5 coisas que os pesquisadores de UX podem fazer de maneira diferente: uma reflexão após as demissões do Uber
Em setembro de 2019, sem aviso prévio, o Uber demitiu quase metade de seus pesquisadores em todo o mundo. Isso se seguiu a uma dispensa semelhante de pesquisadores de mercado apenas alguns meses antes. Em uma carta aberta da liderança, ficou claro que a empresa pretendia confiar mais em testes AB rápidos para tomar decisões sobre produtos, em vez de em pesquisas com usuários.
A partir desse momento, os pesquisadores que sobreviveram à dispensa seguiram uma jornada de busca da alma, explorando nossa autoestima e o significado da existência. Alguns leram a carta várias vezes, tentando entender o sentido. Alguns tiveram a chance de perguntar à liderança qual o valor que eles atribuem à pesquisa. Alguns se confrontaram com suas equipes imediatas de produtos, imaginando o que fizeram de errado.
Não é necessário dizer que havia várias razões por trás da demissão, muito além do valor da pesquisa. No entanto, à medida que passo mais anos no papel de pesquisa, também comecei a questionar sua finalidade.
Alguns dias após a dispensa, todos, desde meus gerentes de produto (PM) até o líder do local do escritório, vieram me dizer o quanto a pesquisa era importante e a contribuição dos pesquisadores foi também. Embora tenha tido sorte de ter grandes alianças, não pude deixar de pensar que eles queriam que eu me sentisse melhor.
Alguns dos meus amigos PM de fora da empresa eram mais diretos comigo. Eles compartilharam histórias como esta:
“Uma vez eu quis mudar a aparência de certas coisas na navegação na web, meu pesquisador disse que não, porque isso afetaria a experiência do usuário. Ele precisaria executar um estudo primeiro. Perguntei quanto tempo levaria, depois de um cálculo cuidadoso, ele disse pelo menos duas semanas. Isso imediatamente explodiu em minha mente. Eu olhei para ele por um minuto, quase olhei em sua alma. Por fim, eu disse: ‘Meus engenheiros e eu podemos construir isso em duas horas, não podemos simplesmente construí-lo e tomar decisões com base em dados?’ ”- gerente de produto, uma empresa líder em tecnologia financeira
Comecei a ter a sensação de que a pesquisa às vezes parece o bloqueador da execução da perspectiva do PM, mas isso nunca foi diretamente comunicado a nós.
Obviamente, pode-se argumentar que a pesquisa do usuário descobre problemas e necessidades do usuário e fornece orientação e direção nos estágios iniciais do produto. A pesquisa fundamental serve a esses propósitos, mas isso não acontece com frequência. A pesquisa avaliativa, que ocorre com bastante frequência, leva no mínimo uma semana do planejamento ao recrutamento e à geração de relatórios. Se não podemos tornar o processo mais rápido, o que podemos fazer para tornar a pesquisa do usuário mais prática e com menos bloqueios?
Ser um observador neutro ➡️ Trazer opiniões fortes e subjetivas
Os pesquisadores estão acostumados a representar usuários, colocando nossas opiniões de lado para relatar de forma neutra as necessidades dos usuários. Nós tendemos a usar termos simples como “considere …”, “como poderíamos …” ao fazer recomendações. No entanto, muitas vezes, a equipe realmente quer conhecer nossos pensamentos. Essas são as necessidades dos usuários, mas e daí? O que você acha? De fato, os PMs esperam que seus membros multifuncionais da equipe possam fornecer opiniões diferentes ou até opostas, com base nas informações que eles coletaram, para que eles possam ter alguém com quem trocar ideias, em vez de apenas apresentar as descobertas a eles e deixá-los Tomar a decisão. Isso pode aumentar o fardo do PM de digerir, sintetizar e depois pensar em planos de ação.
Os pesquisadores mais influentes que conheci são geralmente aqueles que podem formar uma forte opinião após a pesquisa e agir como parceiros de pensamento, em oposição aos que são apenas profissionais na condução de pesquisas perfeitamente rigorosas. Os pesquisadores precisam acreditar que nosso valor para a empresa não é apenas a capacidade de reunir necessidades imparciais dos usuários, mas também o nosso próprio ponto de vista.
Procurando oportunidades para realizar pesquisas ➡️ Criando valor a partir de pesquisas existentes
É comum que pesquisadores experientes sejam proativos na identificação de oportunidades de pesquisa que não são solicitadas diretamente pela equipe do produto. No entanto, nem toda equipe ou produto precisa de pesquisa o tempo todo. Quando não há necessidade de pesquisa, em vez de pesquisar por si só, seria melhor utilizar e consolidar o conhecimento existente de equipes de insight multifuncionais.
Por exemplo, na Uber, os pesquisadores lideram “sprints de insight” durante a temporada de planejamento do final do ano. Nos sprints de insight, as funções voltadas para o usuário, como pesquisa de usuário, pesquisa de mercado, atendimento ao cliente e operações, se reúnem para compartilhar suas ideias e sintetizar problemas críticos de usuário e de negócios que ainda não foram abordados. Eles servem como informações importantes e orientações para o roteiro no próximo ano. É uma boa maneira de utilizar o que já aprendemos ao longo do ano sem precisar realizar pesquisas adicionais.
Gastar tempo aperfeiçoando as metodologias de pesquisa ➡️ Gastando o tempo ao entender como o produto funciona e suas limitações técnicas
É ótimo que os pesquisadores gastem tempo explorando diferentes metodologias ou aprimorando as existentes. No entanto, seria mais benéfico para a equipe mais ampla se os pesquisadores tivessem um conhecimento mais profundo do produto.
Quando se trata de desenvolvimento de produtos, existem muitas restrições e variáveis que as funções não técnicas geralmente não consideram, como dependência, recursos de engenharia, quanto um gerente de projetos pode fazer realisticamente etc. Sem esses entendimentos, seria difícil fornecer conselhos práticos e acionáveis.
Tomemos o Uber, por exemplo, para fornecer recomendações que ilustrem bem, os pesquisadores precisam estar atentos às prioridades das equipes do mapa, do mercado, do motorista, do motociclista … do usuário, pois tudo isso afeta a experiência do usuário. Coisas como a troca entre o tempo de espera coletivo e o tempo de espera individual também precisam ser consideradas. Externamente, políticas e regulamentos são fatores que não podem ser ignorados.
Crie Personas e jornadas de usuário ➡️ Aceite que nem todo recurso precise de jornadas e personas de usuário
Paredes cobertas com post-its coloridos, personagens lindamente projetados, mapas de jornada com detalhes incríveis … Essas imagens se tornaram icônicas quando se trata de design centrado no usuário. No entanto, às vezes funcionam mais como ferramentas chamativas que as empresas de consultoria de design usam para atrair clientes. Os pesquisadores pragmáticos precisam escolher com cuidado quando usar ou não essas ferramentas.
Personas e mapas de jornada são úteis para equipes que têm um entendimento limitado dos usuários e / ou que não fizeram pesquisas com usuários antes. Eles também podem ser úteis para equipes que trabalham com produtos em que não são usuários, como produtos médicos, produtos para trabalhadores da construção civil, aplicativos para motoristas de caminhão, etc.
Para equipes que já possuem um entendimento justo de seus usuários, é geralmente difícil executar personas e mapas de jornada. Especialmente para papéis que tendem a ser mais práticos, como engenheiros. Saber que “Tom, 35 anos, consultor, usa o Uber Black ao viajar para o trabalho, mas prefere o Uber Pool para viagens pessoais …” não ajudaria muito no seu dia-a-dia. Eventualmente, isso cria a impressão de que a pesquisa do usuário não é útil.
A priorização implacável é uma boa maneira de evitar essa armadilha. Ao priorizar, além de considerar o valor de um projeto, também precisamos trabalhar apenas em projetos nos quais a equipe tenha os recursos e o interesse de atuar quando o resultado sair.
Alguns sugerem que, se você não sentir dor com a troca durante a priorização, não estará realmente se limitando a coisas que absolutamente precisam ser trabalhadas. Os pesquisadores precisam abandonar projetos interessantes, mas que não têm valor real.
O especialista dos usuários ➡️ O Guia Safári que permite momentos de entendimento
Por último, mas não menos importante, o papel de um pesquisador de usuário precisa evoluir. No “Futuro da pesquisa de UX”, Monty Hammontree menciona que os pesquisadores não devem se ver como o proprietário da voz do usuário. Devemos nos transformar de gurus da metodologia a executores de pesquisa em guias turísticos que permitam a todos ver, ouvir e experimentar a voz dos clientes de suas perspectivas.
Pense em uma viagem de safári. Em vez de apresentar fotos de leões em uma sala de reuniões e educar as pessoas sobre elas, um guia de safári leva as pessoas aos habitats naturais dos bichos, fornece orientações sobre o que observar, desperta sua curiosidade e possibilita momentos que geram empatia.
Com esse tipo de imersão e participação, a equipe do produto pode internalizar as descobertas da pesquisa com mais facilidade. Isso economiza tempo, convencendo a equipe da importância das necessidades do usuário por meio de relatórios elaborados. A equipe pode compartilhar o que viu e aprendeu diretamente, e depois falar sobre as etapas da ação sem ter que esperar pelo relatório completo.
Esses são meus pitacos depois de oito anos no campo de pesquisa. Esta deve ser uma discussão em andamento e já existem muitos bons pensamentos de outros pesquisadores, como:
O futuro da pesquisa de UX por Monty Hammontree
Como impedir que a pesquisa de UX seja um bloqueador por Ben Ralph
O que vem depois, UX? por Jay Hasbrouck
O que mais você acha que os pesquisadores deveriam fazer?
Escrito por: Elsa Ho
Traduzido por Edi Fortini para o Ladies that UX com permissão da autora. Texto originalmente publicado em: https://uxdesign.cc/five-things-ux-researchers-can-do-differently-a-reflection-after-ubers-lay-off-9dd967148056
