Por que Customer Experience é a parte mais importante das vendas da sua empresa?

Como trazer mais clientes para minha empresa? Talvez essa seja uma pergunta frequente de empreendedores que estão criando seu próprio negócio. Pensam em anúncios pagos, bater de porta em porta, ligar para potenciais clientes ou até mandar mensagem via Linkedin. Todas essas alternativas são válidas, mas não são as que têm maior conversão com os clientes.

A conversão de leads por indicação

Segundo o Website Statista, a indicação do produto pelos próprios clientes é o melhor método para conversão de Leads no mercado B2B.

Uma das causas disso é um aumento da desconfiança das pessoas em relação aos vendedores. Dessa maneira, as pessoas passam a confiar muito mais em “ amigos” que em vendedores para indicar um determinado serviço.

Customer Experience

A melhor maneira para ter sua empresa voluntariamente indicada é através do Customer Experience. Quando você oferece um serviço de excelência para seu cliente, ele ficará surpreso e terá mais chances de recomendar seu serviço para outras empresas.

O seu cliente passa a ser uma espécie de embaixador do seu produto e passa a vendê-lo no seu círculo de relacionamento. Como citado anteriormente, a opinião de um amigo é muito mais valiosa que a de algum vendedor.

Como melhorar o customer experience da sua empresa?

Existem diversas maneiras para oferecer um bom Customer Experience para seus clientes. Hoje, aqui na Espresso, costumo praticar as 3 abaixo:

1) Entender a dor do cliente e tomar ações baseadas nelas

Qual a maior dor do seu cliente? Essa é uma noção muito importante para se levar em conta sempre que você está vendendo um serviço a algum cliente. Entenda ao máximo o que ele necessita e ofereça um produto mais personalizado possível a sua necessidade.

Acima de qualquer regalia adicional ou bônus, o seu cliente quer resolver um problema e, caso você resolva essa dor, ele certamente será um embaixador da sua marca.

2) Overdelivery

Como você pode entregar algo a mais para seu cliente que ele não estava esperando? Resolva um problema a mais que você enxergou durante as interações com seu cliente que ele pode necessitar.

A Amazon, na entrega de seus produtos, fornece uma data estimada de entrega. Porém, na maior parte das vezes, consegue entregar na metade do tempo acordado. Os clientes que estão acostumados com entregas demoradas ficam impressionados com a prontidão do maior e-commerce do mundo.

Isso pode ser aplicado no seu negócio de várias formas, mas o conceito principal é entregar algo a mais do que foi acordado e que agregue valor ao seu cliente.

3) Entender seu cliente

Lembra quando sua mãe falava para você: “trate as pessoas como você gostaria de ser tratado”? Talvez esse tenha sido um dos piores conselhos que você já recebeu.

No mundo real, cada pessoa gosta de ser tratada de uma forma e nem sempre é igual à forma como você gosta de ser tratado. Seu discurso deve se adaptar a cada uma das situações. Isso deve ser observado na prática e, apesar de não existir “fórmula mágica”, vou fornecer 2 exemplos que podem ajudar:

Exemplo 1 — Empresas diferentes

Cliente 1 — Empresa Alemã: perfil um pouco mais reservado e direto ao ponto.

Cliente 2 — Empresa Brasileira Familiar: perfil um pouco mais expansivo e menos direto.

Durante as primeiras interações com esses clientes, é possível sentir uma diferença grande nos discursos. Caso eu os tratasse da forma como eu gostaria de ser tratado (prefiro ser mais direto ao ponto), eu teria sucesso somente ao Cliente 1, o que claramente não seria benéfico para nossa empresa.

Exemplo 2 — Áreas diferentes da mesma empresa

Outro exemplo bastante comum são os perfis diferentes dentro da mesma empresa. O time de marketing ou design normalmente está muito mais interessado no visual do produto, enquanto o gerente de T.I. com certeza estará muito mais interessado na parte tecnológica e a lógica por trás daquele sistema.

Nesse caso, é importante mostrar com mais detalhes aquilo que realmente o cliente dá valor e isso mostrará que você está falando a língua dele.

Considerações Finais

Talvez focar nos clientes atuais seja uma das tarefas mais negligenciadas pelos donos de empresas, que sempre focam em vender mais.

Após a leitura desse artigo, espero que você tenha compreendido a importância dos seus clientes atuais e adote alguma das iniciativas em sua empresa.

Por fim, caso você queira experimentar um serviço de excelência, basta acionar o suporte de uma dessas empresas:

Google
Amazon
Netflix
Zappos