My product design journey in SouthEast Asia

2020/10/16 Online Event by LTUX Taipei
Speaker: Rice Tseng
Anchorperson: Ying Ying

Introduction — shaping my design career

本次的講者 Rice 目前任職於東南亞最大的獨角獸公司 — Grab。Grab 在東南亞以叫車服務起家，之後多元嘗試發展各種服務，從提供叫車服務、租車服務，衍生出外送服務，在特定國家還有提供 health care，目前正在發展 Fintech (payment) 中。Rice 在 Grab 將近四年的時間目睹其成長過程，也轉過很多次部門，中間雖然有離開過，不過目前重回 Grab Financial Group 擔任 Lead Product Designer，期間擔任過 GrabHealth 跟 Consumer Payment Experience 團隊的 Product Design Manager。

學歷背景是資訊傳播跟數位內容的 Rice。因緣際會在研究所第二年加入 Yahoo! APAC UED 團隊擔任 interaction design intern 開啟了產品設計師的職涯。畢業後第一份工作在 D-link 主要是做物聯網的設計。之後加入 Trend Micro，先在產品孵化團隊擔任 UI Engineer 後轉調 HIE 部門擔任 Visual Designer 的職務。之後重回 Yahoo! 擔任產品設計師，負責購物中心跟電影體驗的設計。

為什麼要離開 Yahoo?

在工作一段日子後，Grab 找上了 Rice ，接觸後覺得 Grab 的同仁很有sense，對於團隊的計畫和設定都很清楚，剛好當時心中也有想加入看看新創的想法，因此決定離開 Yahoo，加入這間東南亞的新創公司。

Grab 的職涯之路

Grab 在員工的職涯發展上有清楚的發展路徑，且有機會轉換不同職位和部門，嘗試不同的工作內容並承擔不同的責任，在這期間先後負責整體 Grab 乘客端體驗再設計、Grab Super App 首頁設計、交通運輸服務體驗並組織領導 GrabHealth 設計團隊設計東南亞的 O2O 醫療照護解決方案。Rice 提到產品設計不一定要成為 Manager，轉 Manager 可能在大家的想像中都很美好，但其實是個不間斷開會的職位。Manager 的職責重點是要管理人和組織，其中也包含成員的職涯發展，和其他單位溝通資源，以及對任務排出優先順序。成為 Manager 後的 Rice 在 Grab 開放轉調的文化下也嘗試轉做 IC leadership，雖然不是 Manager 但行事曆一樣滿（笑），一樣要介紹設計、舉辦學習活動、做 design review，也需要指導別人。

在職涯發展的路上，其實每個人都可以想想為什麼要做設計師，想想自己的目標在哪，畢竟每個人的都不一樣。

被 Meeting 塞到滿的 Manager 日常

The biggest unicorn startup in S.E.A — Grab

Grab 在 2012 年成立，成立的原因其實是因為創辦人經歷了一個超級差的出租車體驗，於是他就開始以「為何不能更加簡單便利的租車？」做發想，並以 Safe, Affordable, Convenient 為出發點構出Grab 的基本原則。

2018 年 3 月 Uber 宣布退出東南亞市場，並將整個東南亞業務出售給 Grab，除了叫車業務，還包括旗下的餐飲外送Ubereats相關業務。

到了 2020 年，Grab 涵蓋的服務項目越來越多元，滲透民眾日常生活，包含出租車服務，食物外送、送貨服務（涵蓋 B2C 跟 B2B），FinTech 與支付體驗（包括 Invest、remittances、payment、funds transfer、insurance、Loan、Instalment 等等）等，成為一個 Super App，涵蓋東南亞8個國家，339個城市。東南亞人口數600M（是美國人口的兩倍，跟歐洲人口數差不多），其中印尼的人口將近佔了東南亞的一半，可說是 Grab 在東南亞相當重要的版圖。

Grab 的設計師每天生活都很緊湊，70%溝通和30％做事，時常需要在技術、商業和人之間做平衡點，創造更多讓使用者會愛上並 delightful 的產品。

Design for S.E.A

1. Systematic Thinking

Systematic thinking should be able to scale for all countries, other flow, other teams, other products.

系統性的思考，從不同維度做考量，縱向、線上、線下的體驗是不是都考慮進去，也要想到不同的國家產品等。

舉例：Top up 充值服務

• Top up 充值服務的體驗 : 思考要解決什麼問題，設計流程和策略，延伸到其他團隊的運用，是不是要找其他團隊討論等
• 定義問題角度: 用戶是否可以靠直覺就能使用，操作的方式是否可以擴展到其他東南國家
• 不同的國家其充值的環境也會有所差異，例如新加坡有兩個充值方式，但馬來西亞可能已經有10種。因此在地化的充值體驗也是是要考量的部分。

2. Success matrix matters

Patient!
You are not just design it.
Ultimate goal is to make design happened.

不只是設計，還要讓他發生！做一個設計需要驅動設計可以被實作，過程必須要有策略地推動設計，定出 stakeholders 的利益指標

舉例：Chat Experience 聊天室

從三個方面驅動

1. 客戶角度：在司機跟乘客端之間建立不同的溝通方式，像是拍照、即時翻譯、語音聊天跟免費電話。不僅可以減少乘客跟司機因為找不到對方而取消訂單，還可以減少東南亞的騷擾電話比例。
2. 司機角度：司機不想多花錢打電話聯絡用戶，聊天室功能可以使用網路撥打免費電話，幫助司機聯絡用戶，也可以減少用戶取消比率
3. 商業端的考量：省下隱藏手機號碼的花費，還可以減少客服端的ticket數量。

3. Practical vs Radical

Pushing the boundaries. Don’t design based on requirement only

設計並不是完全按照 PM 或上層給的需求去做設計，必須去理解為何會有這些需求？這些需求要解決的問題是什麼？問題從哪裡而來？有時，問題發生的源頭可能與大家想的都不同。

Radical- Go as far as possible. Practical- Looks forward the design for the future. In real life implementation, have to find the balance between practical vs radical.

每一個設計和產品應該從初期就要推動概念/設計理念，把「為什麼要做？」「怎麼把餅畫大？把願景說清楚？」在公司內部建立共識。

4. Observation

Living in S.E.A Not just for research only.
Try to experience the difference in S.E.A region.

「活在」東南亞，所謂「觀察」是「體驗在地真實的生活」。在 Grab 的某次異地出差，設計師們從降落的第一刻起，就開始了觀察之旅。

觀察不是說大家飛過去當地看看就解散，而是把自己當成使用者，做使用者會做的事進而發現不同國家的差別。2017 到越南出差，下飛機後就發現身為國外旅客若有搭車需求，胡志明機場中 Grab 的指示很不明顯，線下指標也不夠明確，這個預料外的發現就成為行銷團隊明確的優化方向。

5. Empathy does matter

在做研究調查時會使用兩種方式來進行，一種為 Qualitative research，另一種為Quantitative analysis. Qualitative 可得知哪裡有問題 Quantitative 則得知問題是什麼

不論是 Qualitative 或 Quantitative 都是在幫助設計師擁有 sympathy 及 empathy 去理解用戶的痛點。

Rice 認為自己早期只有 sympathy 而不是 empathy，一個設計是真的要理解為什麼要做這個，在當地盡量模擬真實情況。例如,做藥品可能就要了解每個藥品處方簽的狀況、當地人放置藥品的模式，並思考設計的產品有沒有跟真實的情況配合。

6. Accessible and inclusive

設計的過程中不同國家的文化，例如新加坡有中秋節，若其他國家也有相似的體驗，就可以把產品應用擴展到該國家。另外，像是夜晚開車要考量各個場景、按鈕應該在適當的位置，除了一般道路，在隧道場景下，若設計司機端的導航體驗還需要考慮夜間開車的accessibility 以及收訊的問題，這些都應包含在考量範圍內。

Some tips for designers

Accept the challenge to change the situation by any means that excites you. Try something new you’ve never done before. — Shane Mielke

嘗試再嘗試，並設定目標！跨越障礙就會發現學到新東西，要懂得主動推動，並放下自我。

最後，每個階段都會有不同的定義和定位，沒有東西是永遠的。

Grab App 的歷年演化改變

最後 Rice 大方的提供給大家她聯絡資訊

Q&A

Q1: 我本身目前是任職新創公司的軟體設計師，由於年紀比較大，會擔心未來轉換跑道受到限制。因此想問關於職涯的發展上，年紀增長是否還有機會轉換領域？

A1: 我是覺得就算年紀大也還是會有機會轉換跑道的，想問一下，你是想要擔任PM嗎？ 主要是你本身的興趣在哪邊。PM跟設計有一些重疊的區塊，但一樣要了解使用者、一樣要了解決的問題跟考慮產品未來的走向。建議可以去深入理解想要轉換跑道的責任跟需要能力，理解他們的day to day 工作模式，再去思考自己是不是真的想轉換。

Q2: 想請妳分享更多在做 design manager 時的感受和經驗，有沒有發現什麼自己喜歡、或是不喜歡、以及有做什麼調適嗎？

A2: 覺得 Manager 比較辛苦的地方是需要 blance 上面跟下面的訊息，要很能處理人跟人之間的關係。 Designer 不一定要當 Manager，而成功的 Designer 不一定會是成功的 Manager。 厲害的 Designer 可能設計方面非常的厲害很有 sense ，但人跟人之間的處理並不是相當的擅長。

成功的 Manager 可能 Design 不是超強，但在人的管理以及文化建立超級厲害，例如非常關心下面的人，非常的有同理心，下面的人遇到問題一定會幫忙解決。若個性是比較愛關心同事，很熱心喜歡幫同事解決問題，那就會比較適合做 Manager。有些人比較專注在 design 本身，可能不想要管其他人的職涯，那就會比較適合做 designer。這種人並不是說影響力就不大，他可以替公司做出產品的design principal，也是會影響公司整個產品的走向。

我自己本身覺得擔任 Manager 讓我喜歡的點是“視野”吧，譬如說你會容易看到整個公司的策略或是你會involve在這些大的團隊裡。當然壓力會很大，例如底下有10個項目，雖然自身不是 hands on，很多細節不可能完全知道，但如果是一個厲害的 Manager，你不一定要瞭解所有細節，但應該要知道整體大致的走向，才可以回應其他團隊的問題。需要知道自己的團隊當下做的決策是考量了哪些，做了哪些調查才引導出現在的決策，這些都是開會時常被問的問題，然後也需要即時的反應。

Q3:在管理職上如何增進自己的技巧？想請妳分享妳的軟技巧，這需要相當長時間的累積才能獲得

A3: 其實我期間也是遇到蠻多問題的。像是有一次我要替 health care team 招募 researcher，但我本身認為自己不適合當 researcher 的面試官，因此尋求了公司內部的支援。我去找了 research team 看誰會去 involve research，然後讓他們給一些 candidate feedback 及 verify。

另外，規劃 team plan 也是一個挑戰，因為從未做過，我就去找自己以前的 manager，請教他是如何做的，並瞭解每一季的期間 design lead 通常要做哪些事。我其實遇到問題就會去問，覺得問問題並不是件丟臉的事。

Q4: 當專案的時程表來不及讓工程師更改時該怎麼辦？想知道你在做設計時會考量到工程那邊的資源嗎？還是說你怎麼跟 PM 討論時間

A4: 會，我常常跟 PM 接觸一起討論問題，設計團隊跟 PM 會比較多合作。但是工程師什麼時候做出來跟怎麼做出來又是另外一個議題了。我們團隊會是雙向的溝通，會把項目分三階段，每個階段再由engineer lead 去分配 spring 給工程師，幾個 spring 給哪個 flow，設計團隊及 PM team 也可清楚知道進度，整個溝通不應該是單向的，不是設計團隊跟 PM 決定就結束了。

Q5: 想請問 design lead 需要有很強的視覺或美感的設計能力嗎？

A5: 我想視覺跟美感的設計只是其中一個能力，主要是邏輯有沒有清楚。例如你在做 payment 這塊，那整個 payment 的 eco system 是什麼？客戶的價值取向會是什麼？當有個 feature 要出來的時候，你要知道怎麼去幫助定義這整個設計的策略跟方向。你不一定要 hands on 但你應該要清楚定義出這整個方向應該要怎樣，那同時需要 mentor 一群人要去做 research，最後 design 還要做 Execution, iteration 跟 desk check，檢視這些邏輯、美感並確認有沒有符合 design system，這些都是需要確認的面向。

工商服務： Rice 跟朋友 Liya Li 一起製作 Podcast — Product Design 1 on 1 (連結如下) 筆記手在 Spotify 上有聽過此節目唷～久仰 Rice 大名 哈哈

Podcast 名稱：Product design 1 on 1

Spotify:
https://open.spotify.com/show/3ptkQxbdv3rifG7ukGbGfS?si=l1Xvpc7wQlaBNITfGwMOqA

Apple podcast:
https://podcasts.apple.com/sg/podcast/product-design-1-on-1/id1521833729

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活動策劃：Jane, Ying Ying

筆記手：Peggy Hu, Chihling

編輯：Ying Ying

場地：Zoom

照片：Rice 簡報、Ladies that UX Taipei志工

活動單位：Ladies that UX Taipei