How Design Brings Value to a Company 設計能為公司帶來什麼價值？
2020/08/27 Online Event by LTUX Taipei
這次邀請了在香港HSBC PayMe Design Lead Josie Ng 解析「設計能為公司帶來什麼價值？」
活動的一開始邀請線上的大家投票介紹自己的背景，十分令人驚訝的是，線上有67%的參加者非設計師，其中包含產品經理以及工程師，此外，參與者的設計經驗大多落於1–2年，最後有超過67%的人住在台北。是個很有趣的調查，原來設計已經勾起很多非從業者的好奇心。
Jane是我們這次邀請到Josie的幕後推手，約3週前Jane參加了香港舉辦的Startup Impact Summit 線上高峰會，於活動的最後一天看到了Josie演講，不論是她的經驗以及演講的方式都讓Jane覺得相當印象深刻。
近年來金融科技有很多改變及大幅成長的趨勢。當前受到疫情的影響，金融科技業也需下一番功夫去改變商業模式。因此Jane幫大家謀福利，邀請Josie跟我們分享她的經驗，透析開發金融科技的方式以及她是如何帶領設計團隊。
話不多說，趕緊看下去。
講者背景
Josie先分享了她的背景，她是亞裔美國人，在西雅圖長大，再到舊金山念書，之後轉移工作地點從紐約到中國。生長於東方家庭，成長於西方環境中的她，難免有些文化差異，在西方被視為東方人，到了東方卻被視為西方人。原本認為這是個缺點，但在她當上UX designer後有了改觀，反而開始慶幸自己擁有與東西方融合的文化背景，幫助她用兩種不同的角度觀察事物，無論下一個地點在哪，都可以運用上東西方不同的背景以及經驗。
近年她來到受西式文化影響很深的香港，並落地HSBC擔任設計師的職位，負責的產品為Pay Me -一款HSBC推出的行動支付，也是在香港成長快速的Fintech企業，她描述Pay Me比較像是在HSBC底下的新創公司，如今員工人數也成長至百位。WeChat 、Alipay都是其競爭對手，並擁有200萬的用戶數。Pay Me的目標是為用戶帶來更友善便利的交易行為，介面符號打造都是圓形為主，讓整體介面簡潔，甚至在錯誤訊息、通知、email上都故意減少正式語彙，以平易近人的用詞取而代之，看得出來他們積極展現親和圓潤的一面。
設計團隊的組織結構
「設計團隊的結構是怎樣子的呢？」這是Josie最常被問到的問題之一。
她補充其實有很多不同的方式去組織設計團隊，這取決於你的公司、產品以及同事對於Design thinking 的純熟度，這並沒有一個特定對或錯的答案。 但她可以分享她目前在HSBC重整團隊前後的差異。
Before
在她剛進到PayMe團隊時，發現Product teams裡的design teams 是三個獨立的個體，各擁有一位UX設計師、UI設計師。而CX team (顧客體驗團隊)，像是在角落默默做事，沒有連結在一起。這讓她感到困惑，因為這些團隊太過獨立，反而容易導致產品方向不一，風格不一，對於品牌化無法起到作用，因此決定重整團隊結構。
After
重整後，組織變為One design team發展，也就是不會每個產品有專職負責的人，設計team全包式服務，把CX team也納入，設計師可互相溝通建構出設計文化，好處就是不會導致設計規範的不同，也不會各自為陣，設計也能統一發展規劃。
How Design Brings Value to a Company?
1. 用戶優先思維
- 透過實際對用戶研究，測試並驗證，帶來有證據性的回饋
- 挖掘數據尋找新觀點
- 仔細思考用戶想法，凌駕於個人意見之上
Josie提到產品正式上線前，會進行pilot以對真實用戶做回饋收集，案例：PayMe 企業用戶版註冊流程，在前一版時，邀請了七位企業用戶做測試，在沒有任何人員引導下，只有兩位成功的註冊使用，在得到此回饋後，Josie帶領團隊討論挖掘用戶使用上的困擾，發現企業用戶都會誤輸個人資料或是信箱，導致不符合商業用戶的資料登記。爾後，Josie他們決定增加了說明，引導商業用戶輸入正確的資料，另外也增加了learn more按鈕，讓用戶可以找到更深入的教學說明。最後在新版測試中，七位商業用戶都成功的註冊並使用。
設計為我們帶來：
- 設計就是用戶和商業策略的催化劑
- 從數據中發掘問題，並利用創意和批判思考找到解決方法
- 永遠將用戶放在第一位，共同的和團隊努力，基於客觀的目標實現商業策略
2. 培養同理心
- 從用戶回饋，數據，產業意見及同事意見來挑戰設計師的工作內容
- 持續地從同事或是同儕的反應增進經驗
- 讓每個人都可以表達自己的意見
Josie表示和用戶對話很重要，他們可能會講出不符合設計師心意的話，但她不在意，因為”他們”才是真正的用戶，我們需要更了解用戶，設計師的責任是讓用戶簡單使用產品，只有聆聽才能了解用戶，在香港UX社群的活動中，有個10–15分鐘的時間內和四五個用戶在桌上對話，接下來用戶會輪流到不同產品桌子前和你討論，達到讓設計師了解不同用戶的心聲。
我們需要更了解用戶，設計師的責任是讓用戶簡單使用產品
設計為我們帶來：
- 促進不同聲音的對話
- 讓所有不同的意見都可以被聽到
- 創造一個友善的環境，讓用戶可以發表意見
3. 品牌設計的語言
- 品牌設計是一間公司個性的展現
- 不管是線上還是線下，都影響著和每個用戶的接觸點和感覺
- 設計不只是一間公司個性的展現，也肩負著傳遞給用戶良好體驗的瞬間
品牌設計並不僅是設計一個logo而已，還需要創造品牌個性。你不會知道你的用戶什麼時候第一次和你的品牌接觸。設計團隊的職責不僅是創造個性，還要去維持它。而維持品牌個性需遍及使用者的所有接觸點，除了視覺上要有辨識度還需考量產品和用戶之間的互動，像是Spotify除了讓用戶可以輕易辨識品牌外，隨著產品可以隨意切換到不同裝置，像是筆電, APP, 手機網頁上的所有設計，都要讓用戶在不同接觸點有最佳互動。Uber還跳脫一般思維，在機場內架設觸控機台讓剛下飛機的旅客使用。
你不會知道你的用戶什麼時候第一次和你的品牌接觸，品牌個性需遍及使用者的所有接觸點
設計為我們帶來：
- 設計不僅僅使鞏固品牌個性，也為公司提升價值
- 品牌設計實現在每次和用戶的接觸點
- 設計拉近與用戶的距離
4.顧客和用戶體驗
- 顧客體驗是從頭至尾，仔細地觀察用戶旅程的每一步和痛點
- 用戶體驗，需要詳細地思考如何放置各個互動元素到產品中
在HSBC HK每個部門的想法都應該被聽見，因為每個旅程都和不同的部門有關，是個很大的地圖，就像是工作坊一樣，從下載到註冊到付費，不同的分類都有其商業目標和用戶目標，商業目標可能是增加付款，而對於用戶也許是痛點是什麼。另外，產品上的安全性和信心也是很重要的，畢竟是跟錢有關的服務！當然也有用戶為什麼不使用產品的問題，我們都會列出來討論，每個不同背景的人都有不同意見，比方業務單位覺得註冊時間太久，再討論後，我們會帶出相對應的解決方法。把用戶放在中心很重要，而不是一個環節一個環節只注重細節，用戶怎麼想才是重點。
設計為我們帶來：
- 幫助非設計背景的人從更客觀的角度了解用戶
- 用戶體驗不再只是框架，而是幫助人們更深入思考如何我們如何提供最佳經驗給用戶
5. 包容的設計文化
- 每個人天生都說創造力和想法，不論你是否是”設計師”
- 包容性的文化提供一個安全環境，可以讓大家健全的討論和給建議
案例：HSBC針對朋友分帳的功能組成工作坊
每組都有不同function的人，讓大家能知道其他組怎麼工作，並和不同背景的人合作，我們會用有趣的方式共同討論，針對此案例，我們提出假設 →建立原型 →設計出兩個方案 R1（現況可執行方案）& RX (幾個月或是未來可以怎麼做）
設計為我們帶來：
- 設計思維不只是予設計師，它適用於想提出想法的人
- 培養同理心，並讓大家對產品和team有歸屬感
6.用數據和研究驅使設計
- 發現用戶的異常，從數據找到用戶行為的線索
- 結合數據和研究來證實想法並作為設計的後盾，來幫助給予用戶更好的體驗
案例：PayMe Top Friends功能
Top Friends的功能是用戶最常付款的好友清單，減少用戶尋找時間，原本是設置在第三層，透過Action頁面開啟Pay後，才會跳出好友清單，當Josie和同事討論發現後，大家其實很常使用Top Friends功能，因為中午出去吃飯的人也經常是同一群人，如果要再打開Action後尋找，會花更多的時間，因此他們決定做個測驗，將Top Friends拉到首頁，經過測試後，用戶使用頻率高至60%，透過數據的佐證也證實的Josie的假設。
設計為我們帶來：
- 設計師需要革新思維，不能只是想到要帶來”美”的設計
- 透過數據和研究，設計師需要將設計思維融合商業策略
- 設計師需要將數據結合用戶行為創造更好的用戶體驗
Q&A
Q1：請問身為一個設計總監的妳是如何做出長遠規劃的呢？像是如何做產品策略，以及如何定義出目標呢？
A: 身為設計總監的我時常會與產品負責人開會討論。他會提出一些產品路線，著重於資源以及如何在明年開發出來，而我則是較專注於如何改善使用者的體驗。我會在會議中提出設計團隊從數據中發現的問題，並與負責人說我們想要改善的地方。所以當我擁有數據後，將可以規劃出設計團隊的目標以及計劃，並與負責人一起前進，但這並不是我的獨立決定，而是透過與Product team 討論出什麼才是對產品最好的改進。
Q2：除了PayMe外，請問妳手上還有同時進行其他App設計嗎？
A: 其實PayMe要算成兩個Apps，我們有分消費者用以及商家用。就像是Uber app 有分乘客以及司機用的App。兩種用戶的介面以及功能也會不同。同時在PayMe商業傘下，我們還有多樣產品一邊進行，我們還要開發給商家用的主控台，還包含網路商家，並有PayMe的POS系統，讓客戶可在Circle K使用PayMe 付款，希望未來在7–11也可使用。
Q3：PayMe 目前是在香港非常在地的App，是否有想要進到更大的市場，涵蓋中國或者是所有擁有HSBC帳戶的使用者呢？如果進到更大的市場後會如何決定更改設計元素去配合其他在地文化呢？
A: PayMe 提供英文、繁體中文、簡體中文三種語言。因為也有很多在香港生活的中國人使用PayMe。我們目前的計畫還是傾向持續待在香港市場，並不是說我們不想要擴大市場，而是多元幣種下更難去理出策略。我想也許5年後PayMe有機會跨國更國際化，擴大市場。以設計的角度來看，確實會被牽連在裡面，但在短期三年內，我尚未看見需做更多讓PayMe國際化的必要。我們想要使PayMe在香港市場更加穩定，目前市佔率有60%，除了Wechat以及Alipay是我們的競爭對手外，今年政府讓7家虛擬銀行通過，即將進入香港市場。所以我們要更加專注在鞏固PayMe在香港的市佔率以及更符合當地人的生活風格。
Q5: 妳是如何找到現在的工作呢？還有經歷了哪些面試流程呢？
A: 我前同事Carla離職後加入了HSBC，而那時我也正好想要換工作，有個招聘者私訊我，傳給了我HSBC的UI Lead職缺。解釋一下，我當時面試的工作是UI Lead，我一開始的職位是UI Lead之後被升職為Design Lead。我看到此職缺也是HSBC，就想到了前同事Carla，透過她的幫忙，讓我有機會面試。然後第一個面試官是HSBC Global的Design Lead,，通過了之後再跟PayMe的UX Design Lead以及 Service Design Lead 面試，那是一連串的面試流程。
Q6: 妳有什麼面試或作品集的準備建議給剛踏進UX領域的新手呢？Design Lead與Designer的差異？
A: 對於Junior Designer來說，我想大部分都專注在自己的工作上以及你對於這個產品的貢獻度有多少。而身為管理者，是更少專注自己，更多關注於團隊。管理者要能夠管理好利害關係人，與產品負責人合作，並確保自己有跟隨著商業策略。
我想，我希望自己能早點學到商業知識。如果你身為一個設計師，可以看見產品道路、商業策略，知道KPI(關鍵績效指標)或哪些商業目標是要達成的，那都會對你的設計決策很有幫助。但不是什麼都要用商業做決策，而是它可以輔助你有個路徑去設計。
如果我是面試官，我會想要在Junior Designer的作品集中知道你是如何思考的，不論你是UX還是UI設計師，可以說出你設計的過程以及步驟，甚至拍下你的手繪草稿都好。我認為描述設計過程是非常重要的，有很多厲害的設計師，但不是每個設計師都會認真思考或邏輯思考。對於UI設計師，我會建議去學習如何UX以及邏輯思考。不可以只想說這個按鈕要上什麼顏色，也要去思考說按下這個按鈕後會發生什麼事。我認為UI跟UX是不可分開的，不要思想狹隘的限制自己可以做的事。大家甚至可以去學習任何你有興趣的事，像學寫code、資料分析以及research。
Q7: 我發現在你剛剛分享的設計組織架構中，並沒有看見UX researcher的職位，是Researcher的工作是被包含在Designer的職務嗎？
A: PayMe在ㄧ開始時確實有一位Researcher，但之後發現每個設計都要透過她去研究調查，產品負責人也想要透過她證實點子的可行性，她要承擔的工作量以及責任太多且降低效益，無法準時交出報告。她離職後，我們將研究的工作普及化，大部分交由CX team負責處理，並同時與UX 、UI 設計師共同進行研究訪談。我想這是件好事，因為UI設計師就可獲得第一手資訊，立即知道用戶的反饋。但Researcher的工作是被獨立或包含在desinger身上，要取決於公司還有對研究的興趣或熱誠。我知道有些UX teams對研究很有熱誠，他們就會想自己進行一些研究。我認為research是很酷的且必須的，在PayMe我們讓每個人有機會學習如何研究，跨出自己的專業領域。
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筆記手：Peggy Hu, Chihling Kuo
場地：Zoom
活動日期：Aug 27th 2020
照片：Josie Ng提供簡報、Ladies that UX Taipei志工
