Ladies That UX PT
Published in

Ladies That UX PT

Live Anywhere on Airbnb e a colaboração com os usuários — UX Research 101

O Airbnb segue inovando e fazendo gente feliz!

Vamos começar pela conclusão (assim você decide se quer ler mesmo ou não — controle e liberdade para o usuário, CHECK).

Uma empresa que se preocupa com UX Research conhece seu público, consegue identificar cenários e propor soluções mais inteligentes e divertidas para os seus usuários.

Têm que pesquisar, gente!

A partir dos dados dos estudos publicados no Airbnb Report on Travel and Living foram descobertas algumas informações muito importantes sobre o comportamento e tendências dos usuários da empresa:

  1. A quantidade de estadias com 28 dias ou mais aumentou em 10% em comparação a 2019;
  2. 11% dos hóspedes de reservas de longa duração em 2021 relataram viver um estilo de vida nômade;
  3. 74% dos consumidores que participaram da pesquisa em 5 países expressaram interesse em viver em outro lugar que não seja o local de residência de seu empregador após o término da pandemia.

Através da pesquisa, foi identificada uma tendência dos usuários do Airbnb para o estilo de vida nômade, influenciada pelo nosso contexto atual em que o digital ganhou muita força (e dinheiro). Trata-se de uma forma de viver que vem sendo cada vez mais discutida na contemporaneidade, está em alta, ganhando Oscar (Nomadland — diferentão inclusive) e tudo o mais. Mas como entender as relações entre este estilo de vida e os produtos da empresa? Pesquisa, óbvio.

Inovando no formato

Só que desta vez fizeram diferente. A empresa queridinha dos viajantes criou um programa chamado Live Anywhere on Airbnb que selecionou 12 participantes para ganharem 10 meses viajando e vivendo em acomodações da empresa pelo mundo DE GRAÇA. Enquanto viajam, ainda podem alugar suas residências fixas pelo Airbnb, para que também tenham a experiência de ser um host e de quebra descolar uma graninha extra.

A ideia é que os participantes selecionados explorem este mundão nas hospedagens do Airbnb e deem feedbacks para a empresa sobre as suas experiências.

UX Research de dar inveja!

“Nós vamos pedir que eles compartilhem suas experiências conosco para gerar informações para futuros upgrades de produtos e inovações na plataforma para acomodar melhor as pessoas que levam uma vida nômade.”

Como se não bastasse a delícia de viajar para qualquer lugar do mundo com acomodação liberada, os participantes ainda receberão auxílios para que a experiência seja mais tranquila e prazerosa. Além do crédito para acomodação, os participantes poderão contar com subsídio para transporte, sugestões de anúncios e experiências locais e ainda podem levar até três acompanhantes para curtir junto.

A iniciativa tem como objetivo que os participantes informem:

  1. Alterações de produtos e recursos que podem ajudar a melhorar a experiência de viver em uma acomodação por um período mais longo no Airbnb;
  2. Tipos ideais de acomodações para quem viaja sozinho ou em grupos como famílias;
  3. Melhor compreensão dos benefícios financeiros de hospedar enquanto viaja.

Incrível, né? Mas por que este método?

Não dão ponto sem nó

Fazendo uma breve análise desta estratégia de pesquisa a partir de uma abordagem de Modern Agile você vai entender que é uma baita sacada. Todo mundo ganha!

A estratégia poderia perfeitamente ser analisada a partir dos princípios do Manifesto Ágil, mas aqui vou seguir a análise utilizando o Modern Agile, só porque acho mais simpático e menos exaustivo.

O Modern Agile, idealizado por Joshua Kerievsk, é uma abordagem mais direta e sem rodeios do Manifesto Ágil. A ideia é simplificar os conceitos e utilizá-los com liberdade sem ser dominado por ferramentas e um monte de princípios (12, sim, 12!) que podem acabar gerando mais confusão e burocracia.

Ele é baseado em 4 valores essenciais: torne pessoas sensacionais; entregue valor a todo instante; faça da segurança um pré-requisito; experimente e aprenda rápido.

Modern Agile

Por que o Living anywhere on Airbnb é uma estratégia de Modern Agile?

A iniciativa entrega com esmero todos os valores do Modern Agile. Vamos à análise:

Torne pessoas sensacionais

O objetivo deve ser tornar as pessoas envolvidas no ecossistema do produto/empresa sensacionais. Na prática, isto significa entender o contexto, dores e aspirações das pessoas que usam, fazem, compram, vendem ou financiam os produtos e serviços para criar a melhor experiência possível e transformar as pessoas.

Airbnb soube identificar os desejos dos seus usuários e realizou o sonho de 12 pessoas de conhecer o mundo. Ao entender que muitos de seus usuários estão transitando para um estilo de vida nômade (ou têm este interesse), o programa Live Anywhere on Airbnb surge para incentivar e financiar este desejo. Fornecer a experiência de viajar e conhecer o mundo para pessoas que amam fazer isto é transformar vidas para melhor.

Entregue valor a todo instante

Produzir rápido, mesmo que em menor quantidade. A ideia aqui é ter entregas frequentes, já que uma coisa que não foi entregue não tem potencial de ajudar alguém ou transformar o negócio.

E como gerar resultados sobre a experiência do usuário mais rápido do que captando seu usuário para fazer relatos regulares sobre a sua própria experiência? A iniciativa coloca o usuário colaborando diretamente com o desenvolvimento do produto e esta cocriação traz muitos benefícios e evita frustrações. Para mim, esta é a maior sacada da estratégia do ponto de vista de negócio. Ao confiar e apoiar seus usuários a se aventurar pelo mundo afora e fornecer informações valiosas sobre suas experiências, os times de produto e pesquisa podem investir muito mais tempo analisando os dados e propondo novas soluções ao invés de coletá-los. A empresa terá acesso a dados importantes sobre a jornada do usuário, além de uma economia de tempo, esforço e dinheiro.

Faça da segurança um pré-requisito

A segurança é uma necessidade humana básica para uma boa performance e experiência. Proteger o tempo, informação, reputação, dinheiro, saúde e relacionamentos das pessoas é essencial para criar bons produtos e serviços.

A estratégia utilizada no programa Live Anywhere on Airbnb busca entregar esta sensação de segurança para os usuários. Foram utilizados critérios de seleção baseados no desejo de experimentar o estilo de vida nômade, criatividade, humor, habilidades de storytelling e facilidade em documentar e compartilhar suas experiências. Neste sentido, os participantes selecionados são pessoas que se sentem confortáveis em dividir suas experiências com a empresa e possuem alguma inclinação para a produção de conteúdo. Elas participam de um programa no qual acreditam e têm o desejo genuíno de fazer parte e contribuir, um espaço seguro de colaboração e cocriação.

Além disso, os subsídios e benefícios oferecidos aos participantes, como o custeio de transporte, experiências locais e a possibilidade de levar acompanhantes faz com que o usuário se sinta mais seguro e confortável para embarcar nesta jornada.

Experimente e aprenda rápido

O processo de aprendizado e evolução de um produto exige experimentação. Isto significa que para aprender mais rápido é necessário experimentar frequentemente, assim pode haver uma melhoria contínua. Durante a experimentação podem acontecer erros e está tudo bem, é importante errar rápido para corrigir rápido!

Melhoria contínua é ser capaz de enxergar uma mudança no comportamento do seu usuário e responder a ela com agilidade. O programa Live Anywhere on Airbnb é uma resposta a uma mudança no estilo de vida contemporâneo. Experimentar e aprender sobre este novo contexto é primordial para garantir que os produtos continuem atendendo às expectativas dos usuários. Neste caso, os próprios usuários também estarão passando por um processo de experimentação e aprendizado rápido, tornando a experiência muito rica também no âmbito pessoal para os participantes.

Inovando com diversidade

Além de todos os benefícios citados acima (e são muitos!), o programa ainda gerou um extenso e interessante processo de seleção dos participantes.

No processo de delineamento de uma pesquisa com usuários existe uma etapa bem familiar aos designers em geral, a de definição de personas e público-alvo da pesquisa. Esta definição tem como objetivo entender qual deve ser o perfil dos participantes da pesquisa para coletar dados relevantes para o desenvolvimento do produto.

Tenho uma crítica pessoal com relação à definição de persona, especialmente quando elas se baseiam muito em dados demográficos como gênero, idade, origem ou renda. Acredito ser uma abordagem antiquada, considerando o contexto contemporâneo em que as pessoas são tão diversas (pretendo fazer um artigo específico sobre este tema em outro momento, mas indico este que expressa bem meu pensamento sobre o assunto). Em contraponto a esta estratégia, proponho uma abordagem voltada para o contexto, comportamento e objetivos dos usuários.

Os 12 participantes selecionados para o programa Live Anywhere on Airbnb

Foi aí que a seleção do Live Anywhere on Airbnb me ganhou. Estes eram alguns dos perfis que eles procuravam:

  1. Pessoas que trabalham remotamente;
  2. Mentes criativas;
  3. Pais e mães com filhos já fora de casa;
  4. Famílias jovens;
  5. Pessoas que tiram férias na própria cidade ou país;
  6. Nômades digitais.

Com 314.000 aplicações no programa, os 12 selecionados (saiba mais sobre eles aqui) são realmente diversos em contexto, comportamento e objetivos. A partir da definição do público-alvo focado no estilo de vida dos participantes, eles conseguiram ir além da diversidade demográfica trazendo pessoas com motivações, background e formações familiares variadas. A diversidade que pode ser vista nos participantes selecionados favorece que surjam insights mais ricos para a pesquisa, considerando que os usuários terão desejos e dores diferentes. A diversidade dos participantes ajuda a gerar dados relevantes sobre a experiência de diferentes personas e ter feedback sobre os pontos de melhoria específicos para cada tipo de viajante. Apenas assim se torna possível desenvolver produtos mais democráticos e que possam atender o maior número viajantes possível, o que também o torna mais rentável.

Se têm pesquisa, todo mundo ganha!

Se você, assim como eu, ficou sabendo do programa Live Anywhere on Airbnb tarde demais, te consolo dizendo que acredito que a iniciativa tem tudo para dar certo e acontecer mais vezes no futuro.

Deixo aqui algumas provocações: será que esta estratégia poderia ser escalada para pequenas empresas? Como as pequenas empresas poderiam viabilizar pesquisas mais inovadoras e colaborativas com usuários? Quais podem ser os caminhos alternativos aos métodos tradicionais de UX Research (questionários, entrevistas, pipipipopopo)?

Esta proposta de dar autonomia para o usuário contar a sua própria experiência com liberdade criativa, inovando nos formatos de entrega, mexeu com o meu coração. Me relembrou que em UX Research entender o usuário é o objetivo principal e que os métodos e ferramentas são apenas um meio para este fim. Espero que minhas inquietações tragam alguma reflexão, abram um espaço seguro para repensarmos juntos nossas formas de coletar dados e seja um convite para pensar fora da caixa!

E aí, o que você achou do programa Live Anywhere on Airbnb? Esta estratégia também te parece uma abordagem interessante e disruptiva de UX Research?

--

--

--

Conteúdo em português da Comunidade Ladies That UX

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store
Anna Letícia Letro

Anna Letícia Letro

UX 101 — reflexões, delírios criativos e ciência sem pretensão.

More from Medium

Product Design & UX Beyond Agile Structures

A person putting two puzzle pieces together on a field of grass.

In UX, Do We Ask First or Just Implement?

How we tested the new P4 information architecture and navigation

New information architecture and navigation prototypes

OM Product Design 2021 — Staying positive…