國泰阿發智能客服Chatbot大解密！體驗新時代中的客戶關係養成

2019/8/19 @國泰金控總部

活動簡介

本次活動由Ladies that UX Taipei 主辦，邀請國泰金控數位數據暨科技發展中心（簡稱數數發）科技創新小組及國泰世華銀行客服團隊，與我們分享孕育智能客服「阿發」的成長史。內容包括如何催生阿發、背後使用技術、UI/UX 設計，並分享客服中心扮演的角色，及如何透過客戶服務的角度設計服務流程，讓阿發更貼近使用者需求。

講者簡介

👩 劉文楨（Anna Liu） 國泰金控數位數據暨科技發展中心科技創新小組

• 國泰金控數數發科技創新小組 Chatbot Team PM
• 國泰世華銀行數位銀行部 PM
• Gamania遊戲橘子 beanfun! PM

👨 國泰世華銀行金融服務部 莫康寧（Cony Mo）

• 國泰世華 15 年客服資歷
• 歷經國泰世華銀行客服組長、教育訓練講師
• 現任國泰世華銀行數位應用組組長、Chatbot Team 組長

🤖 國泰金控智能客服 阿發

• 業界唯一提供一站式 (One-stop) 服務，困難問題由客服專人介入完成服務，創造「人機協同」的新工作模式
• 滿意度達 4.7 顆星（滿分為 5 顆星），與真人客服不相上下
• 認識阿發https://www.cathaybk.com.tw/cathaybk/promo/event/content/life/ChatWeb/about.html

講座內容與筆記

👩 Anna Liu :

「我們從2017年3月就開始研究Chatbot做智能客服，一開始先請了我們做了一個月的共創價值工作坊，整合不同團隊意見，理解價值觀，確立開展方向，我們確實也得出了一些結果。但是我看著這個成果還是會去思考，工作坊都是用我們自己的立場去看，這真的會是客戶想要的嗎？所以又重新去思索一些疑問，我們需要一個全新的接觸點，以『解決客戶的痛點』出發。」

👉品牌定位

做品牌定位時，我們想要做的，是像真人一樣有人味的數位服務，這是我們最重要的價值主張。

阿發的外觀設計就可以看到這些被賦予的特質：黃色圓滾滾代表他樂觀精明的形象+有點賤賤的眼神(是不是跟你朋友很像) + 天然厚唇 = 一個拉近客戶距離的形象角色。

因此對話細節的設計也需考慮進去，例如：捨棄跟客戶說「已逾期」未繳款，取代成「尚未入帳」，用詞的斟酌是為了讓客戶觀感好一點。另外，阿發可以透過更有趣的對話來跟客戶說繳款剩下幾天了喔(帶著那OO的眼神)，創造Chatbot個性與行為反應，以情感化的設計來連結客戶。」

Anna Lui(右) 提到價值主張的重要性，做有人味的設計。

對話體驗及人機協作模式

「對話設計的腳本也很重要，可以用趣味的文案做一些像是端午節小動畫，取代一般只會跟你說端午節快樂這種普通的對話。當客戶需要服務時，用結構式選項逐步引導客戶，主動提供可行方案；因為有時候他們並不知道還有這麼多服務可以順便處理，透過文字對話的語意拆解分析，理解上下文，讓智能客服整合客戶『可能』想要做的相關服務並提供選項，讓客戶輕鬆達成一些原本沒考慮到的，例如：詢問你這筆帳務是否分期、繳清…等等，有時候客戶就會直覺地點下去…。後來我們發現，因為阿發適時提供分期功能，很多客人就真的在這個通路上做了分期，意外發展出相當可觀的分期業績量，為銀行創造了一條新通路！

關於對話時間軸，雖然我們會主動提供延伸選項給客戶，但不要一直想把客人困在對話的瘋狂Loop太久，得到服務後就讓他走吧，別繼續強迫客服(只會讓人想逃)。又或者我們發現同一個問題被重複詢問好幾次時，有可能是智能客服無法理解客戶用意，此時就會自動接真人客服上線。把服務做到無縫接軌，這也是我們後來發展出的一種人機協作模式。

其他還有就是在對話中設計阿發趣味的貼圖帶給客戶親近感，以及讓走錯路的客戶，可以有回頭的節點，這些都會考慮進去。」

👉設計CHATBOT的溫馨小建議

• 訊息分段：一次溝通一件事，避免開放式對話。
• 一站式體驗：與其他服務串接時，非不得已才外連(確保服務線完整達成)。
• 防呆防錯：主動提供緊急出口，適當時機真人主動介入。
• 說人話：使用白話，善用NLU技術理解上下文。
• 角色設定：維持一至性風格，尤其在多通路要注意。
• 對使用者說實話：明確告知Chatbot非真人服務，避免錯誤期待。

👨 Cony Mo：

「我在客服中心15年裡歷經了2代智能客服的開發，我們客服單位提供了很多的資料用於分析。客服人員平均每天會接超過百通的電話，是很大的話量，通常客戶一有問題，大多第一個想到就是打電話給客服，也就是說，客服單位就是客戶問題所在的『重要接點』，智能客服需要給知識點來源，因而需要語料，當我們收到問題會反映給公司，讓公司去分析做優化。」

「雖然我們有非常大的話量接收客戶的問題，但當我們要去梳理這些問題時，如同看一座冰山，僅僅能看到水面上的冰，而水面下的冰(非結構化資料)才是最龐大難解的。以前都是電話客服，那是語音資料，要做資料的分析相當困難，後來轉為文字客服後，這些文字就能給Data Team去做文字探勘，不再是非結構化資料，這是文字客服的優點。」

串接線上線下服務

「過去第一代智能客服只提供一問一答的服務，使用者體驗尚未到位，且無法辨識客戶，多數問題依然轉接真人服務，後台技術也施行困難，造成服務的斷點。

斷點1：對答生硬，僅扮演搜尋角色，使用者面臨分散服務困境。

斷點2：無法辨識客戶做個人化體驗，就不能讓客戶一站式完成服務。

斷點3：技術尚未到位，後台人員訓練困難。

到了智能客服阿發，利用NLU（自然語言處理）技術，文字探勘，協助我們梳理問題，過程中發現阿發上線的功能體驗不如預期時(A/B Test發現客戶流失)，則立即修正設計策略。增加了數位接觸點後，我們發現智能客服的使用者，有高比例使用過電話客服，而經常來電的客戶大幅減少了進線量，這表示線下服務已經串連到了線上，替我們降低了話量，降低了客服壓力。」

Cony Mo(右)： 「客服中心就是專注一件事情：把客戶的斷點接上。」

「從客服中心的數據發現，大部分的問題都跟信用卡有關，而其中又以帳務問題最多，我們希望能夠讓帳務通知到繳款的過程更明瞭順暢。阿發有一個功能就是是顯示繳款用的超商條碼，可以直接拿條碼圖去超商繳款，對客戶來說非常直覺方便，後續可以有更多服務的可能性。」

未來客服會失業嗎?

「應該是不會，智能客服當然是趨勢，但現在商業新規則越來越多，例如行動支付模式，或是很多複雜的信用卡優惠，還是需要專業的客服人員去支持，而且開發智能客服整個團隊裡，我們有流程設計師、經驗設計師、風格體驗師、數據分析師…等，再加上人員的商業直覺，這些成員中許多來自於客服人員，每天根據客服的資料源去做數據的分類…等，這些工作還是需要客服單位。

經歷兩代的智能客服開發經歷，我們認為完成一個好的智能客服，並非依賴知識點的多寡，而是找出真正的問題並且解決！」

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Q&A時間

【Q】：請問在設計阿發的個性和口氣上你們會如何拿捏?

【A】：我們去參考很多資料，平時的阿發幽默有趣，但處理較嚴肅的情境時，要捨棄語助詞較好，以免激怒客戶(如：好呦、呀…)。整個團隊都在看語氣拿捏。多通路的同一個角色設計，語氣如果逐漸發散後要記得再收斂回來，定期去檢視。

【Q】：上層會希望話量減少後，客服轉型?

【A】：如同前面提到的，像現在信用卡更多了，遊戲方式又多又複雜，還是需要我們客服的服務，阿發能協助控制話量，省下的時間會讓我們的人力夠有價值。例如有點時間了，客服還能推展業務介紹小額信貸阿~也提供客戶更有質量的服務，而不是速速接下一通電話。

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後話

非常感謝國泰金控這次提供這麼好的場地，並且分享豐富的經驗，讓我們在阿發身上看到背後有這麼多人很努力的培育它，並且讓它越來越好，也讓大家越來越喜歡阿發❤由衷的感謝每位在現場的志工們，以及來到國泰金控現場的每位朋友們，期許來我們每一場活動的朋友們都能在渺小卻不可或缺的ＵＸ領域中，可以因為這樣小小的活動而幫助到你我。

下一場活動我們即將在2019/09/24（二）舉行設計互動節～喜歡我們的朋友們記得把當天晚上的時間留給我們唷～也歡迎身經百戰的你，勇敢的來當我們的分享者，我們的舞台永遠支持你！

記錄：羅欣瑜

活動統籌：談宇綺

編輯：田佩穎

照片：Ladies that UX Taipei