Eu era service designer e não sabia…

Uma das coisas que mais me chamou a atenção ao buscar migrar para a área de UX, foi saber que toda a minha experiência e bagagem profissional anterior à essa formação, não seria simplesmente “ignorada”. Eu não necessariamente precisava ser graduada em Design para trabalhar como Designer de Experiência do Usuário.

Formada em Turismo e pós graduada em Gestão Empresarial, minha carreira sempre foi voltada a trabalhar com o público: aeroportos, parques de diversão, hotéis, operadoras e agências de viagens.

Meu primeiro estágio foi em uma agência de viagens com um proprietário “visionário”: em 2001, ele sonhava implementar um site para venda de pacotes turísticos. Aprendi html criando páginas no Microsoft FrontPage (alguns já poderiam ter uma ideia da minha idade a partir dessa informação), mas o usuário brasileiro ainda não se sentia confortável e seguro em comprar viagens dessa maneira. Grandes players como Submarino, Decolar, Booking, entre outros, só se estabeleceram muitos anos depois.

Como ainda estava na faculdade, decidi que gostaria de me aventurar em diferentes áreas do setor antes de me formar, conhecer a complexidade de sistemas da aviação e da hotelaria, ter experiências internacionais… 20 anos se passaram.

Quando comecei a estudar UX Design no início de 2021, foi um pouco difícil enxergar como toda minha experiência profissional poderia contribuir nessa nova jornada… tudo o que eu sabia era que essa bagagem havia me ajudado a desenvolver algumas habilidades necessárias para pensar da perspectiva do usuário.

Percebi que, mesmo sem nunca ter ouvido falar em UX Research na época e mesmo sem saber os nomes das metodologias utilizadas, tive pelo menos duas experiências muito marcantes em pesquisas com usuários.

Uma delas foi em um resort com um índice muito alto de reclamações em sites de recomendações. Como Coordenadora de Serviços e Gestão de Qualidade, meu papel era reverter a taxa de churn e identificar melhorias que pudessem ser aplicadas no estabelecimento através da análise das avaliações dos clientes e entrevistar pessoalmente ou por telefone os hóspedes que demonstraram insatisfação ou avaliaram a experiência no resort de forma negativa.

Uma outra experiência similar foi em um hotel de negócios cuja taxa de retorno era muito baixa quando comparada a outros concorrentes da cidade. De que maneira poderíamos fazer com que o hóspede se sentisse “mimado”, criar fidelização, incentivar a indicação boca-a-boca e recomendações positivas nas redes sociais e sites de avaliações?

Imagine se, ao chegar em um hotel, cansado após um dia exaustivo de viagem, você encontrasse seu chocolate favorito sob o seu travesseiro? E, em outro momento, a sua bebida preferida? Ou ainda, a TV ligada no programa que você mais gosta? Você se sentiria “cuidado”?

Decidimos aplicar pesquisas de preferências no momento do checkin do hóspede, visando oferecer uma experiência personalizada em sua próxima estadia. Ao colocarmos a pesquisa em prática (oferecendo esses mimos a cada nova hospedagem), percebemos que uma atenção tão sutil ao detalhe não passou despercebida por eles: A taxa de “repeat guests” aumentou em mais de 60%. Na época, a mesma política foi adotada por outros hotéis da rede para elevar o nível de satisfação, o hotel conquistou melhores posições e premiações no TripAdvisor e, consequentemente, também aumentou sua taxa de ocupação.

Um dos meus principais aprendizados dessas situações foi o de que ouvir o usuário é fundamental para entender suas expectativas e criar experiências memoráveis e que, muitas vezes, apenas uma “simples” mudança é capaz de causar um grande impacto. Agora, o desafio é não me esquecer jamais de que essa chave é essencial para o sucesso de qualquer negócio, seja ele digital ou não.