Cómo dar feedback constructivo

5 sugerencias de gente experta, de mis errores y aprendizajes

Esta es una 2da edición de un blog que inicialmente escribí a finales del 2017. Ahora en Mayo del 2018 lo he editado un poco, para enfocarlo únicamente en cómo dar feedback constructivo (antes también hablaba de los OKRs). Además, he incluido aprendizajes recientes que he tenido.

En este blog quiero compartirles 5 tips para dar un feedback constructivo. Mis consejos se basan en mi experiencia personal y en dos teorías:

1. La teoría de “Radical candor” escrita por Kim Scott, quien fue una de las primeras empleadas de Google, junto a su manager Sheryl Sandberg. Les recomiendo mucho navegar su web, pues tiene varios recursos muy interesantes (videos, podcasts, casos, entrevistas y un libro).
2. La teoría de “SCI” (Situación, Comportamiento, Impacto) del Center for Creative Leadership. Esta teoría se explica a más detalle en el libro “Feedback that works” y no tiene nada que ver con la serie CSI :)

Estas 5 sugerencias pueden aplicarse en todo momento y por cualquier persona, no únicamente por un manager que le da feedback a la gente que le reporta. Así que los invito a aprovechar estos tips para dar o recibir feedback constructivo a quien quieran en Laboratoria y cuando quieran.

¿Cómo dar feedback constructivo?

1. Ser directos con cariño.

Según Kim Scott, lo primero que hay que hacer es demostrar a la gente con la que trabajamos que ellos nos importan. Como dicen por ahí, “people don’t care how much you know, until they know how much you care”. “Caring” es un sentimiento que se demuestra con el tiempo, día a día en el trabajo, y que solo se puede lograr si verdaderamente nos importa la gente con la que trabajamos. Además, al momento de dar feedback hay que hacerlo con una buena intención, que demuestre ese cariño o “care” que tenemos hacia la persona, para que realmente le demos un regalo con nuestro feedback.

Pero el “caring” no es suficiente. Teniendo como base una relación positiva con una persona, donde le hemos demostrado que ella nos importa, es fundamental también ser directos y claros al momento de darle feedback. Sin rodeos y adornos, hay que decir con claridad qué debería mejorar y por qué hacerlo.

En Laboratoria creo que “caring” no nos falta, pero si creo que podríamos ser más claros y directos entre nosotros al darnos feedback.

A esta combinación de “caring personally” and “challenging directly” Kim Scott la llama “radical candor”, que más o menos significa “ser directos con cariño”. Si no actuamos y hablamos con “radical candor” a la hora de dar feedback, caemos en alguno de los otros tres dañinos cuadrantes que Kim muestra en su “framework” o marco de referencia (ver imagen).

Si nos importa la persona, pero no le decimos su área de oportunidad con claridad, puede que esta oportunidad crezca y tenga un impacto negativo cada vez mayor. Estamos siendo empáticos al hablarle con cariño y simpatía, pero la falta de claridad en el feedback puede perjudicar o arruinar el futuro de la persona o la empresa en la que trabaja (Laboratoria en nuestro caso). Kim califica a los feedback que caen en este cuadrante como “ruinous empathy”. Por otro lado, si no demostramos a la persona que ella nos importa y no somos claros al darle feedback, sentirá que nuestras palabras son confusas, manipulantes y poco sinceras. Kim califica a los feedback que caen en este cuadrante como “manipulative insincerity”. Por último, si no hemos demostrado a la persona que ella nos importa y le decimos las cosas de forma directa, sentirá el feedback muy agresivo y desmotivante. Kim califica a los feedback que caen en este cuadrante como “obnoxious aggression”.

Como esta teoría está en inglés y las palabras pueden confundir un poco, aquí les comparto mi propia versión del “framework” de “radical candor” con las emociones que creo que sentiría una persona después de recibir cada uno de los 4 tipos de feedback:

Este consejo de ser “directos con cariño” es especialmente útil en Laboratoria, donde es indispensable saber con claridad qué mejorar y por qué hacerlo, para poder alcanzar los grandes retos que nos hemos planteado. La mejora continua es parte de nuestra cultura y así como hacemos retrospectivas de nuestros productos, tenemos que hacer retrospectivas de nosotros mismos, recibiendo y escuchando feedback útil y accionable. Sólo así, estaremos actuaremos en línea con nuestros valores: “we play as a team”, “we care about our students” y “we act as owners”.

Aquí les doy un ejemplo de un feedback que le di a Dulce Frau, quien se que lo recibió con cariño y con claridad. Le dije que teníamos que dejar de tener errores de tipeo en nuestros posts en redes sociales, pues eso afecta nuestra credibilidad ante las estudiantes como institución educativa de calidad. Le mostré ejemplos de posts con errores y hablamos sobre cómo evitarlos en un futuro, sin perder agilidad. Acordamos que toda persona que escriba en las redes, debe pedir a una segunda persona cualquiera que tenga a su lado, que lea el post antes de publicarlo. Además, Dulce consiguió una cuenta en twitter (@Fundeu, fundación del español urgente) y ahora les escribe cuando tiene alguna duda de ortografía o gramática al postear. Le responden al toque. ¡Buena Dulce!.

También quiero aclarar también que no siempre es fácil dar feedback con “radical candor”. (“easier said than done”, como dicen los gringos). Yo misma, consiente de esta teoría y escritora de este blog post, acabo de pasar por una situación donde me faltó asegurar que estaba siendo clara en mi feedback. Si fui clara varias veces en el comportamiento que yo le sugería cambiar a la persona y en algunos “ por qués”, pero me faltó decir con total claridad las consecuencias que podía tener la falta de mejoría. Por eso hay que practicar mucho, dando y recibiendo mucho feedback para cada vez hacerlo mejor.

2. Ser específicos vs. generales, hablando con hechos y no con juicios.

Para ser específicos y basarse en hechos a la hora de dar feedback, ayuda mucho la teoría “SCI” del “Center for Creative Leadership”. A la hora de dar feedback es muy importante partir de una Situación, un Comportamiento que evidenciamos y el Impacto que este comportamiento generó. La situación es el momento en el que la persona que va a recibir el feedback tuvo un mal coportamiento o un comportamiento que se malinterpretó. Mientras más cercano a la situación se de el feedback, mejor. El comportamiento es lo que la persona hizo. Es un hecho, algo que la persona pudo haber hecho de forma consiente o inconsiente, pero que verdaderamente sucedió. El impacto es el efecto que ese comportamiento tuvo en la persona que da el feedback o en las personas que estaban a su alrededor. El impacto debe basarse en hechos también. Los sentimientos o pensamientos son hechos, siempre y cuando se presenten así y no como juicios.

Por ejemplo, imaginemos dos tipos de feedback de una Training Manager de Laboratoria a una coach egresada de Laboratoria:

Opción A: “¿Por qué siempre eres tan tímida?”.

Opción B: “En la reunión de preparación del Sprint 1 del bootcamp noté que participaste muy poco y eso me hizo pensar que te da verguenza hablar o que crees que no vas a aportar con lo que digas. Quiero decirte que tu punto de vista como egresada es super valioso para mí, porque tú mejor que nadie puedes decirnos si el reto que estamos considerando para el Sprint 1 tiene un nivel de dificultad adecuado para las estudiantes”.

La Opción A es un juicio y una exageración. No es un feedback útil y accionable. La Opción B tiene una situación clara (reunión de preparación del Sprint 1), un comportamiento que se evidenció (“participaste poco”) y un impacto explicado como un hecho, no un juicio (“me hizo pensar que te da verguenza hablar…”). Además, tiene un “por qué” (“tu punto de vista como egresada es súper valioso…”), que le da más claridad al feedback para que la persona se anime a cambiar su comportamiento.

3. Entender vs. asumir.

Muchas veces nos lanzamos a darle feedback a alguien asumiendo que sabemos todo lo que pasó y por qué la persona no hizo lo que le tocaba hacer. Wrooooong! Cómo decía un amigo en P&G, “when you assume, you make an ass of u and me”. (Assume = ass+u+me, por si no se entiende). Un buen feedback empieza por preguntar, por averiguar bien la situación y el contexto del desempeño de la persona, para luego dar sugerencias.

Les cuento una historia que me pasó hace como 12 años, pero que nunca olvidaré. Yo trabajaba en un equipo multifuncional de “cuidado del cabello”. Mi contacto de “suministro de productos” no montó la data de manera correcta en el sistema, haciendo que el mes siguiente llegara a Venezuela más producto de un shampoo poco demandado y poco producto de un shampoo muy demandado. Al menos eso fue lo que yo asumí, y por eso me dispuse a enviarle un mail reclamándole el error. Me sentí terrible cuando el me escribió de vuelta diciéndome que había sido una falla del sistema (no suya) y que él ya estaba trabajando para corregirla. Si solo hubiese preguntado, no hubiese quedado como una “b….”. Desde ese día aprendí a preguntar antes de reclamar y sobre todo a nunca, nunca escribir palabras pesadas que muy rara vez alguien se merece.

Hay veces que una persona tiene un comportamiento inadecuado que se repite (por ejemplo llega tarde a la oficina). Muchas veces nos enfocamos en reclamar ese comportamiento sin entender el por qué sucede, nos molestamos porque el comportamiento no cambia y juzgamos a la persona (por ejemplo, Pepita es una irresponsable por llegar tarde). En estas circunstancias es muy importante generar confianza y llegar a la causa raíz de las acciones. Por ejemplo, en este caso la persona que llega tarde pudiese tener un problema en casa que la retrasa en las mañanas. Si preguntamos y creamos un espacio de confianza, logramos que las personas nos expliquen el por qué de sus comportamientos y podemos llegar a planes de mejora que funcionen para ambas partes. Por ejemplo en este caso la persona se podría conectar desde su casa o se pudiese retrasa la reunión de la mañana para que llegue a tiempo.

4. Compartir la responsabilidad.

Rara vez una sola persona tiene el 100% de la culpa. Yo personalmente creo que cuando alguien de mi equipo hace algo mal, yo siempre tengo gran parte de la responsabilidad. Si alguien de mi team falló, es muy probable que yo también fallé como líder. Tal vez no fui lo suficientemente clara en las expectativas. Tal vez no acompañé lo suficiente a la persona en la ejecución. Pudo ser que subestimé la complejidad de la situación o sobre estimé la experiencia de la persona para manejar el reto. En Laboratoria estamos haciendo cosas muy innovadoras y difíciles, por primera vez para muchos de nosotros. Es importante que los líderes acompañen bien a su gente en el diseño y ejecución de los productos, para reducir la cantidad e impacto de los errores, que igual siempre aparecerán por ahí para aprender de ellos.

5. Priorizar.

Corregir un área de oportunidad es algo muy difícil de hacer. Toma tiempo y requiere muchísimo esfuerzo. Es algo que hay que empezar a hacer de forma más consiente y en contra de lo que nos sale más natural. Además, mejorar en un área de oportunidad requiere compromiso de la persona que va a mejorar y también de su manager y/o de su equipo, quienes deben acompañar a la persona en este proceso.

Por ejemplo, si una persona no fue organizada planificando una ejecución, la próxima vez que le toque hacerlo tendrá que tomar nuevas medidas. Podría hacer un board en trello muy detallado, con todas las actividades que tiene que hacer ordenadas en el tiempo. Además, su manager se tendrá que sentar con ella a revisar el progreso en esas actividades todas las semanas. Dada esta situación, no podemos pretender que una persona mejore significativamente en más de una cosa a la vez y que lo haga de un día para otro.

Quisiera cerrar diciendo que mucha gente cree que es mejor empezar por lo positivo a la hora de dar feedback, para luego decir un “pero” y lanzar lo negativo. Yo realmente creo que esto no es necesario y muchas veces suena falso. Si ya hemos construido una relación de confianza con la persona y le hemos demostrado que nos importa, podemos decir de manera clara y directa algo negativo sin tantos rodeos. Puede que sea duro de escuchar, pero si lo decimos con respeto y considerando los 5 puntos antes mencionados, al final la persona lo va a agradecer.

Espero que encuentren útiles estas sugerencias y las apliquen. Practiquen mucho, dando feedback útil y accionable a la gente que les rodea. También sean muy receptivos al feedback. No se ofendan, no se lo tomen personal o a la defensiva. Todos tenemos mucho por mejorar en Laboratoria y es necesario que mejoramos individualmente, para que todo Laboratoria progrese. Por experiencia propia, se que no es fácil hacer estas 5 cosas a la perfección. Solo nos queda tenerlas presente y practicarlas mucho para cada vez hacerlas mejor.