Más lejos ¿y más cerca? Co-crear en tiempos de pandemia (Parte I)

La colaboración y co-creación remota son posibles y presentan incluso oportunidades para profundizar el trabajo conjunto.

Escrito con Mariana Fulgueiras

La metodología LIP se fundamenta en la colaboración, y el trabajo con las personas es nuestra razón de ser y también nuestro método. Para nosotros (LIP, 2017) la solución de problemas complejos requiere de procesos de co-creación donde participen los actores del ecosistema: la interacción entre agentes, ciudadanos y especialistas se traduce en el diseño de mejores servicios públicos que: a) consideren todas las perspectivas del problema, b) sean empáticos y tolerantes a los potenciales errores e iteraciones durante el proceso, y c) generen soluciones finales que recogen el conocimiento y la sabiduría de todos los participantes. Esto hace a los servicios más pertinentes y reduce los riesgos asociados al diseño e implementación de nuevas soluciones.

Llevamos tres meses de distanciamiento social, meses difíciles, que han cambiado nuestra forma de relacionarnos y trabajar. La pandemia nos obligó no solo a cambiar nuestra forma de trabajar, sino también a cuestionarnos si nuestro trabajo sería posible y si seguiría teniendo sentido en este nuevo contexto. Tuvimos que aplicar nuestros principios a este complejo problema; y nuestro método a nosotros mismos.

Tres meses después de iniciada esta adaptación creemos firmemente que la distancia física no implica necesariamente una distancia “social”. La colaboración y co-creación remota son posibles y presentan incluso oportunidades para profundizar el trabajo conjunto. A continuación compartimos algunas reflexiones de este tiempo de adaptación y cambio.

1.- El trabajo remoto acorta (algunas) distancias (pero no otras)

El cambio de formato nos ha permitido incluir en las actividades a personas que viven a lo largo de todo Chile. Los canales remotos han derribado las barreras que ponía la logística del traslado, abriendo la posibilidad de contar con la participación de personas de Arica a Punta Arenas. La posibilidad de trabajar con personas de lugares tan diversos trabajando juntas en pensar soluciones ha sido uno de los aspectos que más valoramos de estos tiempos, y ha enriquecido sustantivamente nuestro quehacer.

Por supuesto, este contexto también crea nuevas distancias. Los espacios remotos siguen siendo espacios a los que hay que llegar. El acceso a dispositivos de conexión, contar con internet de calidad y la alfabetización digital generan nuevas distancias, las que hay que considerar y solucionar para que la colaboración no deje a nadie fuera. En nuestra experiencia, sin embargo, resolver esa distancia es posible. Un ejemplo ha sido la experiencia piloto de telemedicina para el acompañamiento de pacientes en lista de espera. En este proyecto, a través de la activación de redes de apoyo de personas sin acceso a internet, hemos podido acortar la distancia digital concretando atenciones en salud que llevaban más de seis años en espera vía remota.

2.- (Mayor) colaboración (más) accesible

Co-crear implica reunir personas, lo que a su vez implica una inversión de recursos y tiempo para todos los involucrados. Los contextos de austeridad y de apremio económico muchas veces atentan contra la co-creación al hacerla parecer “demasiado costosa”, algo fuera del alcance o un lujo que no se puede permitir en contextos de crisis. Pero es justamente en contextos de crisis donde co-crear se vuelve fundamental, para asegurar que las soluciones a problemas complejos sean las mejores a las que podamos llegar como sociedad. En ese sentido, los canales remotos generan una oportunidad única. Al reducir significativamente los costos asociados y transformar la co-creación en una actividad accesible.

La (relativa) sencillez de conectarse a una instancia remota de trabajo abre la posibilidad de hacerlas más frecuentes y diversas. Al reducir el esfuerzo logístico que implica co-crear por canales remotos, aumenta la disposición de los usuarios a organizarse y a participar en instancias de este tipo, lo que para nosotros es una muy buena noticia. La colaboración se vuelve accesible y posible para personas e instituciones que antes hubieran tenido serias dificultades para encontrar el tiempo y los recursos para este tipo de actividades, abriéndose con esto, un sinfín de posibilidades de colaboración y co-creación para instituciones y personas, aún en tiempos de crisis.

3.- Mayor flexibilidad

El bajar los costos de organizar y participar en actividades de co-creación también se genera una mayor flexibilidad al momento de idearlas. La menor logística asociada permite que las instancias de trabajo se adecúen totalmente a las necesidades de los proyectos, ya que los aspectos operativos tienen menos peso. Se pueden convocar reuniones más cortas o más largas, con más o menos personas, se pueden pensar formatos mixtos con instancias abiertas al público en general y también instancias de trabajo en grupo, se puede recibir retroalimentación a través de distintos canales en simultáneo, incluso, se puede invitar a expositores internacionales con extrema facilidad.

Esta flexibilidad, no obstante, trae consigo costos de otro tipo. Para que la co-creación funcione vía canales remotos se debe poner aún más esfuerzo, dedicación y cuidado en su diseño. Toda instancia de co-creación para ser efectiva, y sin importar el canal, debe ser diseñada. La metodología que se usa para co-crear es una parte fundamental de las interacciones. Sin embargo, existe una cierta “magia” que ocurre cuando las personas se juntan presencialmente que en este contexto no se da y hay que buscar la manera de aproximarla.

Los seres humanos somos seres gregarios, nos gusta trabajar juntos y colaborar y mucho de lo que sucede en estas instancias tiene que ver con la cercanía y la confianza que la presencia genera. Replicar esa cercanía en canales remotos es difícil y requiere un esfuerzo adicional por parte de los equipos a cargo. Los canales remotos establecen una dinámica de interacción diferente, la que muchas veces resulta menos cercana y más difícil de facilitar.

Lograr interacciones remotas significativas es un desafío metodológico no menor, y como equipos debemos estar a la altura, poniendo aún más esfuerzo y creatividad al trabajo que implica crear espacios seguros y productivos para la colaboración.

Con todo lo que hemos vivido en los últimos meses, la co-creación de servicios públicos cobra aún más fuerza y sentido para el LIP. Spencer (2018) dice que los aprendizajes de estos procesos provienen, por una parte, de la naturaleza interdisciplinaria y multi-especialidad del diseño, y por otra, del foco puesto en las personas y del manejo metodológico de la incertidumbre y sus efectos. Esta capacidad de acción hacen del diseño de servicios una disciplina pertinente para tiempos de pandemia ayudando a que el distanciamiento sea físico, pero no social.

Los aprendizajes sobre estos aspectos prácticos y metodológicos que ayudan a materializar lo positivo y minimizar lo negativo de la co-creación a distancia los compartiremos con ustedes en la próxima entrega (Parte II).

LIP (2017). La co-producción del usuario en los servicios públicos. Documento de Trabajo N°1, Santiago.

Spencer, J. (2018). Design for dynamic challenges: key attributes of designers for leading interdisciplinary research and projects. Diseña (13), 84–109. Doi:10.7764/disena.13.84–109