Omnicanalidad: Integrando canales para generar la mejor experiencia de cliente
Seguimos creando espacios en las que las empresas y startups se unen para intercambiar ideas sobre el mundo digital y cómo esta nueva era cambia la forma en la que los negocios funcionan.
En Laboratoria creemos que existen cuatro estrategias que usan las empresas para ganar en la era digital:
1. Adoptar la experimentación: Tener una cultura Fail Friendly, que se enfoca en experimentar con las distintas hipótesis, bajo un marco del método científico, donde siempre aprendo de mis experimentos y lo documento. Es un enfoque en “fail fast, fail small and fail often”, donde generamos ciclos de aprendizaje que evolucionan constantemente nuestros productos.
2. Looking out (Open Innovation): Estar abiertos a poner nuestra data y tecnología en manos de terceros para tener la capacidad de co-crear mejores propuestas de valor para el cliente.
3. Diseño basado en data: Todo lo que hacemos lo medimos. Usamos la data recolectada para tomar decisiones objetivas que nos permitan aprovechar mejor nuestros recursos.
4. Integración de canales — Omnicanalidad: Usamos canales físicos y digitales que se complementan para crear una experiencia increíble para nuestros clientes.
En la última sesión de <Laboratoria> Talks nos enfocamos en la estrategia de Omnicanalidad, al identificar como muchas empresas en el mercado se enfocan exclusivamente en desarrollar y migrar a sus clientes a los canales digitales, sin pensar en el desarrollo de sus canales como una solución integral y fluida para sus clientes, integrando tanto los canales físicos como los digitales.
Alexander Montt, Gerente de nuevos proyectos de Platanitos, fue nuestro Keynote Speaker. Explicó cómo Platanitos llegó naturalmente a una estrategia de Omnicanalidad adoptando la visión de negocio que usaban los ganadores del sector retail.
“La obsesión con la experiencia del cliente”.
Esto significó que sus procesos y canales estén diseñados para transformarse junto con las necesidades de sus clientes, lo que ha evolucionado en que los canales digitales encajen naturalmente dentro de su experiencia.
El cambio de Platanitos empezó por crear canales de escucha activa a su cliente, donde encontraron que tenían un problema de quiebre de stock, que no permitía que el cliente encuentre el zapato en la talla que lo necesitaba cuando compraba en las tiendas físicas.
Esto lo solucionaron por medio de canales digitales, integrando su inventario en la nube, permitiendo que las tiendas físicas vendieran inventarios centrales que no estaban en su tienda para entregarlo posteriormente al cliente. Esta estrategia no solo mejoró la experiencia del cliente, sino que también mejoró la conversión de ventas de Platanitos.
“La data era la única llave para comenzar a acelerar el camino hacia la Omicanalidad” Alexander Montt.
Hoy el enfoque de Platanitos está en registrar y generar data con todos los movimientos de sus clientes para generar un mayor conocimiento del negocio y del cliente, logrando optimizar la inversión de sus recursos y generar valor agregado. Su visión es desarrollar dos proyectos estratégicos para transformar su negocio:
1. Pasar a un modelo self-service donde las tiendas físicas pasan a ser centros de experiencia en las que el cliente puede ver el producto, mientras el app pasa a ser el medio de pedido y pago.
Esto facilita y enriquece la experiencia del cliente, mientras registra y genera data de todos sus movimientos.
2. Abrir su modelo de distribución y plataforma tecnológica a terceros creando un ecosistema de negocios retail que integre su stock y distribución.
Esto genera valor para el cliente al poder comprar distintas marcas en una misma tienda; genera más retorno para los negocios al ganar comisiones por las ventas con menor necesidad de stock; y finalmente levanta oportunidades para nuevos emprendimientos en el sector.
Mira la ponencia completa aquí:
