Mescuta — Chatbots, experiências e como não perder a cabeça…

Há uma lenda que narra o encontro entre o inventor do xadrez e o imperador da Índia. Segundo ela, o soberano, tomado de admiração e encantamento pelo jogo, decidiu oferecer ao seu criador, como recompensa, qualquer coisa que quisesse no reino. Assim, o pedido foi feito e pareceu ser muito simples, pelo menos a princípio. Consistia em receber arroz, e a quantidade teria que ser calculada da seguinte maneira: na primeira casa do tabuleiro, deveria ser depositado um grão de arroz, na segunda, o dobro da anterior e assim por diante, até que se completassem todas as sessenta e quatro casas.

Não demorou muito e o imperador percebeu que havia algo errado. Após 32 casas, já havia dado ao inventor cerca de 4 bilhões de grãos de arroz. Em termos práticos, para que cumprisse a promessa, deveria ser proprietário de arrozais que cobrissem duas vezes a superfície do planeta, incluindo oceanos. Existem duas versões para o final dessa história: uma em que todo o reino é entregue ao criador do jogo e outra em que ele é decapitado.

Raymond Kurzweil, inventor e futurista americano, em seu livro “The age of spiritual machines”, utilizou uma versão mais detalhada dessa história para ilustrar o que significa o crescimento exponencial, fazendo, em seguida, um paralelo com o ritmo de desenvolvimento da inteligência artificial. Segundo ele, nessa área de conhecimento, estamos entrando na segunda metade do tabuleiro de xadrez, o que significa dizer que é praticamente impossível vislumbrar os resultados e desdobramentos possíveis da utilização desse tipo de tecnologia.

Nesse ponto, você deve estar se perguntando o que tudo isso tem a ver com o projeto Mescuta. Veja bem, chatbots (interfaces conversacionais ou simplesmente robôs) somente são possíveis graças à inteligência artificial, mais especificamente ao aprendizado de máquina, e seu uso é novo. Entretanto, com o que temos visto até agora, arriscamos dizer que o fascínio e as expectativas em torno desse tipo de solução parecem crescer em um ritmo mais rápido do que o exponencial. E isso pode ser perigoso na medida em que tais expectativas não forem correspondidas, o que nos faz lembrar dos inúmeros memes existentes do tipo expectativa x realidade. Com isso em mente, para ilustrar nosso ponto, selecionamos três de nossas experiências com chatbots existentes para compartilhar com você.

Experimentamos os chatbots de dois grandes bancos nacionais. Ambos responderam à nossa saudação apresentando um pequeno resumo dos serviços que oferecem. Logo após esse contato inicial, o primeiro robô não conseguiu entender o seguinte: “eu queria fazer uma aplicação”. Fim de jogo para esse robô, portanto. O segundo, por sua vez, não conseguiu responder à seguinte provocação: “O que vc pode fazer?”. Prosseguindo a conversa, forneceu uma resposta sobre como realizar um pagamento para “como eu abro uma conta?”. Para não ser injusto, ele conseguiu informar as agências mais próximas de nossa localização naquele momento. Agências, onde seria possível interagir com… humanos!

Uma das maiores empresas varejistas do Brasil possui um chatbot que, segundo comentários gerais, é muito bom. Por isso, resolvemos testá-lo também. O resultado, entretanto, não foi dos melhores. Perguntou em que poderia nos ajudar e dissemos o seguinte: “eu quero comprar uma TV”. Pediu, então, mais detalhes sobre qual produto nos interessava. O fato de ter usado o termo “produto”, mais abrangente que “TV”, deixou claro que ele não havia entendido nosso desejo. Em outras palavras, a conversa, a partir daquele momento, deveria ter convergido para aparelhos de TV. Digitamos, então, “tELEVISÃO” (exatamente assim). A resposta do robô não poderia ter sido mais engraçada: “Qual o código do produto que vc deseja comprar?”. Ora, com o código em mãos, não seria necessária qualquer conversa.

Se nesse ponto você está se sentindo desapontado ou menos empolgado com a inteligência artificial dos chatbots, talvez estivesse com a expectativa alta demais, de maneira semelhante àquela que mencionei anteriormente. Basta apenas calibrá-la melhor. Perceba, inteligência artificial cresce sim de forma exponencial, mas não é mágica (pelo menos até agora). Ela ainda depende de boa dose de auxílio e intervenção humanos em novos papéis de trabalho, e isso é bom porque, convenhamos, ninguém deseja ser substituído por uma máquina. Além disso, as falhas apontadas nos chatbots testados devem ser encaradas como janelas de oportunidade para um salto evolutivo ou até mesmo para a inovação. E isso é um aspecto ainda melhor.

Como em todo projeto, é fundamental buscar coesão entre, de um lado, os resultados esperados (expectativas) e, do outro, os recursos, o volume de trabalho e o tempo exigidos. Ou seja, deve-se ter consciência de que maiores ambições trazem maiores exigências. No caso de desenvolvimento de um chatbot, pela novidade do tema, essa coesão é ainda mais importante. Não chega, digamos, a ser um jogo de xadrez, mas é quase (risos).

Enfim, desenvolver um chatbot que mais corresponde do que desaponta não deve ser algo que obrigue pessoas a “entregarem seu reinos” ou a “serem decapitadas”. Até a próxima!

Texto da semana escrito por Luis Nobre, hacker do lab.