O desafio de entender os impactos da pandemia na vida das pessoas

Como combinamos diferentes metodologias de pesquisa pra entender o que tem mudado na vida de nossos usuários

Photo by Edwin Hooper on Unsplash

Logo que os efeitos da pandemia de Coronavírus chegaram ao Brasil, especialmente depois do isolamento, ficou claro que nada do que foi seria
de novo do jeito que já foi um dia. Sabíamos que nossas vidas haviam mudado, mas e a de nossos usuários? Não queríamos cometer o erro de tomar ações assumindo que a experiência de todo mundo era igual à nossa. Por isso a necessidade de entender quais foram e quais têm sido os impactos da pandemia na vida das pessoas ao redor da Youse se tornou cada vez mais evidente.

Assim começamos um projeto pra conseguir entender quais problemas os Yousers (pessoas que tem algum contato com a Youse: clientes, ex-clientes e potenciais clientes) têm em função da pandemia de Coronavírus e pensar formas impactar positivamente suas vida.

Primeiro passo: três cabeças pensam melhor que uma

O primeiro passo pra execução desse projeto foi criarmos um time multidisciplinar pra pensar no planejamento e execução de todas as tarefas necessárias para colocar algo tão abrangente em prática. Assim, reunimos conhecimento de Pesquisa, Negócios e Design para criar nosso trio maravilha, composto pela Cristiane de Azevedo (Product Manager), pelo Raniel Oliveira (Product Designer) e por mim, Sheylla Lima (UX Research) pra liderar esse projeto.

Segundo passo: Planejamento

Seguimos nosso Briefing de Pesquisa pensando no quê queríamos descobrir, com quem iríamos falar, além de listar nossas certezas, nossas hipóteses e definir quais eram as premissas e entregáveis do projeto.

Depois de fazermos o planejamento, reunimos todo o time de design e repassamos o briefing juntos, discutindo o conteúdo. Esse alinhamento foi ótimo pra agregar informações, adicionar questionamentos e também nos ajudou a definir melhor a metodologia. O que nos leva para o próximo tópico…

Terceiro passo: escolha da metodologia

Um dos momentos mais difíceis desse projeto foi a escolha da metodologia. Queríamos conhecer as pessoas a fundo, entender profundamente suas vidas e cultura, tudo isso levando em conta os contextos da empresa e da economia em geral. Ainda por cima tínhamos pouco tempo pra executar o projeto e o isolamento correndo contra nós. Assim, chegamos numa combinação de metodologias que nos atendia:

• Combinamos entrevistas em profundidade com sonda cultural e survey. Dessa forma conseguiríamos conhecer as pessoas mais profundamente e também validaríamos o quanto as descobertas qualitativas representavam da população de clientes e potenciais cliente que tínhamos.
• Além disso, através de pesquisas secundárias e benchmarking analisaríamos todo o mercado ao nosso redor.

Quarto passo: recrutamento

Agora que já tínhamos bem claro o que queríamos e sabíamos como fazer, chegou a hora executar.

• Recrutamento: prepararmos minuciosamente o recrutamento dessa pesquisa. Primeiro enviamos por email um convite pra participar com o link para um formulário de triagem. Depois selecionamos pessoas de diferentes perfis e entramos em contato explicando os detalhes da pesquisa. Deixamos claro para os participantes sobre o que se tratava a pesquisa, quais seriam as etapas e quanto tempo duraria.

Quinto passo: conhecendo as pessoas

• Entrevistas em profundidade: durante dois dias fizemos uma série de entrevistas pra conhecer como era a vida das pessoas antes, o que havia mudado nas ultimas semanas e quais eram as expectativas pro futuro. Aqui focamos não só em entender o contexto, mas também motivações e emoções das pessoas. Falamos com 12 pessoas, dos mais variados perfis: homens e mulheres, de 5 estados diferentes, das mais diversas faixas de renda e profissões, sendo 3 pessoas da área da saúde, 1 empresário, 3 autônomos e 5 profissionais do setor privado.
• Sonda cultural: depois de conhecer os participantes, acompanhamos suas vidas por uma semana. Todos os dias ao final do dia enviávamos um questionário perguntando: quais foram as 3 principais atividades do dia, qual foi o melhor momento do dia, o pior momento, o que não fizeram e gostariam de ter feito e qual sentimento mais definia seu dia.

Exemplo de pergunta do formulário diário. Fonte: própria.

• Além disso, pedimos pras pessoas algumas imagens que retratavam um pouco da sua vida, como por exemplo, foto ou vídeo de um momento de lazer.

Durante a semana em que acompanhamos os participantes, enviamos todos os dias mensagens personalizadas (nada de textos prontos) pedindo pra responderem o diário. Além disso, acompanhamos as respostas e conversamos sobre o que estava acontecendo. Por exemplo: uma das participantes era da área da saúde e perdeu uma colega de trabalho para a Covid-19.

Nesse dia, lembramos a ela que a Youse abriu a assistências de Apoio Psicológico para todos os clientes e que ela poderia usá-la caso precisasse. Além de aproximar o contato e tornar a pesquisa mais humana, essa abordagem nos permitiu aprofundar um pouco mais em como a vida das pessoas estavam sendo impactadas e o que elas esperam da Youse nesse momento.

Ao final dos sete dias, analisamos cuidadosamente as informações das entrevistas e do diário de cada participantes para entender seus contextos. Assim, chegamos em algumas descobertas: quais foram as principais mudanças na rotina, os maiores medos, as expectativas pro futuro, quais eram os problemas atuais e, como tudo tem seu lado bom, também percebemos as mudanças positivas do momento.

Sexto passo: Validação Quantitativa

Então, baseados no que sabíamos até aqui, preparamos um questionário com algumas perguntas pra entender quais dessas descobertas eram comuns para a maioria de nossos usuários. Coletamos mais de 5mil respostas durante quatro dias (de 09 a 13 de Abril).

As respostas serviram pra entender quais estão sendo as maiores preocupações e maiores fontes de conforto das pessoas nesse momento, de onde vem sua renda, o quão preocupadas estão com o tema Coronavírus, aonde buscam informações, como elas estão passando a quarentena: se em isolamento ou não, se estão ou não trabalhando na rua etc.

O último campo do questionário era um campo aberto perguntando que ações a Youse poderia fazer pra ajudar nesse momento. Do total de pessoas que responderam à pesquisa, 90% deixou algum comentário nesse campo.

Assim, conseguimos uma série de descobertas sobre as expectativas dos clientes com relação a ações da Youse, tanto de relacionadas a seguro quanto participação em ações sociais, além de diversas sugestões de novos produtos e parcerias que os Yousers desejam.

Sétimo passo: Benchmarking

Em paralelo às ações anteriores, fizemos um estudo profundo de iniciativas que já estavam sendo feitas no mercado para amenizar os impactos da pandemia. Dividimos nossa análise em três frentes:

1. Ação social: empresas que estão mostrando a relevância da marca através da ação social ou de experiência com o produto.
2. Alteração no produto: adaptação de um produto já existente, para a realidade atual;
3. Nova solução: que seriam novos produtos, funcionalidades ou plataformas, criadas especialmente pra essa situação.

Analisamos ações de mais de 30 empresas de diversos ramos, incluindo: tecnologia, seguros, finanças, lojas de departamentos etc.

Oitavo passo: Desk Research

Por fim, mas não menos importante, buscamos conhecimento de outras fontes (confiáveis). Relatórios de pesquisas de organizações como a Opinion Box, Forebrain, Elo performance, entre outros, nos ajudaram a ter uma visão do mercado como um todo e das mudanças na economia e tecnologia, além de ver perspectivas diferentes das nossas.

Nono passo: apresentação

Assim, com esse arsenal de informações em mãos, partimos para uma das partes mais importantes de qualquer pesquisa: o compartilhamento das informações. Criamos uma apresentação com as principais descobertas e recomendações e apresentamos para todas a empresa, assim, todos teriam conhecimento do estudo realizado e poderiam usar da forma que fosse mais conveniente.

Além disso, disponibilizamos todas as fontes de informações, para quem desejasse fazer novos cruzamentos ou se aprofundar mais em algum ponto específico e gravamos a apresentação da pesquisa, para as pessoas que não puderam assistir à apresentação ao vivo.

Agora, essas descobertas estão sendo usadas para tomar decisões sobre como impactar positivamente a vida das pessoas, tanto clientes, como não-clientes da Youse.

Décimo passo: os pulos do gato

Pra finalizar, aqui vão algumas dicas extras sobre ações que fizemos e que foram essenciais pro sucesso desse projeto:

• Envolver a empresa: envolvemos todo o time de design no planejamento e execução da pesquisa. Nas entrevistas em profundidade, tivemos observadores que eram desenvolvedores, PMs e até pessoas do RH. Além de intensificar a cultura de pesquisa da empresa, as diferentes percepções aumentaram ainda mais nossas descobertas.
• Falar com os PMs antes: antes de finalizamos o briefing e definir a metodologia perguntamos para os PMs, que necessidade de informação eles tinham e buscamos englobar essas necessidade na pesquisa, pra garantir que ela realmente fosse útil para as decisões de negócio.
• Tabular as descobertas durante a pesquisa: uma boa prática que já temos na Youse e que foi essencial nesse projeto foi a tabulação dos dados durante a pesquisa. Todas as entrevistas foram feitas em pares de entrevistador e anotador. Assim, ao terminar a sessão já tínhamos registro dos principais pontos. Também já fomos criando o relatório ao longo da pesquisa. E assim que cada fase era concluída já adicionávamos as descobertas. O que eliminou a necessidade de separar um longo tempo no final pra fazer um compilado do processo e dos resultados.

E agora?

Bora aplicar esse conhecimento e usar pesquisa pra descobrir como impactar positivamente a vida de seus usuários? Depois conta nos comentários como foi.

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Agradecimentos especiais pra todo o time de design da Youse que participou ativamente desse projeto: Anderson Gomes, Natasha Zito, Bruno Capella Thainá Araújo, Debora Dias, Viviane Tavares, Clóves Cardoso, Vinícius Vieira. E também à Camila Mizumoto, Felipe Ramos, Letícia Oliveira, Nicácia Souza, Nicolas Ferrara, Ricardo Reis, Vanessa Asato, Victor Nomura e William Santos da Silva.