O que aprendi sobre cultura de excelência e cancelamento de serviços

Se a maioria das empresas soubessem quão valioso é manter um bom relacionamento com o usuário, projetar soluções para ele e apostar em design de serviço, talvez a boa parte das reclamações passassem a ser sugestões construtivas.

Nesse artigo vamos conversar um pouco sobre problemas com cancelamento de serviços, postura das empresas, cultura de excelência, fidelização de usuários e design de serviços.

A raiz do problema.

Entender o motivo pelo qual o cliente quer cancelar determinado serviço e saber distinguir se algo pode realmente ser feito para a reversão da situação geralmente só acontece no momento em que o usuário já não tem mais paciência de tratar sobre soluções com a empresa.

Isso acontece por diversos fatores, entre eles a pulverização dos serviços em áreas da empresa que não estão interligadas, ou seja, entro em contato e recebo a informação de que não é nesse setor que terei a solução, nem em outro e nem em outro.

Também é bastante comum quando há a terceirização dos serviços sem a disponibilização da cultura da empresa e planejamento de atendimento com base na experiência do usuário, deixando a terceirizada engessada e vendida na hora de dar um feedback ao cliente.

Observando esse ponto de vista é que temos uma noção da importância de estudos sobre a experiência do usuário, onde o ponto principal seria entender o cliente, prever as possíveis dores e projetar soluções visando sua satisfação e a fidelização dele como divulgador da marca.

Postura da empresas.

Empresas que prezam pela eficiência no atendimento tem chances bem menores de receberem críticas severas e muitas vezes passam a ter admiradores que trabalham voluntariamente na manutenção da boa imagem da marca.

Isso só acontece quando, além de um bom produto ou serviço, a empresa possui um olhar diferenciado no atendimento, seja com respostas rápidas e acolhedoras, ou observando o que o cliente faz, sugere ou reclama, para planejar táticas de melhorar o sentimento do cliente pela marca.

Hoje já vemos empresas que investem em times inteiros para trabalhar o que chamamos de cultura da excelência, tanto com uma equipe voltada para experiência do usuário e design interface quanto design de serviços.

Essas equipes são responsáveis por analisar o processo de atendimento de ponta a ponta, verificando as principais falhas e melhorias de acordo com o que o usuário expressa.

O processo é cíclico.

Mudanças para adequar produtos e serviços com foco na experiência do usuário são diárias, em um ambiente cíclico onde todos os dias aparecem novas versões de como envolver o usuário.

Se você já assistiu o filme Wi Fi Ralph, da Disney, deve ter percebido a importância de manter a atenção do cliente na cena em que ele deixa de ser interessante quando surgiu um vídeo novo.

E é sobre novidades e excelência no atendimento que temos a Disney e a Apple liderando os rankings de empresas que transformam os desejos dos usuários em realidade, com produtos e serviços pensados na sua experiência.

Cultura de excelência gera fidelização.

Já pensou ter clientes como embaixadores da sua marca? Essa é uma missão não tão difícil, quando partimos do princípio que em vez de olhar para o que “a empresa” acha que está certo, passamos a trabalhar a ótica das necessidades do usuário.

Quando esses desejos, mesmo que implícitos, são atendidos e os usuários surpreendidos com qualidade e pronta resposta tenha certeza de que continuarão pagando o preço que for para ter a empresa presente em seu dia a dia como se fosse uma extensão de sua família.

Gerar fidelização envolve mexer com os sentimentos do usuário provocando nele a vontade de ter ou de continuar com aquele produto ou serviço pelo acolhimento, pela sensação de bem estar que ele o fornece.

Lembre-se que quando falamos de usuário ou cliente, esse conceito se estende a todos os atores que fazem a empresa funcionar, afinal são a cabeça do negócio.

E por falar em necessidade e acolhimento, quando pensamos no cancelamento de serviços ou devolução de produtos, é que precisamos entender o porque da decisão do usuário.

Atender o interesse das duas partes e saber dizer não.

Falamos bastante sobre atender as necessidades do usuário e de entender seu universo, mas precisamos alinhar tudo com os objetivos da empresa.

As empresas também cortam vínculos com seus clientes, afinal, nem tudo é perfeito, principalmente na era dos canceladores, onde existem pessoas que implantam uma imagem negativa das marcas apenas por acharem que, se não são interessantes para elas, não devem estar no mercado.

Acontece que essa é uma via de mão dupla, onde a empresa tem uma determinada postura, sabe seu lugar no mercado e tem o seu público-alvo, onde existem nichos de usuários que aquela empresa pode não alcançar por não estarem de acordo com sua cultura.

O mais sensato por parte da empresa seria mapear todos os seus processos, contemplar indicadores de qualidade e fazer avaliações do seu relacionamento com o cliente.

Nem sempre a reversão do cliente é possível e nessas horas deixar ir talvez seja a opção mais sensata a se tomar. De qualquer forma, o ideal é manter as portas abertas para novos ciclos.

É primordial ter a certeza de que todas as oportunidades foram dadas e tudo foi feito para se manter aquele cliente, porém, não somos responsáveis pelas decisões dele.

Nesse caso, tomamos como objeto de estudo essa desistência para aperfeiçoar a experiência dos outros usuários e melhorarmos o fluxo da empresa no que estiver ao alcance dela.

Quanto mais conteúdo, melhor.

Existem várias formas de aperfeiçoar empresas e se você quer aprender mais sobre atendimento ao cliente, é só buscar conteúdos sobre Design de Serviços que trarão, além da aplicação dos pilares “explorar, criar, refletir e implementar”, técnicas de como lidar com o usuário, de analisar os competidores, riscos e oportunidades da empresa.