Hablemos sobre BOTs
Las app de mensajería están en el top de los rankings de los appstores con increíbles tasas de retención y participación. Por lo cual los Bots/interfaces conversacionales están siendo tema de charla, y por muchas buenas razones.
Pasamos más tiempo escribiendo y charlando en nuestros celulares que haciendo otras actividades:
Además, está bastante claro que estamos fatigándonos de tantas apps, y la idea de “hay una app para eso!” ya no se ve tan prometedora. La gente realmente no siempre quiere una aplicación para cada una de sus tareas, cada aplicación utiliza espacio de almacenamiento, y necesita un aprendizaje de uso. Y si bien amamos algunas de las apps que tenemos instaladas, realmente no necesitamos una aplicación para cada pequeña cosa.
¿Por qué estamos viendo emerger aplicaciones que hacen de todo?
Un claro ejemplo de esto es la aplicación china Wechat, una superapp que se encarga de todo. Puedes reservar un restaurante, pedir comida, pagar o transferir dinero a un amigo, y muchas cosas más sin salir de la aplicación.
Y no por nada Facebook está invirtiendo tanto dinero en WhatsApp y el desarrollo de Facebook Messenger con bots integrados.
A continuación les dejo un gran video del New York Times explicando el fenómeno de Wechat y planteando algunas preguntas realmente importantes sobre el futuro de superapps (perdón, esta en inglés).
Google no se queda atrás con Ok Google y Google Home. Apple con Siri. Y Amazon también está en ese camino con Alexa, conectando interfases conversacionales y machine learning, AI, procesamiento del lenguaje natural y reconocimiento de voz con el Internet de las cosas. Pero voy a dejar esto para otro post.
Cuando pensamos en chatbots integrados en aplicaciones de mensajería, sabemos que las barreras de entrada son más bajas, no necesitamos que los usuarios descarguen el app, ni que se registren. Entonces los Bots son una gran oportunidad para capitalizar un canal no tan saturado.
Desarrollar un Bot toma menos tiempo, y puede ser más eficiente cuando se experimentan problemas de conexión, ya que son principalmente de texto.
Y en sí, la verdad es que preferimos charlar. Todos tenemos ese amigo que nos hace preguntas en vez googlearlas, pero nos preguntan igual porque quieren la interacción, la conversación. Además, sabemos que los usuarios más jóvenes ya no usan el correo electrónico porque prefieren la instantaneidad.
Incluso a veces los usuarios son más abiertos a charlar con bots y compartir información sensible porque no se sienten juzgados, como se sentirían con un ser humano real.
En Lateral View nos enfocamos en dar soluciones creativas. Cuando desarrollamos aplicaciones lo hacemos porque es la mejor solución a un problema de nuestros usuarios. Siempre estamos pensando y buscando alternativas para tener un amplio e innovador espectro de ideas. Y somos conscientes de que hay un cambio hacia las interfases conversacionales, y rich media dentro de chats y superapps.
En Lab55 (nuestro Laboratorio de Innovación) hemos estado desarrollando un bot para que las marcas lleguen a sus clientes de una manera fácil y con menos fricción: un personal shopper.
Y aunque nuestro producto está en proceso de evolución y crecimiento, hemos aprendido algunas claves sobre el diseño de bots que queremos compartir:
Resolver un problema real
No es bueno quedar atrapado en la moda y olvidar el enfoque centrado en el usuario. Hay que resolver un problema real e iterar. ¡Necesitamos iteración y pruebas de usuario más que nunca! Debemos lograr esto siempre aplicando reglas de usabilidad. Lo positivo de los Bots es que es más fácil y rápido generar cambios y actualizar el producto para seguir mejorándolo.
Nos encanta proyectar rasgos humanos en todo.
Y eso es porque somos seres empáticos. El bot va a reflejar una personalidad, incluso si no es lo que buscas, por la forma en que responde. La semántica nunca se leerá neutral, por lo que es mejor que tu bot represente la personalidad de la marca o la idea que tienes detrás.
Evita la fricción
Simplifica la entrada de datos, recopila la información de la cuenta del usuario y recuerda sus preferencias.
Evita árboles de elementos repetidos
Si se ofrecen varias categorías para que el usuario seleccione, intenta no enumerarlos uno tras otro.
No conviertas tu bot en un laberinto
Asegúrate de que el flujo sea lógico, probarlo en el contexto de la conversación ayuda a visualizarlo. Evita crear un laberinto sin fin donde los usuarios nunca pueden llegar a la solución. Especialmente si es un Bot de servicio al cliente, hay que integrar un ser humano real al final si es que el usuario no puede encontrar la solución dentro del bot.
El contexto es todo (siempre)
Haz que tu Bot recuerde el contexto y las conversaciones anteriores. Brinda ayuda con opciones a los usuarios con accesos directos si terminan donde no quieren. Por ejemplo: “Me gustaría cambiar el producto que compré”.
Y hablando de contexto, elige el canal
Nuestro usuario, por ejemplo, probablemente puede chatear a través de Slack en el trabajo y usar Messenger para charlar con amigos. Por lo tanto, tenga en cuenta que el canal sea el contexto adecuado para su solución.
No spamear
Las notificaciones son un recurso que debe usarse inteligentemente, porque es realmente fácil para el usuario bloquear o informar el bot como spam. Está bien usar una notificación eventual para atraer nuevamente a usar el bot, pero permita que puedan ser desactivadas.
No olvides que las chats pueden ser grupales
Si va con el tipo de idea que estás diseñando integra tu bot en conversaciones grupales.
Lenguaje natural
Cuando sea posible, permite al usuario escribir en su lenguaje natural en vez de listar un montón de opciones, y prueba formas distintas de ingreso de datos como por ejemplo búsqueda por imágenes.
Y eso me lleva a mi último consejo y conclusión:
No todo es conversacional
Si bien hemos visto interesantes y divertidos bots, estamos claramente en las primeras generaciones de esta tecnología. Todavía estamos en un crecimiento incipiente entre los modelos basados en la obtención de datos y los modelos generativos. Y el lenguaje tiene tantas capas (ironía, semántica) tenemos por delante un desafío muy difícil. Pero tal vez, en realidad no necesitamos bots que hablen como nosotros, sino que puedan resolver problemas específicos de nuestra vida cotidiana.
Revisemos nuevamente el ejemplo de WeChat.
Tipear todo en texto probablemente nos llevará más pasos que una interfaz visual. Lo que estamos viendo realmente es una fusión entre chatbots y rich media integrados en las aplicaciones de mensajería, que se adaptan a las necesidades de los usuarios en su contexto ofreciendo elementos de interfaz visual combinados con texto dentro de chats.
