Service Design Thinking: além das ferramentas
A internet está repleta de definições, ferramentas e teorias… Mas por onde começar? Venha conhecer um pouco sobre a lógica do Design de Serviços!
Desde a época da faculdade tive muita dificuldade de entender as divisões do Design. Se todos na sala estavam a favor do mesmo objetivo de entender e construir inovação para um usuário, porque segregar? Outra pergunta que me rondava era qual o futuro de tudo aquilo que estávamos criando? Pareciam dúvidas de principiante, mas com o passar do tempo fui compreendendo que na realidade todas aquelas críticas permitiam olhar para o processo de forma diferente.
“Um designer é uma síntese emergente de artista, inventor, mecânico, economista e estrategista evolucionário.” R. Buckminster Fuller
Comecei a entender que cada especialidade do Design produzia um tipo de produto e que cada um deles estava encaixado em uma lógica, que se unia a um espaço, a uma embalagem e a cheiros. O conjunto de todos esses fatores que era responsável por criar uma experiência incrível.
Com o aparecimento de gigantes como Netflix, Airbnb e muitos outros, minha dúvida passou a habitar as discussões em sala de aula. Se já temos tantos produtos físicos no mundo e a produção em escala desmedida só polui e desperdiça, chegou a hora de orquestrar o que já temos… Chegamos à era dos serviços!
“Não estamos mais na economia do “produzir e vender” do século XX, e não podemos mais operar dentro de seus padrões restritos e lineares. Essa modificação ocorreu para lembrar à equipe de projeto que o foco precisa mudar de uma visão transacional […] para o modelo orientado a serviço composto por jornadas do “aprender, utilizar e se lembrar” (PINHEIRO, 2015, p.118)*
“Existem tantos exemplos de reposicionamentos conceituais no design que é surpreendente que ninguém tenha reconhecido o padrão sistemático de invenção que se esconde por trás do pensamento do design (design thinking) no século XX. O padrão é encontrado não em categorias (design gráfico, design de produtos, design de serviços, arquitetura e etc.), mas em um rico, diverso e mutante conjunto de canais complementares como os identificados por sinais, coisas, ações e pensamentos.” (BUCHANAN, 1992, p. 12)*
Quando olhamos para o desenho das 4 camadas de Richard Buchanan e vemos as áreas do Design em escala de abstração e intangibilidade, compreendemos que o trabalho do designer de serviço se inicia com duas preocupações: Como criar um modelo que atenda às necessidades? Como preparar o sistema em que você está inserido para receber o que foi desenvolvido?
De um lado, você começa a estudar seu usuário: conversar diretamente com ele, compreender os comportamentos, momentos da jornada, quais ciclos e ritos ele vive, suas dores e ganhos e quem está trocando diretamente com ele. De outro, surgem os objetivos do negócio, a proposta de valor, os desafios e a viabilidade de construção. Se você chegou até aqui, já deve ter notado as pistas das ferramentas de Design que usamos até agora. Para juntar tudo isso, usamos a blueprint, a planta baixa do projeto, que nos dá visão geral de todo o contexto e permite ter clareza para tomar decisões, quebrar silos, e propor desafios a serem trabalhados.
Próximo passo? Priorização! Sabemos tudo o que temos, mas precisamos ter certeza de onde começar a atacar. Os dados de pesquisa e viabilidade são essenciais nesse momento. Com a oportunidade definida, começamos a rabiscar e idear caminhos possíveis. Na fase de ideação toda a equipe tem que estar sem amarras para deixar a criatividade tomar conta. É importante envolver pessoas de áreas e visões diferentes, que contribuam na pluralidade do que está sendo desenhado.
Ideias na mesa? Votação feita? Chegamos na hora de pensar nosso Mínimo Serviço Viável (MSV ou, no inglês, MVS). De tudo o que foi definido, precisamos entender o que conseguimos implementar para testar nossa hipótese e levantar dados. Durante essa definição, o que foi mapeado de trocas internas do negócio e comportamento de usuário permitem ter clareza de quais métricas serão usadas para definir sucesso.
E assim, entramos na fase de iteração, em que vamos compilar e cruzar os dados obtidos continuamente durante o período que seu serviço está rodando, criando um fluxo de melhorias e revisões do processo.
Espero que esse artigo tenha te ajudado a entender um pouco melhor como funciona o modelo de trabalho do designer de serviço e te inspire a aplicar algumas ferramentas e hábitos no seu dia a dia também! Até mais :)
*Wicked problem in design thinking, Richard Buchanan
*The Service Startup, Tenny Pinheiro
