uma barba dançando ao ritmo dos vários sorrisos do ex-atendente marcaram nossa conversa. O encontro acontece numa quinta feira, às 15h30, em uma praça ao lado da Escola das Belas Artes da UFMG, onde ele estuda Artes Cênicas. O aspirante a ator chega com um sorriso de orelha a orelha, e é impossível não sorrir de volta. Sentamos na grama e batemos papo ao sol da tarde.

Perguntado sobre como se descreve, ele se diz alguém curioso, sempre em busca de novos conhecimentos. Sua sede não se limita ao mundo concreto, uma vez que Márcio desenvolve também o lado espiritual. Há dois anos, era operador de telemarketing, hoje é estudante de teatro, no futuro… quem sabe? Como tantos outros atendentes, ele começou a trabalhar como operador de telemarketing pela necessidade. Em 2005, mudou-se para Paraiva para seguir um curso de extensão em Filosofia e Teologia oriental. Quando voltou para Belo Horizonte em 2007, aos 27 anos, precisava achar um trabalho rapidamente e o emprego de atendente em uma empresa de telecomunicações se apresentou como a oportunidade mais interessante. Paralelamente conseguiu um posto na cozinha do restaurante “Piperuba” na Savassi, e passou a conciliar as duas ocupações.

Murari começou na Vivo trabalhando como atendente num turno de quatro horas. Logo progrediu para suporte técnico e de lojas, em seguida para a área de qualidade e por fim, planejamento. Hoje brinca com a ascensão hierárquica no ramo: “se, lá em 2007, alguém me perguntasse se teleatendimento era uma área na qual eu pretendia ter uma carreira, eu teria rido dessa pessoa. A vida é cheia de surpresas”. Ele conta ainda que as metas dependem da empresa, mas as mais frequentes são: respeitar o Tempo Médio de Atendimento (TMA), respeitar o script, não faltar ao trabalho, não estourar o tempo de pausas nem ser responsável pelas reclamações que a empresa recebe na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

O Tempo Médio de Atendimento é um padrão que tenta agilizar as conversas, a fim de que a fila de espera não seja muito demorada. Quando um operador excede o tempo padrão, ele tem que diminuir o tempo de atendimento das próximas ligações para compensar o tempo perdido. Se por um lado Jéssica não tem problemas com o TMA, para Márcio a regra não deixava o operador se concentrar no problema do cliente, uma vez que, se a ligação dura muito tempo, os monitores pressionam para encerrar, mesmo sem resolver o problema. “Deixamos o cliente insatisfeito, o objetivo de TMA é atingido mas o objetivo do nosso trabalho é esquecido”. Já o script é um roteiro que define a linha e a linguagem que o atendente tem que seguir no atendimento. Palavras como “né”, “hã hã” e “tá”, são consideradas como vícios de linguagem, e a recomendação é evitá-las, e o setor de monitoramento escuta as ligações para garantir que o script seja respeitado.

Por fim, o tempo de pausa é imposto, o trabalhador que excede esse tempo pode ser penalizado, de forma que um operador que trabalha 6 horas e 20 tem direito a 40 minutos de pausa durante a jornada. Duas pausas de 10 minutos e uma pausa de 20 minutos para a refeição. Para ir ao banheiro, o operador tem ainda pausas de 5 minutos. Quando se deparam com essas regras e objetivos exigentes, os novos teleatendentes podem ficar nervosos. Para conhecer o produto da empresa e aprender a aplicar essas regras, os empregados seguem uma formação que varia na media entre 40 dias e 4 meses, e os programas variam entre as empresas, indo desde aulas de português, matemática, características do produto, à técnicas de relacionamento e de negociação. Mas para Márcio, por exemplo, a formação é insuficiente: “o treinamento é curto e pesado, são muitas informações em pouco tempo. Aprendi na prática, errando, mas o monitores costumam ser tolerantes.”

Dados do Sinttel apontam que os trabalhadores tornam-se proficientes no produto com cerca de três meses exercendo a função, após esse período, estão aptos a alcançar metas. Estima-se que o ponto de melhor desempenho ocorre depois do primeiro ano de trabalho, quando o alcance de metas e a remuneração diferenciada são objetos de satisfação para o atendente. No entanto, com o passar do tempo, o endurecimento das metas, salários mais baixos, ruídos inadequados no ambiente de trabalho, desestimulam o trabalhador e levam a uma queda nos rendimentos, o que consequentemente causa desinteresse da empresa pelo funcionário, estimulando a rotatividade do setor.

Geralmente, os operadores de Telemarketing trabalham 36 horas por semana, dividas em 6 horas por dia, com direito a uma folga semanal, alternada entre sábado e domingo. Murari (como é chamado pelos amigos e conhecidos) trabalhava de 7h às 15h40 na cozinha e corria para assumir seu turno às 16h10 na empresa de teleatendimento. Seu dia de trabalho se encerrava às 22h, então ele dormia poucas horas antes de recomeçar a rotina.


Trabalhando com call center, Murari aprendeu a trabalhar em equipe, otimizar do tempo e desenvolveu outras habilidades. Só saiu da empresa porque passou em um casting para interpretar um dos personagens principais do longa “O céu sobre os ombros”, do mineiro Sérgio Borges. O filme foi ganhador dos prêmios de melhor filme, direção, roteiro e montagem do 43º Festival de Brasília de Cinema Brasileiro e de melhor filme do 29º Festival cinematográfico do Uruguai. A experiência fez com que o atendente quisesse se tornar ator e ele se inscreveu no curso de Teatro da UFMG, onde segue até hoje.


André, o Otaku indeciso

Tal como Márcio, André tem um bom tempo de experiência como operador. Trabalhando há três anos em uma empresa terceirizada da Caixa Econômica Federal, o atendente recebe ligações de todo o tipo de cliente com todo tipo de problema, desde empresários precisando de documentos importantes até senhorzinhos do interior querendo se cadastrar em algum programa do Governo. Está com dificuldades para checar o saldo online? Não consegue fazer uma transferência? Ele ajuda! Problemas de internet banking são com ele mesmo. Na verdade, problemas de banco, em geral. Já se acostumou a lidar com as pessoas e suas demandas. Pudera, são oito anos de profissão! Mas ele é bem mais do que isso. André por André, ele se define como um “otaku indeciso”.

Nos encontramos pela manhã, na Estação Carlos Prates do metrô de Belo Horizonte. O dia está quente, sofrido, então ele me chama para sentar sob a sombra da árvore de uma pracinha próxima. É lá que ele me explica o que é otaku — um termo japonês utilizado para designar fãs de animes e mangás. E ele também desenha. “Quando eu era pequeno rabiscava muito. Todos os meus cadernos da escola tem desenho em quadrinho, coisas da Turma da Mônica e de super-heróis. Depois fui aprender mangá, desenho de observação. E estudava sozinho mesmo, por revistas e internet”, conta. O amor pelos quadrinhos, inclusive, foi seu norte na hora de escolher uma profissão. “Eu queria fazer Artes Visuais na UFMG. Me preparei, fiz um cursinho de desenho com duração de seis meses para o vestibular, mas não passei na segunda fase”.

Foi nessa época que começou a trabalhar como teleatendente. Precisando de dinheiro para comprar itens de desenho e videogames, André foi fazer um processo seletivo que um amigo indicou. Fez a prova e a entrevista, passou e ficou cinco anos em uma empresa de call centers. A primeira experiência ficou guardada na recordação, pois viveu lá seus primeiros apuros como atendente. “Quando você é novato tem os momentos de não saber o que fazer para resolver o problema da pessoa e ficar desesperado tipo ‘meu deus, eu tô há meia hora com esse cliente, tá tudo vermelho!’ (a lista de espera fica vermelha quando muitas pessoas estão aguardando atendimento). Mas depois a gente aprende a ser paciente, pede para a pessoa esperar e vai perguntar para o supervisor”.

Após cinco anos na empresa, André arrumou uma oportunidade melhor em outra firma e decidiu trocar. Foi trabalhar em um televendas de concessionária, onde atendia clientes que ligavam para agendar oficina. Já no primeiro mês surgiu uma oportunidade de trabalhar na área dos ativos, operadores que ligam tentando vender coisas e ganham mais, e ele topou. “E foi assim que eu descobri que sou muito ruim em vendas, não sou bom argumentador… E aí os caras falaram ‘é, você não tá dando conta mesmo’ e me demitiram com apenas dois meses”.

Como receptivo, André conta que o que é esperado da área é que o cliente só vai entrar em contato se for absolutamente necessário. “Quando ligam é porque ele já foi na agência da Caixa, já tentou resolver com o pessoal de lá, tá “pê da vida”… Mas tem também os que só estão com dúvida, e no internet banking tem muita, porque a galera domina Facebook mas não sabe o que é uma barra de endereços, não lê as instruções na homepage”.

Outro tema controverso entre os operadores são os famosos números de protocolo, como André conta. “Agora tem uma coisa que a gravação que vai no começo da ligação já informa o número, então o cliente acaba anotando meio no ‘não sei se vai ser necessário, pá, anotei’. Mas antigamente a gente falava o protocolo uma vez, repetia bem devagar, e a pessoa te interrompia para falar do problema dela. Aí chegava no final da ligação eu falava: ‘senhora, sua reclamação foi registrada no protocolo informado no início da ligação’, e ela: ‘qual o protocolo mesmo?’”. Segundo o atendente, existem clientes desatentos e grossos, mas que a maioria são pessoas que sabem diferenciar o profissional da empresa. Também conta que sempre tem alguém que “agarra de conversa”, principalmente nordestinos. “É muito bom conversar com eles porque são muito abertos, se você der corda arruma até uma casa para se hospedar na Bahia. Mas o negócio é que não pode. Tem um supervisor e o setor de monitoria que vão te pontuar por causa isso, e uma nota ruim pode determinar quem sai em época de demissões”, afirma.

Contudo, embora tenha tentado crescer na empresa, os planos de André estão longe dali. Como queria muito estudar artes visuais, correu atrás até passar no vestibular. Foi cursar licenciatura na Universidade Estadual de Minas Gerais (UEMG), mas não gostou da proposta do curso e largou. Depois começou um curso de informática, que acabou abandonando por falta de condições. Hoje estuda programação de jogos digitais na Centro Universitário de Belo Horizonte (Uni-BH) e está prestes a se formar. “Estou desenvolvendo meu trabalho final, que é um joguinho de celular, e agora em novembro termina. Gosto muito do curso, mas o mercado de jogos ainda está engatinhando no Brasil e não vai me agregar muito em termos de grana. Depois que formar vou ver se mexo com programação mesmo, entrar para a área de sistemas. E tentando concurso público enquanto isso, porque quero sair do teleatendimento e é uma oportunidade boa para estabilizar, conseguir estudar e ter projetos paralelos”. Enquanto não passa, André vai seguindo a rotina: de manhã aula, depois pega a marmita e vai para o trabalho, onde fica das 13h40 às 20h, de segunda a sexta, aos fins de semana e feriados. “O que sobra para mim é chegar em casa à noite e matar o estresse jogando videogame ou vendo algum anime”.

A rotina pesada de André contraria (e muito) o projeto de lei que regulamenta a profissão e que está sendo discutido na Comissão de Direitos Humanos do Senado. O texto defende que a duração normal de serviços de teleatendimento ou telermarketing não deve ser superior a 36h semanais e 24h semanais no caso de período parcial, além de proibir atividades aos domingos e feriados. De acordo com o projeto, a cada 50 minutos de trabalho, o operador precisa de um intervalo mínimo de 10 minutos para descanso, incluídos na jornada diária. A prorrogação da jornada é proibida, a não ser por motivos de força maior — não especificados pelo texto -, e deve ser comunicada com a antecedência de dez dias. Iara Oliveira, assessora de comunicação do Sinttel, ressalta que o projeto mostra “a necessidade de regulamentação da profissão, a fim de evitar abusos, como a baixa remuneração e o assédio moral”. Pesquisadores e representantes de Sindicatos, do Ministério Público e do Poder Judiciário observam que os trabalhadores do setor sofrem problemas de saúde, físicos e emocionais, devido às condições de trabalho que encontram nas empresas.

Dos encargos do ofício, André, por exemplo, diz que é afetado pelo estresse como qualquer um que está na área há muito tempo. “Como não tem muito prazer em mexer com aquilo, a gente acaba ficando meio frustrado. Desliga do trabalho no final do dia, mas não tem muita força. A mente fica estagnada porque vamos fazendo as coisas no automático, então a memória falha e você tem mais dificuldade para fazer as coisas”, explica. Ele não sabe informar se a empresa em que trabalha oferece atendimento psicológico. Tem avaliações periódicas simples, como checar pressão e dor muscular, e exame de audiometria, para ver se o funcionário teve perda auditiva. Psicólogo ele nunca viu. Mas afirma que o que a mídia fala de abuso de poder no ramo é verdade, “tem muito assédio moral”. O estresse, inclusive, é o motivo porque muitos operadores deixam o emprego. Uma pesquisa realizada pelo Dieese em abril deste ano mostra que 51% dos desligamentos foram pedidos pelo empregado. Quando perguntaram aos operadores o que achavam ruim no trabalho, foi frequentemente respondido “a pressão para alcançar as metas”.

Além da pressão, faz parte da rotina de todos eles, independente do setor, de ser ativo ou receptivo: o operador liga no momento inapropriado para o cliente, que bravo, grita e desliga. Ou o contrário, quando já sem paciência, o cliente liga para resolver um problema e o atendente é pego na contramão, e acaba culpado pelos erros da empresa que o emprega ou para a qual presta serviço. Olhando nos olhos da Jéssica, sorrindo de volta ao Márcio e rindo do humor do André, poucos dentre nós ficariam nervosos.


Reportagem produzida pelas estudantes Ambre Ciselet, Bruna Moreira e Paloma Arantes para a disciplina Laboratório de Produção de Reportagem, ministrada pelo professor Carlos D’Andrea, do departamento de Comunicação Social da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG).