後疫情時代的餐飲軟體系統設計
2020/09/30 Event by LTUX Taipei
講者：Yang Cie
主持人/活動策劃：Evelyn
筆記手：Kelly
講者介紹
Yang cie／ iCHEF Product Designer
楊西目前在iCHEF擔任產品設計師，曾經做過產品網頁接案、車聯網IoT產品、AI智能互動機器人、電商平台等等。在某一個時期一直思考著科技與設計可以帶給人們什麼？能夠替這世界產生什麼樣的價值？於是選擇了和人們生活息息相關的產業打造連結消費的軟體系統。
iCHEF 介紹
iCHEF 是一間智慧餐飲科技公司，透過提供簡單、有彈性的iPad POS (Point of Sales)系統平台、餐廳數據分析應用與開店顧問服務，讓餐廳的點餐流程可以更加有效率以及有系統，並且活用科技和數據讓營運最佳化，並且可以深度掌握客人，讓開餐廳成為一門更好的生意。
今年因為疫情對整個餐飲業的影響與衝擊非常大，我們其實做了許多的分析與調整。我們有個社群「就愛開餐廳」，我們整理了五都餐廳春節前後每周同店年比，像是總統大選、COVID 19爆發、新年假期、多例確診的時間點等等，來比較店家營業額。以農曆假期為例，幾乎都是負成長，很多餐廳都不開了。另外同樣是228假期，今年和去年的營業額也有所差別。
也因為疫情的關係，觀察到外送平台的崛起。不知道在場的大家有沒有因為疫情的關係，改變自己飲食消費的習慣？我們這邊收到店家的回饋是，原本沒有要使用Uber Eats或是Food Panda，但因為疫情的緣故，而被迫使用。所以對於餐廳而言，也是有點被迫轉型來使用外送平台。
以艋舺夜市為例子，因為疫情、外國觀光客無法來台，再加上整體攤販年紀都較高，不熟悉科技產品等等，整體業績掉了不少，所以他們就組成一個自助會。總召敏敏會長利用QR Code讓大家加他Line、利用手抄的方式來確認訂單、用大聲公向店家點單，之後再聯絡外送員來幫忙送餐點。對敏敏會長來說是一件非常累人的事情，除了自己的生活以外，還要擺攤、點餐、拆帳等，一天都睡不到三小時。
除了疫情的關係，我們也統計了大家使用外送平台的前五大原因：省去外出或是排隊的時間、天氣不好不想出門、平台提供促銷折扣活動，合作店家多以及送餐速度快。那店家和外送平台合作後，就會發現雖然可以順利出單，但是需要管理的機器太多台了。
綜合一下，從疫情開始以來，三個主要現象：一是沒有人消費，店家不想要開店，二是接了很多外送平台，第三是二、三月準備開店的店家怎麼辦。以我一個朋友為例，裝潢成本都花下去了，原本預計二月開店，也都不確定到底要不要以及如何經營。
那我們接受到店家這麼多疑慮跟問題，我們是如何因應的呢？
第一個是iCHEF點餐網站，網站設計加工程只花了兩週就上線。第二是跟Uber Eats的串接，雖然說有些系統也有做外送平台的串接，但我們不一樣的地方是我們將菜單整理好，餐廳只要上一份菜單在我們後台，他就會主動 mapping (媒合) Uber Eats的菜單，這樣才會解決掉很多台機器的問題。
再來是多價格跟餐廳貸，主要是針對剛剛提到店家的第三個疑慮，剛開的店家怎麼辦？我們有推出一個零元方案，如果月營業額20萬以下的話，小店就可以申請系統免月費，另外一個是和凱基銀行合作的貸款方案。我們希望透過這些功能或是方案，可以和店家一起攜手度過這個難關。
這波疫情中和這些突發事件中，學習到了什麼呢？
其實多價格和點餐網站都是預計九月或是十月才會上線，但突然提前到四五月或是更早就要做完、上線。所以當下做的事情有：立即檢視狀況是什麼、快速釐清必要的情景。以點餐網站來說，兩個星期內要做好上線，可以做的功能那麼多，那到底哪些才是必要的功能？另外，也要想說產品迭代更新，之後要怎麼迭，要替自己留一點空間作調整，才能讓後續設計更為完整。
Q & A 時間
Q1: 產品設計師跟UIUX，差別在哪裡呢？
A1: 我覺得都是一樣的，只是每個公司叫的名字不太一樣。產品設計這個名稱算是在國外先帶起討論熱度，之後才在台灣流行起來。對我來說，我覺得產品設計就是工業設計。我自己是念設計系，在學校的時候，產品設計系其實就是工設，但後來產品設計的角色也有在調整，不完全的工業設計或是 UIUX，最主要還是以工作內容為主。
Q2: UberEats 的菜單跟店家價格不一樣，在串接上要如何解決費用差異呢？
A2: 價格的部分，其實我們會有兩個菜單，一個是原本的菜單，一個是現有的菜單。品項一樣、價格不一樣的話，會各存一個。如果一樣的話，就是單純的一個品項這樣，但我們就是儘量讓設計與呈現維持一致。
Q3: 大餐廳、小餐聽、獨立店家的需求都很不一樣，剛剛演講中提到的幾個解決方案，都比較是針對小店家為主。那在討論的過程中，是如何決定說第一階段就以這幾個方案為主？面對完全不同的需求，是如何做出取捨的？
A3: 這次演講主題是針對疫情的影響，再加上我們產品主要的架構，不管是給總店或是單店都是一樣的，所以主要是針對疫情過後，我們遇到的困難有哪些，也會去了解總店跟單店的困難，再綜合的考量，然後做出決策。
Q4: 針對0元合作方案，如果疫情過後，小店的業績還是沒有起色，這樣對這樣對iCHEF不也會有成本上的壓力嗎？那iCHEF會是如何應對，是協助他們嗎？
A4: 其實零元的合作方案是份半年的合約，但我們同時也有很多課程，像是如何行銷、經營、社群等服務給店家！
Q5: 如何讓iCHEF的系統擴展到全台的餐廳？
A5: 傳統POS跟我們不太一樣的地方是，他們想要涵括的行業類別較多，因此設計了很多的功能、機器也比較大台，但iCHEF蠻專注在餐廳的需求，加上iCHEF是採取月租費的方式，軟體會一直更新，不用另外加價。第二個是功能的新增，如果是傳統POS，如果要使用新的功能，可能就會是另外加價。第三個是我們設備體積較小，就是單純的iPad。
Q6: 如何決定設計的方向，是以軟體開發為主、還是產品、產業還是設計呢?
A6: iCHEF 蠻尊重設計師，也蠻尊重團隊的各個角色。所以在檢視現況的時候，設計師會考慮許多面向，包含市場、產品、工程師還有本身設計師需要注意到的使用者面向。設計師的經驗蠻重要的，能夠拿捏、滿足各個需求。但並不一定每個專案都是這樣，以多價格方案來說好了，這個專案主要是以商業需求考量為主，所以可能會跟店家需求有衝突，像是超過一定數量或是一個指標，就會被停用，那設計師在這邊的角色，需要考量何種設計可以舒服地讓店家知道說他的系統被停用，以及後續處理該怎麼做？雖然說我們的角度是以使用者為出發點，但公司經營策略方面也都需要多方考量。
Q7: iCHEF 的開發流程大概為何？
A7: 一開始PM會負責搜集情境和需求，設計師有時候從這邊也會開始參與，一起了解為何公司要做這件事情，再跟業務、客服討論要如何做這個專案。之後會進入到設計發散、蒐集資料、Brainstorming、收斂討論，與工程師討論工程方面，然後在 Kickoff 決定時程。另外想提一下，Scrum產品開發流程傳統是兩週，但在iCHEF的話是工程師決定，有完整的時間可以去考量架構、資訊處理，以及未來產品更迭的可能性等等，所以大約是一個月。我覺得Scrum應該要是個精神，而不是流程。
Q8: 之前待過不少間公司、產業，現在iCHEF的工作會是做最多訪查、訪談的嗎？另外也好奇訪談、實際考察的流程維和？
A8: 做機器人的時候，就有做訪談、91也有。但跟碰到的專案會有關係，不是每個專案都會需要做訪談，像是功能性的bugs或是有明確的需求，就不太需要訪談使用者。但使用者情境跟檔案還是不明確的時候，我會先做prototype，然後跟PM提出使用者訪談的需求。另外，跟店家互動的時候，要先考慮好訪談或測試的「目的」是什麼，這也取決在跟使用者交流的時候，想要得到什麼東西。
Q9: 設計發散的時候，會不會有團隊無法取得共識的時候？
A9: 不會到截然不同，一個團隊都有一個設計師。然後我們每週都有一個Design Review，會討論說我現在負責專案是什麼、情境是什麼、然後再解釋設計是什麼。我們相信設計師都有能力搜集情境，如果真的有漏掉情境的話，其他人就會提出，然後設計師再繼續搜集，然後討論。
Q10: Design review 是請設計師找相關資料嗎？
A10: 我們Design review的時候，會請每個人把自己的專案提出來，以檢視每個設計師所處理專案的東西、流程、介面的討論為主。我們有6個team，每個team都只有一個設計師，會有盲點看不到，所以Design review就是希望幫助設計師找出盲點。
跟工程師在溝通的時候，PM會負責解釋專案目標。設計師會講解情境設計、為何要這樣設計等等，才有辦法實際工程師去了解整個專案與執行的方向細節。
Q11: 之前七月底的時候，iCHEF有一個設計師交流，這有不一樣的insight嗎？
A11: 七月底那次比較像是焦點訪談，和PM、業務一起，我們選定一個主題、準備好一系列和主題有關的問題，然後約四到五個店家同時分享。當初辦這個活動是希望店家可以跟我們有一些近距離交流，老闆跟老闆之間也可以有一些分享跟經驗交流。
因為每場大概就只有一個多小時，相較1:1深度訪談，我可以在短時間內快速地取得資料。
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