Como metrificar a atuação de UX Writing
Desde que comecei a trabalhar com UX Writing, em 2017, esta é a maior pedra no meu sapato. Quando analisamos subjetivamente um fluxo de um produto digital, e o vemos antes e depois da intervenção de UX Writing, é nítido o ganho de qualidade no conteúdo e em usabilidade.
Porém, normalmente (ao menos nas empresas pelas quais passei) não há métricas formais específicas para acompanhar e medir o ROI (Return On Investment, ou Retorno sobre o Investimento, em bom português) de UX Writing. De modo que fica mais complicado mostrar, objetivamente, o valor do nosso trabalho para equipes e empresa. E essa é uma dor compartilhada por muitas pessoas da comunidade de UX Writing.
Por mais que haja algumas sugestões de como fazer isso na literatura, como no livro imperdível (um dos mais técnicos e agregadores sobre UX Writing) da Torrey Podmajerky, Redação Estratégica para UX, elas nem sempre são aplicáveis no contexto das empresas nacionais de médio e grande porte, ao menos, repito, nas pelas quais passei.
Para começar, não depende só de nós. Precisamos do apoio da equipe de Dados para compilar e acompanhar dados que muitas vezes sequer foram mapeados (e talvez nem serão, pois não são prioritários).
Então, simples não é, não será. Mas existem algumas formas… Compartilho a seguir o que eu já fiz por onde passei:
Antes e depois
Possuo uma planilha onde preencho os atendimentos prestados às pessoas de Design com: nome da pessoa atendida, data, pauta, trabalho realizado e o que está por fazer, para ter noção no número de demandas atendidas mensalmente.
Também procuro sempre salvar (nem que seja com prints) os fluxos antes e depois da minha atuação.
Para o depois, procuro o fluxo já trabalhado, que subiu para produção. Ou conto com a ajuda das pessoas de Design para me mandarem. No entanto, esta segunda opção pode ser meio frustrante.
Não é por mal, mas essas pessoas têm muitas entregas e podem acabar se esquecendo de te mandar o resultado final do trabalho conjunto. Então, faça você mesmo.
É legal ter isso salvo numa pasta ou mesmo no seu portfólio. É a forma mais prática de mostrar nossa atuação e, também, quando necessário (constantemente) de explicar o que faz uma pessoa de UX Writing.
Conversar com colegas designers
Explique aos colegas que precisa metrificar a sua atuação e necessita de ajuda para identificar entregáveis rastreáveis. Com certeza gerará bons insights, fará com que as pessoas lembrem ainda mais de você quando estiverem com demandas de conteúdo em mãos e, de quebra, facilitará o contato com pessoas de outras áreas (talvez desenvolvedores, POs). De modo que essas pessoas também passarão a te conhecer e entender como você pode contribuir para aumentar a qualidade das entregas.
Dados e Desenvolvimento
A equipe de Dados é uma grande – se não a maior – aliada das equipes de Design e também de UX Writing. Vale bater um papo com uma pessoa desse time para entender o que é acompanhado em relação a conteúdo na sua empresa e como isso pode te ajudar a medir a sua atuação e a efetividade das suas entregas.
Coisas que podemos questionar às pessoas desta equipe:
Quais as mensagens de erro mais recorrentes no produto? Quantas vezes apareceram num determinado período e em qual contexto? Aqui provavelmente também precisaremos da ajuda de alguém da equipe de Desenvolvimento.
Quais as mensagens de erro com mais “tecniquês” já mapeadas? Muitas vezes são mensagens escritas direto por front-ends, na tela, que deixam o usuário sem alternativa se não ligar para a Central de Atendimento para conseguir realizar uma ação e prosseguir num fluxo.
Outra opção é verificar com essa pessoa: hoje algo que você gostaria/precisa não é medido. Mas é possível que passe a ser? Se sim, maravilha. Vocês criarão juntos novas métricas.
Normalmente a galera de Dados é gente boa, mas beeeeem demandada. De qualquer modo, ainda que não consigam te ajudar de imediato, sempre dá para tirar coisas boas dessa conversa. Nem que sejam ideias de outras opções de caminhos a seguir para conseguir as informações que você precisa.
Central de Atendimento e Ouvidoria
Estes são outros grandes aliados das pessoas de UX Writing. Especialmente, porque a nossa atuação constantemente está ligada a um conteúdo que está ruim e precisa ser melhorado para aprimorar a usabilidade, aumentar a conversão e gerar impacto positivo.
Coisas que podemos questionar às pessoas dessas equipes:
Há algum conteúdo específico com muitos registros de reclamações na Central de Atendimento ou na Ouvidoria?
Há algum conteúdo que, ao ser abordado via chatbot, constantemente transborda para o atendimento humano? Seja por ter pouca informação ou por estar mal escrito?
Quais os erros mais recorrentes, em termos de usabilidade, que as pessoas reportam para a Central de Atendimento? E aí você analisará caso a caso para ver se eles podem ter ligação com conteúdo.
Quais os maiores motivos de churn (saída de clientes da base) mapeados? E aí você terá que analisar caso a caso para ver se eles podem ter ligação com conteúdo.
Todas essas perguntas nos ajudam a identificar não só a qualidade de alguma entrega já realizada, como pontos de atenção, coisas que precisam ser trabalhadas.
Navegar pelas histórias e pesquisas de Produtos
Navegar pelo Jira das equipes; estar a par de épicos e de histórias de produto; tomar conhecimento de pesquisas e de testes de usabilidade que estão ou serão realizados (preferencialmente participar dos testes) ajuda não só a compreender as metas da empresa e os objetivos negociais do momento, como a encontrar possibilidades de atuação metrificáveis para UX Writing.
Com o tempo, entendi que precisamos sair da esfera meramente técnica (ainda que a amemos <3) e compreender, ao menos minimamente, a estratégica – ainda que você seja uma pessoa iniciando a carreira de UX Writing. Pode não parecer, mas isso impacta diretamente nas nossas priorizações e na nossa atuação.
E você? Como verifica as entregas de UX Writing na sua empresa? Adoraria ouvir sugestões, trocar experiências. Tudo para mostrar cada vez mais o valor da nossa função e, sobretudo, a importância do conteúdo em todos os contextos. #GoWriting
