[Processo de pesquisa] Construção de um onboarding de serviços para uma plataforma de saúde
Nosso desafio era instruir o usuário sobre o funcionamento da plataforma e do atendimento médico, mitigando ansiedade e dúvidas no processo.
Durante 1 ano e meio trabalhei na frente de Onboarding de cadastro de uma plataforma de saúde onde pude reunir aprendizados sobre banco de dados, LGPD, fluxo cadastral e de onboarding.
Hoje o produto concorre ao prêmio no Brasil Design Award e me sinto orgulhosa de ter feito parte dessa história com outros designers e profissionais incríveis.
Trago um recorte do processo e de aprendizados do primeiro onboarding desenvolvido para a plataforma, antes do rebranding.
Para entender como poderíamos entregar uma melhor experiência misturamos algumas ferramentas de ux, conforme abaixo.
(Cabe ressaltar que todo o processo foi acompanhado por umaUX Writer e uma Product Designer para garantir que todos os pontos estavam sendo levados em consideração.)
O Processo
Desk research
Fizemos uma pesquisa de boas práticas de onboarding assim como referências de Design de Interação e Psicologia aplicada a UX.
As leis aplicadas foram:
- Lei de Hick
Excesso de carga cognitiva atrapalha o processo de tomada de decisão e a memória. Se o usuário precisa recebe mais informações do que precisa acaba descartando ou perdendo informações. - Lei de Miller
Organize o conteúdo em partes menores para ajudar o usuário a processar, entender e memorizar as informações facilmente.
Benchmarking
Procuramos referência em ambientes análogos e principais players para trazer uma linguagem mais conhecida, levando em consideração a regra de usabilidade que afirma que há mais conforto para o usuário quando ele reconhece o ambiente como algo que já está acostumado.
Teste de usabilidade moderado
Durante o teste de usabilidade analisamos os momentos de maior fricção e dúvidas no processo. Pudemos avaliar também com um questionário após cada etapa se o usuário se recordava do que havia lido e se conseguia explicar como seria seu atendimento.
Análise heurística
Fizemos uma análise heurística para entender os pontos de melhoria, ou seja, que heurísticas estavam de acordo e quais estavam sendo “feridas”, atribuindo pontos de melhoria no processo e já sugerindo os ajustes, utilizando os resultados do teste como base para enriquecer os insights.
Principal aprendizado:
💡 Usuários não têm o costume de ler onboardings,
e os que lêem tem dificuldade de lembrar as informações lidas.
Por isso, decidimos:
- Diminuir a quantidade de telas, deixando apenas uma com as as informações essenciais;
- focar em tópicos, não utilizar textos muito extensos e assim diminuir a carga cognitiva no processo de entendimento;
