Não é bonito ouvir o cidadão — é fundamental.

Hackers do LAB
Nov 30, 2020 · 5 min read

Já passava da seis horas da tarde e nada. Nenhum cliente havia se aproximado da barraca do velho Yan. E isso não era privilégio dele. Outros vendedores da praça também não tinham vendido nada o dia inteiro. A verdade é que o mercado de pedras preciosas tinha ficado difícil naquela vila. Principalmente depois que mais jazidas foram encontradas por ali. Com tantas pedras disponíveis, quase todo mundo resolveu montar uma barraca e vender esse abundante produto aos viajantes que passavam. Sem levar nenhum tostão para casa, Yan não conseguiu dormir. Como poderia alavancar seu negócio?

Resolveu investir na apresentação da mercadoria e passou a madrugada montando pequenas caixas de madeira para acondicionar as pedras. Ficou contente com o resultado e, assim que o dia amanheceu, correu para a praça com suas jóias e seus delicados estojos. Logo o primeiro cliente apareceu e ficou maravilhado com o que viu. Perguntou pelo preço, pagou e pediu para embrulhar. Só acrescentou um detalhe: queria que as pedras fossem retiradas. Pretendia comprar bombons e colocá-los no estojo para presentear a amada. Yan ficou irritado com aquele verdadeiro insulto e respondeu ao homem que, se quisesse, ele mesmo poderia se livrar das pedras em casa ou onde lhe aprouvesse.

Da barraca ao lado de Yan, seu irmão viu e ouviu tudo o que se passou. E não teve dúvidas: correu de volta para casa e, aplicando a mesma técnica que havia aprendido junto com seu irmão na infância, produziu dezenas de estojos de igual ou melhor qualidade e beleza. No dia seguinte, não havia pedras na sua barraca: somente pequenas caixas de madeira, disputadas por uma multidão de clientes. De lá, eles iam comprar bombons para preencher os estojos e presentear alguém. Só não compravam as joias de Yan, nem seus estojos lacrados com elas.

A fábula é chinesa e antiga, mas retrata uma realidade contemporânea e transcultural. Todos nós, independentemente da área em que atuamos, compartilhamos a sensação de estarmos constantemente sendo pressionados pela necessidade de melhorar o que fazemos — ou de melhorar no que fazemos. Em si, essa demanda por aperfeiçoamento não é ruim. Na verdade, é justamente ela que nos leva à inovação, por exemplo. Mas, às vezes, é preciso pensar porque queremos levar adiante esse esforço.

Um bom investimento no sentido da inovação geralmente vem acompanhado de uma profunda reflexão sobre o que nos motiva a aplicar recursos em determinado foco de desenvolvimento e não em outro. Simon Sinek fala sobre isso no seu livro “Comece pelo porquê”, demonstrando como as grandes empresas se diferenciam justamente por essa característica: elas sabem o que as motiva a fazer o que fazem.

Se você faz o que faz para você mesmo, não é difícil definir o seu foco de aperfeiçoamento. O seu parâmetro, nesse caso, seria o seu próprio nível de satisfação com o processo/resultado, o que faria com que o investimento se concentrasse em maximizar essa satisfação, muito bem conhecida por você. Agora, se a sua atuação é direcionada a outras pessoas e depende da satisfação delas, a questão fica um pouco mais complicada. Nesse segundo caso, é a opinião delas que importa. Com isso, o seu porquê, não está mais dentro de você, está lá fora.

Discutindo perspectivas do trabalho colaborativo cívico no evento Nós do LAB.

Na fábula que abre esta nossa conversa, estão presentes essas duas perspectivas. Enquanto Yan acredita que é a opinião dele que deve prevalecer nas decisões sobre o produto que coloca à venda, o seu irmão admite que o ponto de vista do comprador é o que importa naquele ramo. Faz sentido, afinal é do cliente a decisão de comprar ou não a mercadoria. Por incrível que pareça, o mercado da inovação em governo não é muito diferente.

Alguns de nós encaramos a inovação como o Yan faz, como algo quase cosmético, útil para embalar as mesmas entregas que temos feito desde sempre. O problema dessa postura é o risco de irrelevância que ela carrega. É estratégico olhar ao redor de vez em quando, para ver se as nossas pedras ainda são preciosas. Talvez não sejam mais. E como podemos descobrir? Ouvindo o comprador.

À esquerda, contação de histórias por crianças em oficina para desenvolvimento de jogo infantil em parceria com o Portal Plenarinho. À direita, aplicação de teste com usuários.

No nosso caso, enquanto agentes públicos, a opinião que importa é a do cidadão. O que será que ele valoriza agora? Essa é a pergunta que deve orientar os investimentos em inovação governamental. Vivemos uma época de abundância, especialmente de informação, especialmente no mundo virtual. A única maneira de os órgãos públicos se manterem relevantes nesse contexto é por meio da prestação de serviços que atendam às necessidades e, principalmente, às expectativas dos cidadãos a que eles se destinam. Esforços que não gerem valor para esse público são simplesmente inúteis, cosméticos, desperdício. Por isso é tão importante ouvir as pessoas.

E, quando falamos em ouvir, a ideia que se pretende transmitir é a de uma escuta ativa, que gere transformações principalmente na maneira pela qual conduzimos o processo de inovação. Destrinchamos um pouco mais esse conceito na Semana da Inovação Pública, evento promovido no âmbito da XXVII Cúpula Ibero-Americana de Chefes de Estado e de Governo, quando pudemos traçar um paralelo entre o conceito de representação circular, da cientista política Nádia Urbinati, e essa ideia de sintonia fina entre a administração pública e — imaginem só — o público. Aqui no LABHacker, tem ficado cada vez mais claro para nós que um estreito relacionamento com o cidadão é condição fundamental para chegarmos a um resultado que faça sentido para ele.

Para tanto, diversos devem ser os pontos de contato no processo, de modo a contemplar desde o momento de levantamento dos problemas, até os testes de protótipo, passando pela ideação das soluções. Com isso, torna-se possível o desenvolvimento de algo mais alinhado às necessidades do cidadão, que tende a valorizar o resultado final construído em conjunto com ele. Evita-se, assim, o indesejável efeito da irrelevância da inovação gerada.

De vez em quando, vale a pena dar uma olhada ao redor das nossas barracas no mercado. As pessoas estão vindo? Se não, por quê? Talvez cheguemos à conclusão de que é hora de perguntar se elas não preferem que a gente substitua as nossas pedras por bombons.

Texto de autoria do diretor do LABHacker, Walternor Brandão.

LABHacker

Laboratório Hacker da Câmara dos Deputados

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