Rediseño del boarding pass de LATAM Airlines
En los últimos meses tuve la oportunidad de trabajar en el rediseño del boarding pass de esta aerolínea y quiero contarles cómo fue este proceso colaborativo.
Un pequeño documento con gran impacto
LATAM Airlines transporta aproximadamente 200 mil personas cada día. Y todas ellas necesitan un boarding pass para subir a sus vuelos. Los pasajeros, junto con los agentes de la aerolínea en aeropuertos, son los principales usuarios de este documento.
El proceso de embarque es clave para una aerolínea: en poco tiempo, los agentes deben subir a un promedio de 200 pasajeros a un avión para que éste pueda despegar puntualmente. Un retraso en la hora de salida de un vuelo afecta enormemente la operación y también la satisfacción de los pasajeros.
El boarding pass juega un rol especial en este momento, ya que contiene toda la información necesaria para que los pasajeros lleguen a la sala de embarque a la hora correcta y los agentes los dejen subir al avión.
Por qué necesitábamos un cambio
Antes del rediseño, en LATAM había una docena de versiones diferentes del boarding pass. Esto hacía más lento el embarque por dos razones: Los agentes tardaban más en ubicar la información en cada versión y los pasajeros estaban confundidos al enfrentarse a tarjetas diferentes en cada viaje
El objetivo principal del rediseño era crear un versión única que fuera adaptable a distintos dispositivos, fácil de comprender para pasajeros y agentes, con la información necesaria para hacer más rápido el embarque y así mejorar la puntualidad de nuestros vuelos.
El proceso de diseño
Nuestro proceso de diseño no fue muy diferente a un proceso de desarrollo de un producto digital, partiendo por una etapa de investigación, pasando por una etapa de definición hasta llegar al lanzamiento del producto, pero lo que quiero destacar es la importancia que tuvieron las pruebas dentro de nuestro proceso completo.
Etapa de investigación
Durante esta etapa analizamos las soluciones de otras aerolíneas y observamos a pasajeros y agentes en aeropuerto. Identificamos sus necesidades y los problemas que enfrentaban a través de entrevistas. A raíz de esta investigación, definimos la información indispensable que debía incluir la tarjeta de embarque.
Workshop de arquitectura
El siguiente paso fue definir la arquitectura de nuestra nueva tarjeta de embarque. Gracias a una sesión de co-diseño -en la que participaron UX designers, UX writers, Product Owners, desarrolladores, agentes de aeropuerto y representantes del negocio- llegamos a dos propuestas diferentes.
La primera tenía foco en el tipo de usuario, con un área de información para el agente y otra con información para el pasajero. La segunda propuesta, en tanto, mostraba la información en el orden en que sería consumida durante el viaje.
Test first
Para decidir cuál de las dos propuestas era la mejor solución, diseñamos y ejecutamos un plan de testeos con el objetivo de identificar problemas en la comprensión de la información.
Utilizamos una plataforma que nos permitió aplicarlos de forma remota y obtener una muestra significativa en poco tiempo.
Con el resultado decidimos cuál era el camino que debíamos tomar y creamos una nueva versión con las mejoras identificadas, la cual volvimos a probar para estar seguros que la comprensión de la información había mejorado.
6 diseñadores, 6 diseños
Para definir los estilos visuales, invitamos a todos los UXers de LATAM Airlines a participar en un desafío de diseño. El resultado fueron 6 propuestas diferentes.
Las perspectivas diferentes de cada diseño nos permitieron ampliar las posibilidades de solución gráfica. En un trabajo colaborativo, identificamos las fortalezas y debilidades de las propuestas hasta llegar a una versión unificada.
Luego testeamos esta versión y la adaptamos al formato impreso.
Probando en contexto real
Para probar el diseño final (digital e impreso) en un contexto real de viaje, realizamos testeos en aeropuertos de Chile y Brasil. Creamos pautas específicas para pasajeros, agentes y personal de aeropuerto y todos los roles involucrados participaron activamente (UXers, devs, product owners y representantes del negocio).
También realizamos pruebas de escaneo con diferentes variables que podrían afectar la lectura del código, como el tamaño, brillo o calidad de la impresión.
Resultados de los test en contexto
Realizamos más de 120 test con pasajeros, agentes y staff de aeropuerto.
Iteramos 4 veces la tarjeta de embarque. Cada versión mejoraba los errores identificados en nuestras visitas al aeropuerto, hasta que llegamos a una versión que cumplía con las expectativas de eficacia y eficiencia.
El gran día
El lanzamiento del nuevo boarding pass fue gradual. Realizamos un primer piloto en una ruta nacional y esto nos permitió observar para hacer un último ajuste:
Detectamos que el movimiento que debía realizar el agente para escanear el código no era natural, por lo que modificamos su ubicación.
¡Finalmente, tenemos un nuevo boarding pass!
La tarjeta agrupa la información en bloques:
- El primer bloque contiene la información del pasajero
- El segundo bloque contiene la información del embarque
- El tercer bloque contiene la información del vuelo.
Además, la parte superior es útil para el agente y la parte inferior para el usuario.
Ésta es la primera versión que vieron nuestros usuarios, gracias a la mejora continua y porque cada día trabajamos en mejorarla, así que podría ser diferente a la que te toque ver en tu próximo vuelo.
¿Es mejor testear en contexto o de forma remota?
Test remoto
Ventajas:
- Permite acceder a una muestra más grande
- Da flexibilidad a usuarios (pueden hacerlo en cualquier momento y lugar)
- Entrega resultados inmediatos y fáciles de leer
- Permite validar y descartar soluciones en poco tiempo
Desventajas:
- El usuario no está en un contexto real
- Falta de seguridad si la respuesta es errónea por la solución entregada o por la herramienta que utilizada
- No poder observar las expresiones del usuario
Test en contexto
Ventajas:
- Permite testear con usuarios en un contexto real
- Permite observar las expresiones y distracciones de los usuarios
- Permite profundizar con más preguntas, si es necesario
Desventajas:
- La muestra de usuarios suele ser más acotada
- Se requiere más tiempo para ejecutar el test y analizar los resultados
Conclusión: ¡ambos!
El test remoto es recomendable en etapas iniciales para validar y descartar soluciones rápidamente. Sin embargo, en etapas más avanzadas es ideal que se realicen test presenciales y en el contexto en que será usado el producto.
Algunos de nuestros aprendizajes
- Tener claro cuáles son los tipos de usuarios y cuál es la información más importante para cada uno de ellos.
- Involucrar a diferentes roles en la definición y en las pruebas. Esto facilita la toma de decisiones.
- Probar cada propuesta, ya sea de forma remota o en contexto.
- El proceso de diseño es constante
- Observar continuamente el uso real del producto para detectar mejoras u oportunidades.
