Double Diamond: o que aprendi sobre cada etapa desse processo de Design
Gostaria de começar enaltecendo a comunidade que tem contribuído para meu crescimento na área, seja com apoio das que dela participam, seja pela bolsa que fui agraciada, seja pelas oportunidades que ela oferece em conjunto com empresas parceiras. Obrigada Ladies That UX, pela bolsa desse bootcamp, e por tudo que fazem de forma tão acolhedora e amigável.
Foram dois meses de Bootcamp UX Design da How Bootcamps, facilitado pelas maravilhosas Julie Mattos e Mirella Gemelli e pessoas convidadas.
Nesse artigo, eu conto um pouco sobre os principais aprendizados em cada etapa do bootcamp.
O bootcamp tem como base o método Double Diamond (Duplo Diamante), que é um processo de design que foi criado pelo British Design Council em 2015, ele estrutura os estágios divergentes e convergentes de um processo de design.
O Double Diamond captura os pontos em comum do processo criativo entre as disciplinas que o divide em 4 fases: Imersão, Definição, Ideação e Prototipação. Esse é um processo não linear, em que você aprende uma coisa nova a cada etapa, sendo melhor aplicado em processos de descobrimento longos, em que não se conhece o resultado final.
Etapa 1 — Diamante dos Problemas
Nessa etapa do primeiro diamante o objetivo principal é concentrar-se nos problemas. A etapa divergente busca expandir seus conhecimentos e explorar os problemas. E na etapa convergente é onde vamos convergir as pesquisas para um único problema, e definindo o que iremos solucionar.
Fase de Imersão
Esta é a primeira fase de qualquer processo de design, a Imersão. O ponto principal é entender o problema antes de realmente pensar em uma solução. Coletar as experiências dos usuários para entender as pessoas nos seus contextos e compreender as suas necessidades, explorando assim um dos ângulos mais importantes do problema de projeto: o usuário!
Esse momento do projeto envolve entender a maneira como as pessoas pensam e até mesmo, aprender a pensar como elas. Por isso, o objetivo desta fase é criar empatia com o usuário, ou seja, conseguir se colocar no lugar de outra pessoa. Além de empatia, alteridade que é pegar é pegar o ponto de vista da pessoa e entender que às vezes para ela, é mais confortável a “situação” que ela vive, pois ela já está acostumada com aquela circunstância. É necessário iniciar o projeto tendo certeza que todos membros de uma equipe compreendem o problema e possuem espaço para compartilhar suas percepções acerca dele.
A principal ferramenta de compreensão utilizada na fase de imersão é a pesquisa, pois com ela conseguimos identificar os três pontos principais para iniciar o projeto de forma eficiente, por que é um problema, como esse problema está sendo enfrentado ou resolvido hoje e, como ou se, conseguimos resolver de forma digital.
Tendo isso em vista, uma pesquisa de Design pode ser dividida em três características principais:
Neutralidade: O objetivo é entender as diferentes opiniões com uma visão sem julgamento, para depois encontrar os padrões.
Credibilidade: É preciso manter um padrão das questões que serão apuradas na coleta de dados, principalmente para manter a qualidade da pesquisa e poder comparar os resultados com os dados reais.
Generalização: Os dados e insights resultantes da pesquisa devem ser aplicáveis para uma população, e não apenas para um grupo restrito. Retiramos insights de usuários extremos para gerar soluções inovadoras para todas as pessoas.
Tipos de pesquisa que nos ajudam na etapa de Imersão:
Entrevistas: Quantitativa, Qualitativa, Exploratória, Semi estruturada, etc.
Matriz CSD: A equipe escreve quais são suas certezas, suposições e dúvidas sobre o projeto.
Observação / Sombra: Entender a rotina do usuário observando suas ações durante a execução da tarefa.
Mapa de empatia: O que o usuário ouve, vê, fala, pensa, faz e sente? Quais são suas dores e oportunidades?
5W2H: O quê, Como, Por quê, Quem, Onde, Quanto, Quando.
Cliente Oculto / Um dia na vida: Entender o ponto de vista do usuário, executando suas tarefas como se fosse ele.
Benchmarking: Avaliar as referências de mercado da área, utilizando critérios contextuais para comparação.
Jornada do usuário: Análise da jornada atual do usuário no serviço, ou criação da jornada ideal.
Focus Group: Conversa em grupo guiada por um facilitador, a fim de entender a opinião das pessoas quando em contexto conjunto.
A Imersão se trata de investigação, pesquisa. E entender as reais necessidades e problemas das pessoas usuárias ajuda a estabelecer um foco geral do caminho a se seguir.
Fase de Definição
Definição é a segunda fase do primeiro diamante. Nessa etapa, organizamos as informações coletadas das pesquisas e definimos o problema a ser solucionado. Organizando e permitindo que mais insights surjam, entendendo os dados coletados e distinguindo necessidades dos usuários, e alinhando essas oportunidades para chegar a um ponto central de oportunidades e com as expectativas do negócio.
Como definir bons problemas?
1. Centre nas pessoas: Enquadre o problema pela perspectiva do público alvo e avalie como ele resolve esse problema atualmente.
2. Deixe explorável: Delimite o suficiente para ser tangível e amplo para dar abertura para diversas soluções.
3. Metrificar o sucesso: Crie critérios de aceitação e garanta meios para se avaliar a resolução do problema.
Métodos e Ferramentas que auxiliam na etapa de Definição:
Personas: Arquétipos e personagens ficcionais criados a partir de padrões de comportamentos e necessidades observados na coleta de dados.
Job Story: A principal função é dar clareza a todos do problema que precisa ser resolvido e o motivo das pessoas precisarem da resolução ao invés da ação que a pessoa usuária precisa executar.
Lean canvas: Ideal para ter uma prévia do modelo de negócio. O Lean Canvas dá ênfase para cenários de incertezas, como o de startups, evidenciando o problema a ser resolvido e a solução que estará sendo oferecida.
Mapa de Empatia: Ideal para sintetizar os comportamentos e percepções das personas dentro do contexto do problema investigado pelo viés do que dizem, fazem, pensam e sentem, assim gerando empatia.
3W1H: Uma simplificação do 5W2H, focando em sintetizar o problema (what) de um público (who), a importância da sua resolução (why) e como poderá ser resolvido (how).
Problem statement: Ideal para definir o que está errado na situação atual e mostrar o benefício da sua resolução para as pessoas usuárias e ao negócio.
How might we…?: Estimular o pensamento de oportunidades. Geralmente ocorre em uma sessão de brainstorm, pois propicia que a equipe expanda o pensamento de que todo problema pode ter diversas soluções.
A etapa da definição é sobre identificar o problema do cliente de forma clara e possível de soluções inteligentes. Talvez umas das etapas mais complexas, pois é nela que fazemos as interpretações dos dados coletados no processo anterior que foi a Imersão.
Etapa 2 — Diamante das Soluções
O objetivo do segundo diamante é focar nas soluções. Na sua etapa divergente se busca explorar todas soluções possíveis para o problema que foi definido, divergindo insights e ideias, sem se apegar em um resultado específico. Na parte convergente, analisamos muito bem as soluções e convergimos para uma que seja adequada para aquele momento, definindo e tendo como priorização a solução de entrega do projeto ou serviço.
Fase Ideação
Esta etapa se inicia com a abertura do segundo diamante e nos aprofundamos em como resolver o problema que definimos anteriormente. O objetivo desta etapa é gerar ideias para o projeto através da utilização de ferramentas e técnicas que estimulam a criatividade e a nas propostas de soluções.
Brainstorming: É uma ferramenta que tem como objetivo gerar uma grande quantidade de ideias em um curto espaço de tempo. A palavra brainstorming significa tempestade de ideias, e é justamente isto que se faz, gerar novas ideias, conceitos e soluções para o projeto. Esse momento deve ser regado por um ambiente livre de críticas e de restrições à imaginação, por mais malucas que as ideias pareçam, nessa fase não existe certo ou errado e uma ideia pode ser construída em cima de outra.
Benchmarking: Essa ferramenta tem como objetivo aperfeiçoar as estratégias e processos do projeto. O processo consiste em aprender com erros e acertos de outros produtos, e implementar ou buscar por novas alternativas que o seu usuário possa se interessar e que faça sentido ao seu projeto.
Depois que todas as ideias foram organizadas, que pesquisamos o que já existe no mercado e fizemos as devidas comparações, iniciamos a segunda etapa da Ideação, onde entra o MVP (Minimum Viable Product ou Produto Minimamente Viável), ou seja, o mínimo que precisamos fazer para atingir um determinado objetivo. É uma ferramenta de aprendizado, pois previne o desperdício de tempo e dinheiro construindo algo que ninguém pode ter interesse.
Tipos de MVP’s mais comuns:
Protótipos: Representações de baixa à alta fidelidade de uma solução digital promissora que passam por rodadas de entrevista e observação com pessoas usuárias, para levantar reações e interesse.
Landing Pages: Basicamente é um site que apresenta a proposta de valor do produto, disponibilizando um botão para capturar leads (pessoas interessadas).
Concierge ou Recepcionista: Usado para validar as hipóteses em um nível totalmente manual e sem produto, ajudando a compreender o interesse antes de qualquer grande esforço. O Airbnb é um exemplo de MVP que foi validado através de anúncio no jornal.
Mágico de Oz: Simula a oferta de um serviço sem possuir suas funções ou processo estruturado, atuando de forma manual em partes do processo. Por exemplo: é oferecida uma integração entre duas plataformas, mas deixa invisível ao usuário que está executando manualmente.
Single Feature: Basicamente é quando é implementada uma única e mais importante funcionalidade de um produto para avaliar o interesse, uso e escala. Um grande exemplo é o Google, que nasceu apenas com a solução de busca.
Teste A/B: Implementação mínima em dois formatos da solução para analisar a aceitação, a performance e a experiência das pessoas usuárias. Torna-se mais caro, por isso pode ser usado após outro MVP de menor investimento já ter validado o problema e a solução macro.
Os MVPs são testes rápidos que reforçam se aquela ideia, proposta ou projeto devem seguir em frente de acordo com as pessoas usuárias.
Fase Prototipação
Na quarta e última etapa do Diamante Duplo é onde as soluções recém-criadas são tangibilizadas, testadas e verificadas na prática, ou seja, na Prototipação.
O foco é testar rápido para errar rápido, a baixo custo; assim, é possível perceber rapidamente a visão dos usuários sobre um determinado produto ou serviço. A prototipagem e o teste do usuário são a melhor maneira de tornar produtos viáveis que causam impacto para seus usuários.
Tipos de protótipos:
Rabiscoframe: São os rascunhos de interface feitos à mão no papel. Esse é um processo muito bom para trazer ideias para a interface.
Baixa Fidelidade: São melhores para testar conceitos principais, superar os medos iniciais e capturar problemas em potencial antes que eles fiquem grandes demais para serem corrigidos, o seu principal foco é na arquitetura da informação e na funcionalidade entre si.
Alta Fidelidade: Seu objetivo é focar na usabilidade e o uso real daquele produto. Estão com um acabamento visual mais avançado e com mais proximidade da realidade.
É por meio do teste de usabilidade que é possível identificar frustrações e problemas durante sessões individuais presenciais ou remotas em que um usuário realiza tarefas em seu produto.
Geralmente durante um teste, os participantes tentam concluir tarefas típicas enquanto os observadores assistem, ouvem e fazem anotações. O objetivo é identificar qualquer problema de usabilidade, coletar dados qualitativos e quantitativos e determinar a satisfação do participante com o produto.
Para executar um teste de usabilidade eficaz, os principais pontos são:
- Desenvolver um plano de teste sólido;
- Recrutar participantes que representem seu público-alvo;
- Analisar e relatar suas descobertas.
Tipos de testes
Teste de conceito: Com o objetivo de coletar feedbacks do que as pessoas usuárias pensam sobre a solução, é ideal para validar a ideia e o conceito do produto ao invés de validar se a interface é eficiente e clara.
Teste de usabilidade: Com o objetivo de observar como a pessoa usuária entende e utiliza o protótipo a partir de tarefas pré-definidas, é ideal para identificar dificuldades e melhorias para o produto.
Estruturando um teste em 5 passos:
1. Definir os objetivos do teste: Quero entender qual a percepção das pessoas sobre a ideia; Quero descobrir quais dificuldades no fluxo de compra; Quero detectar problemas no uso dos filtros por categoria.
2. Roteirizar o teste: entrevista e tarefas: Crie cenários com base em situações cotidianas e isso ajudará a não ser uma simulação mecânica; Crie perguntas de aquecimento e contextualização, pois deixam a pessoa mais à vontade, receptivas e ajudam a entender como o produto se encaixa na vida delas; Defina responsabilidades: pessoa entrevistadora e observadoras.
3. Recrutar as pessoas que testaram: Execute testes pilotos com stakeholders internos; Não recrute sua mãe, seu pai e afins; Liste todas as pessoas recrutadas como uma agenda, indicando quem confirmou e para quando; 5 é o número mágico de participantes, com essa amostra, já é possível observar os padrões mais importantes; Sempre envie um e-mail de confirmação, com as orientações de quando, onde e como será o teste.
4.Colocar os testes em prática: Aqui o foco é executar, por isso, siga as mesmas etapas em cada rodada de testes, assim facilitará a análise dos resultados.
5. Identificar padrões para melhorias: Finalizada a bateria de testes, é hora de analisar os resultados. Use uma planilha de anotações preenchida durante ou no final do teste, isso já trará um mapa de calor das hipóteses validadas e das dificuldades identificadas.
“Cuide primeiro das pessoas e confie no processo.”
Sim, você ouvirá essa frase em todas as etapas do bootcamp e acredite, faz total sentido. Gostaria de agradecer imensamente a bolsa que me foi concedida pela comunidade Ladies That UX São Paulo que incentiva aumentar a inserção de mulheres criativas e curiosas na área de UX Design de forma acolhedora e colaborativa.
