O que fazer quando seu questionário tem poucas respostas?
Oito dicas para aumentar a taxa de respostas.
Recentemente uma colega pesquisadora fez a seguinte pergunta em um grupo: o que vocês fazem quando um questionário não alcançou o número mínimo de respostas pra ser estatisticamente relevante?
Meu primeiro trabalho como pesquisadora foi em uma seguradora. As pessoas geralmente pensam que "seguro é melhor não usar", assim os usuários não ficam tão empolgados em colaborar em pesquisas, como provavelmente ficariam com empresas “divertidas” como Spotify, Google ou Twitter.
Assim, desde o início eu tive que aprender a identificar problemas em formulários e entender formas de corrigi-los para aumentar a taxa de respostas. Se você trabalha como UX Designer, UX Researcher, ou por qualquer outro motivo, usa questionário pra fazer pesquisas, muito provavelmente vai esbarrar com a questão da taxa de respostas em algum momento da sua carreira.
Então, conforme eu respondia a mensagem da minha colega, percebi que esse seria um bom tema para um artigo.
Antes de começar, é importante entender que em uma pesquisa via questionário é como um funil. Se o usuário tiver problema em alguma parte da jornada, ao longo desse funil, ele pode não conseguir seguir adiante. Eu divido esses problemas em dois grandes tópicos: Problemas de Comunicação e Problemas de lógica e organização.
Problemas de Comunicação
O primeiro passo é olhar para as métricas. Algumas ferramentas, como Typeform já entregam a taxa de respostas. Se você usa alguma ferramenta que não mostra esses números, você mesmo(a) pode calcular, pegando a data de início e fim de preenchimento.
Problema #1: Nem todo mundo recebeu sua pesquisa
Métricas: Qual é o tamanho da sua amostra? Quantas pessoas receberam a comunicação?
Se você enviou a pesquisa por email, por exemplo, veja quantas pessoas efetivamente receberam o email. Talvez as pessoas não participaram, simplesmente por não saber da sua pesquisa.
Solução: Nessa fase você deve procurar por problemas na entrega do email, como a bloqueio antispam, servidor indisponível e falha na entrega.
Aqui tem mais dicas sobre problemas na entrega de emails e como corrigí-los do Google, Dinamize e Zendesk.
Problema #2: Sua pesquisa não parece interessante
Métrica: Das pessoas que receberam o email, quantas abriram?
Não leve para o lado pessoal. Não é que sua pesquisa não seja interessante, talvez ela só não parece interessante para seus usuários.
Solução: Mude o assunto do email ou texto do push e veja se a quantidade de pessoas que abre o email aumenta. Faça testes até encontrar a comunicação certa.
Problema #3: Muitas perguntas
Métrica: Das pessoas que começaram a responder o questionário, quantas terminaram? Qual foi o tempo médio para completar a pesquisa?
Se você fizer muitas perguntas as pessoas podem se cansar e desisitir de terminar o questionário.
Solução: Primeiro, veja que informações você poderia conseguir de outras fontes, como sua base de dados, por exemplo e retire-as do questionário. Dividas as perguntas que restarem em: <Essencial Saber> e <Seria bom se soubesse>. Tire todas as que <Seria bom se soubesse> e deixe só as que são <Essencial Saber>.
Problema #4: As perguntas são muito complexas
Métricas: Das pessoas que começaram a responder o questionário, quantas terminaram? Qual foi o tempo médio para completar a pesquisa?
Questões com matrizes (como a da imagem) podem parecer complicadas, principalmente se tiver várias delas ao longo do seu formulário.
Solução: evite perguntas de matrizes e divida informações em questões menores sempre que possível.
Problema #5: A linguagem não é a ideal para seus usuários
Métrica: Das pessoas que começaram a responder o questionário, quantas terminaram?
Se pergunte: essa linguagem é a ideal para as pessoas que interagem com minha pesquisa? É formal demais? Informal demais? Estou usando termos técnicos que podem não fazer sentido para eles? Estou usando palavras em outros idiomas que eles podem não entender? Tem erros de ortografia e gramáticas?
Solução: se você responder sim para qualquer uma das questões acima (ou ficou na dúvida), volte no seu questionário e revise a linguagem. Lembre-se de pedia ajuda do(a) UX Writer do seu time, caso tenha um(a).
Exemplo de palavras a se evitar: funcionalidade, interação, responsivo, interface, heurística, label, mindset, feedback, friendly, benchmark.
Problemas de lógica e organização
Se nenhum dos problemas acima está acontecendo ou se, mesmo resolvendo-os, você ainda não chegou no número ideal de respostas, pode ser alguma das questões a seguir:
Problema #6: Perguntas pessoais no início
Métricas: Quantas questões sobre perfil demográfico têm no seu formulário? Quantas delas estão no início?
As pessoas podem não querer compartilhar informações como renda, idade, estado civil logo de cara.
Solução: Se você vai fazer perguntas sobre o perfil demográfico das pessoas, coloque essas questões no final do questionário. Quando as pessoas já responderam a maior parte da pesquisa, é menos provável que elas desistam nesse ponto por causa de algumas questões demográficas.
Problema #7: Falhas na lógica
Métrica: Das pessoas que começaram a responder o questionário, quantas terminaram?
Se a lógica do seu questionário está quebrando em algum ponto, isso pode impedir as pessoas de chegarem ao final da pesquisa ou a ordem das questões pode não fazer sentido para elas.
Solução: teste seu formulário e veja se todos os condicionais mandam para o caminho certo.
Exemplo: Se a pergunta é "Você tem carro?"
E as opções são SIM e NÃO.
Se a pessoa marca NÃO, a próxima pergunta não pode ser: Qual é a marca/modelo do seu carro?
Problema #8: Sazonalidade
Métricas: Das pessoas que receberam sua comunicação, quantas delas abriram? Quando elas fizeram isso?
É importante sabe quando falar com seus usuários. Observe quais são os dias da semana e momentos do dia em que eles mais respondem. Geralmente o time de Marketing/Growth já tem uma visão desses números. Você pode procurar essa informação com eles ou olhar outras pesquisas que você fez no passado.
Solução: teste diferentes combinações de dias e horários e veja qual deles funciona melhor para seus usuários.
E agora?
Se o seu questionário não está alcançando o número mínimo de respostas, pode ser algum desses oito problemas:
- Nem todo mundo recebeu a comunicação
- Sua pesquisa não parece interessante
- Seu questionário é muito longo
- As perguntas são muito complexas
- A linguagem não é ideal para seus usuários
- Perguntas pessoais no início
- Falhas na lógica
- Sazonalidade
E agora você já sabe como identificar esses problemas e como corrigi-los. :)
