Dicas de psicologia pra ter respostas mais úteis em entrevistas com usuários
Essas doze dicas podem ter um enorme impacto na sua habilidade de entrevistador — e gerar respostas mais úteis.
Recentemente esbarrei com esse artigo da psicóloga sueca Lina Bodestad sobre dicas de psicologia pra ter respostas mais úteis em entrevistas. Foi um dos melhores materiais que eu já encontrei sobre técnicas de mediação. Por isso, entrei em contato com ela e pedi autorização para traduzir seu texto pra português, o que ela gentilmente cedeu. Então, aqui vai a versão PT-BR desse maravilhoso material. Desfrute!
#1 Mostre gratidão e seja claro sobre o que está ( e o que não está) sendo testado
Comunique claramente para o entrevistado como você está agradecido por ele estar disposto a ajudá-lo. Também deixe claro que a entrevista não é uma maneira de “testar” o participante ou suas habilidades técnicas. Trata-se de testar o produto em questão e identificar seus pontos fortes e fracos. Indique isso em conversas escritas e faladas antes da entrevista.
#2 Assuma que o entrevistado está numa situação desconfortável
Uma entrevista é uma situação estranha para a maioria das pessoas. O participante pode sentir que está sendo analisado, ficar com medo de ser julgado ou cometer um erro. Provavelmente, a pessoa se sentirá motivada a dar respostas “corretas”, para ser simpática e causar uma boa impressão como um entrevistado bom e útil. (Em psicologia, chama-se isso de viés de desejabilidade social).
#3 Invista alguns bons minutos em criar um ambiente seguro
Comece a entrevista, esforçando-se para criar confiança. Em psicologia, isso é chamado de rapport, e as pesquisas mostram que um bom relacionamento com um cliente é um dos fatores mais cruciais para o sucesso em psicoterapia.
Em outras palavras, investir na construção de um bom relacionamento certamente será tempo e esforço bem gastos. E não se preocupe, não é um bicho de sete cabeças. Fale sobre o clima, ofereça um café, pergunte à pessoa se ela teve algum problema pra chegar ao local. Conversas confortáveis e inofensivas ajudam o entrevistado a relaxar e se conectar com você.
#4 Construa confiança mostrando que você também é humano
Não tenha medo de compartilhar alguns detalhes neutros, mas pessoais, sobre si mesmo, como “Acabei de deixar meu filho na creche, ele realmente adora pular em poças d’água!”. Seu objetivo aqui é criar uma atmosfera menos rígida e mais familiar. Você quer que seu entrevistado sinta que você também é uma pessoa comum, que não é ameaçador e que é totalmente aceitável ser aberto e honesto com você.
Você deve ter em mente o desequilíbrio de poder entre você e o entrevistado. Quanto mais você conseguir equilibrar isso, menos ameaçadora será a situação (e você) para o entrevistado.
#5 Dê prioridade pra questões abertas…
Perguntas abertas não forçam o entrevistado a seguir um caminho específico, além de abrir muitas possibilidades de respostas. Perguntas começando com “como?” ou o “quê?” geralmente são abertas. Por exemplo “como você costuma procurar novas receitas de jantar on-line?” ou “o que é importante para você ao usar um aplicativo de passagem de trem?”.
#6 …mas comece e termine com perguntas fechadas
Perguntas fechadas, como questões de sim ou não, geralmente devem ser evitadas. No entanto, usá-las no início e no final da entrevista é uma boa maneira de entrar e sair das questões mais difíceis. Começando com perguntas curtas e fáceis como “você já usou nosso aplicativo antes?”, pode realmente aumentar a confiança do entrevistado. Isso faz com que a pessoa se sinta bem em contribuir e fornecer respostas úteis desde o início.
#7 Guarde as perguntas demográficas pro final
Se você for fazer alguma pergunta demográfica, por exemplo, sobre a idade ou o status de casamento de seus entrevistados, é crucial deixar essas perguntas pro final. Caso contrário, elas podem afetar as respostas da entrevista, caso o participante perceba alguns aspectos específicos de sua própria identidade. Se ficou curioso, pesquise no Google o termo vulnerabilidade do estereótipo para saber mais.
#8 Dê uma de Socrates e assuma que você não sabe nada
Questionamento socrático significa entrar em uma conversa a partir de uma postura de não saber (e, crucialmente, de não julgar). Isso significa ter uma curiosidade aberta em relação ao entrevistado, sem pensar que você já saiba as respostas de antemão.
Seu objetivo é ter uma imagem o mais ampla e detalhada possível, em vez de confirmar o que acha que já conhece. Afinal, a descoberta mais útil em qualquer entrevista é uma resposta você não fazia ideia.
#9 Coisas mágicas acontecem quando você fica em silêncio
Normalmente, as conversas humanas seguem algumas regras básicas. Por exemplo, quando duas pessoas estão conversando, ambas são responsáveis por manter a conversa em andamento e por preencher lacunas prolongadas de silêncio. Como entrevistador, você pode facilmente usar esse instinto a seu favor: fique quieto por mais um momento.
Você rapidamente ficará surpreso com o que pode vir de um entrevistado, apenas porque há um silêncio a preencher. Se você perceber que o entrevistado está calado e pensativo, dê alguns momentos extras para ele pensar e colocar seus pensamentos em palavras. É pura magia.
#10 Ouça com os olhos também — e diga o que você vê
É claro que você ouvirá as palavras ditas por seu entrevistado — mas lembre-se de que é possível obter muita informação (se não mais) da observação. Como a pessoa diz algo, quando hesita, quando luta para encontrar as palavras, fala mais rápido ou mais devagar, etc.
A linguagem corporal vai te dizer quando o entrevistado está indeciso, decidido, satisfeito, confuso, frustrado ou qualquer outra coisa. E não tenha medo de chamar atenção pra essas mudanças de comportamento, para estimular a pessoa a te dar mais informações.
Você: “Você parece satisfeito agora?”
Entrevistado: “Sim, pensei que iria pro próximo passo ao clicar aqui e funcionou!”
#11 Vá adiante repetindo as palavras do entrevistado
Esse é provavelmente um dos velhos truques mais testado e aprovado dos psicólogos. E por uma boa razão. É fácil e eficaz — e seu entrevistado se sentirá visto e ouvido. Simplesmente repita o que ele acabou de dizer, usando um tom de “apenas para garantir que eu entendi você …”.
Entrevistado: “… e eu costumo rolar o Instagram para encontrar novas receitas para o jantar.”
Você: “Você rola o Instagram para obter receitas”.
Entrevistado: “Sim, exatamente, e quando encontro algo que gosto, só dou um print e depois …”
#12 Mostre que entende — sem colocar palavras em sua boca
Um erro comum quando você quer mostrar que entendeu alguém é adivinhar e adicionar o que acha que a pessoa dirá em seguida. Embora isso possa ajudá-lo a criar confiança, você também corre um grande risco de colocar as palavras erradas na boca do entrevistado. E, como vimos, já que os entrevistados estão ansiosos para agradar, provavelmente não vão te corrigir se você adivinhar errado. Uma dica simples, portanto, é verificar se você entendeu, com expressões como “eu entendi você corretamente que … eu entendi direito quando … parece-me que você quer dizer …?” etc.
E agora?
Bora aplicar esse conhecimento e melhorar cada vez mais a qualidade das entrevistas e as descobertas das pesquisas? Depois conta nos comentários como foi.
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