Mescuta — Visitas e referências: os bots em outros órgãos públicos
Todo projeto gera expectativas, em seu início, ao longo de sua execução e, claro, sobre os resultados que promete entregar. Com o Mescuta, que envolve uma tecnologia considerada nova, a de chatbots, essas expectativas não são apenas maiores como também carregam uma considerável dose de dúvida e de receio. Com isso em mente e com o objetivo de minimizar esses sentimentos, nós do Laboratório realizamos algumas visitas em outros órgãos onde projetos semelhantes já estavam em andamento. Das visitas que realizamos, relataremos aqui o que aprendemos com o Ministério da Economia (anteriormente Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão), os Correios e o Banco do Brasil, aos quais somos imensamente gratos.
O chatbot do Ministério da Economia se chama Lúcia, em homenagem a uma de suas servidoras, e está acessível no “Portal de Serviços”, canal oficial da Administração Pública Federal para divulgação das informações sobre os serviços públicos federais de atendimento (https://www.servicos.gov.br). Lúcia foi posta à prova bem cedo. No início, prestava informações sobre pouco mais de vinte desses serviços. Atualmente, já são cento e dez. Um dos aspectos mais interessantes sobre sua trajetória foi a reformulação da maneira como interage com o usuário a partir de análises de curadoria de conteúdo realizadas por sua equipe de desenvolvimento. Chegou-se à conclusão de que, no final das contas, é somente a partir da experiência do usuário que se determina a melhor maneira de tratar um assunto específico. Isso, por si só, agrega valor considerável ao projeto, pois ensina que por mais que se tente mimetizar ou simular um usuário e suas dúvidas, dificilmente se chegará a um resultado próximo do ideal. A equipe do Ministério da Economia percebeu e, melhor ainda, internalizou esse valor, e não é à toa que hoje pode ser encontrada no recém criado Departamento de Experiência do Usuário de Serviços Públicos. Fantástico e realmente inspirador.
Os Correios estavam em um processo de licitação para contratação de empresa para prestação de serviços de Contact Center para a Central de Atendimento dos Correios — CAC, e um dos produtos dessa contratação consistia na entrega de um chatbot. Então, para tratar especificamente desse item, profissionais de diversas áreas da empresa foram alocados para participarem de uma série de treinamentos internos, com instrutores da própria casa, visando à nivelação de conhecimento em torno do assunto e à comunicação do trabalho que seria necessário para concretizar o projeto. Nós do Laboratório fomos convidados a participar dessa iniciativa. Foi realmente uma experiência enriquecedora porque, além do conteúdo em si, nos permitiu observar o projeto a partir das diversas óticas presentes em sala. Mais ainda, reforçou nossa impressão de que um projeto de chatbot exige preparação prévia, criteriosa e sistemática da empresa ou órgão que irá sediá-lo.
O Banco do Brasil possui um framework consolidado, apesar de constantemente revisto, para manter e aperfeiçoar seu chatbot. A operacionalização da curadoria é descentralizada, mas sua gestão é centralizada, o que garante um controle sobre todos esses corpos de conhecimento e que, por sua vez, funciona como prevenção de situações que colocariam o robô em contradição e confundiriam o cliente. O trabalho de curadoria foi destacado como fator chave de sucesso do chatbot. Assim, o banco criou uma interface mais amigável para o trabalho de curadoria, ao qual deram o nome de NIA — Negócios em Inteligência Artificial. Estão, entretanto, buscando meios para viabilizar a curadoria centralizada e, nesse caso, afirmaram ser necessários 3 perfis profissionais: designer de diálogo (especialista em UX — user experience), especialista em IA e conteudista. Um outro ponto estressado pelo banco foi o de medir. Ou seja, para que o chatbot evolua, também é necessário medir. “Deve-se curar e medir todos os dias”, disseram.
As experiências no Ministério da Economia, nos Correios e no Banco do Brasil foram memoráveis e contribuíram muito para termos um melhor entendimento do escopo do Mescuta e, consequentemente, de tudo mais que decorre disso. Gostaríamos, entretanto, de ressaltar um ponto. Um dos maiores desafios atualmente dos experts que desenvolvem inteligência artificial é garantir seu alinhamento com os interesses humanos (pesquise por “AI Alignment”). Pois bem, guardadas as devidas proporções e diferenças, o que tivemos a chance de testemunhar nessas visitas foi a presença de profissionais preocupados e empenhados em entregar chatbots não só alinhados com os valores e princípios organizacionais, mas também, e principalmente, alinhados com as expectativas e necessidades de seus usuários, ou seja, cidadãos e clientes. Para nós, que trabalhamos na Câmara dos Deputados, cujos integrantes são representantes do povo, os exemplos não poderiam ter causado melhor impressão nem influenciado tão positivamente. Por esse motivo, registramos aqui nosso mais sincero agradecimento. Até a próxima!
Texto da semana escrito por Luis Nobre, hacker do lab.
