Como refinar escopos e aumentar o valor para os usuários

Algo extremamente comum no trabalho de um Product Designer atuando em um produto B2B é a demanda de criação de uma nova feature a pedido de um cliente estratégico. E faz parte do jogo! No final do dia, esse perfil de cliente demanda atenção e esforço, já que usualmente representa uma receita expressiva para o negócio e/ou um logo estratégico a ser retido. Mas como conciliar a necessidade de entrega de soluções para clientes estratégicos de forma que façam sentido para o produto e gerem valor para a base de clientes?

Vou explicar com um exemplo prático que aconteceu comigo. Em janeiro de 2023 recebi a seguinte demanda: "Precisamos construir uma ferramenta de enquetes no nosso módulo de comunicados porque um cliente grande está chegando e eles precisam disso".

Ao começar o discovery, lembrei do livro O teste da mãe (vulgo minha bíblia de product research) que discorre sobre algumas perguntas que podemos fazer para clientes e explica se elas são boas ou ruins. E a pergunta "Como você lida com isso atualmente?" ficou ecoando na minha cabeça porque, caso a funcionalidade fosse relevante para outros clientes da base, certamente eles encontraram uma gambiarra para resolver. E eles encontraram.

[Pausa pra um pouco de contexto] Somos um SuperApp da educação e nossos clientes são, em sua maioria, escolas básicas privadas.

Como o módulo de comunicados do nosso produto permite a inserção de links, as escolas criavam enquetes em programas externos e compartilhavam na nossa plataforma. Mas, ao analisar as publicações que continham links do Google Forms, Microsoft Forms e afins, encontrei uma série de casos não previstos, como:

• Pesquisas de opinião
• Coleta de dados (anamnese de alunos, escolha de matéria eletiva, sintomas covid, intenção de presença em eventos, etc.)
• Avaliações e listas de exercícios
• Inscrições de maneira geral

💡 E nesse momento uma coisa ficou muito clara: nenhum desses casos podem ser resolvidos com enquetes. Eles precisam de um formulário.

A partir disso, foi simples refinar a dor. O problema que estamos lidando não é mais "precisamos fazer enquetes porque um novo cliente pediu", e sim, "A escola precisa coletar informações da comunidade em massa e de forma eficiente".

Mas eu ainda precisava mitigar o risco da mudança de escopo não fazer sentido para o negócio. Será que existe um real impacto de os usuários precisarem utilizar ferramentas externas dado que eles já encontraram uma forma de contornar o problema? Então me voltei para outra pergunta do teste da mãe:

"Isso implica em quê?"
Boa pergunta. Isso difere os problemas “eu vou pagar para resolver isso” dos “isso até incomoda mas conseguimos nos virar”. Alguns problemas têm implicações grandes e caras. Outros existem, mas não importam tanto assim. — O teste da mãe

Fazendo uma análise dos concorrentes para entender se essa prática da inserção de links para formulários era algo que as escolas estavam acostumadas a lidar, descobri que todos já possuíam essa feature. E, ao levar a hipótese para o time comercial, me confirmaram que a falta dela era uma objeção para a entrada desse e de vários outros clientes.

Bingo! Agora não só temos uma dor refinada, como uma excelente justificativa de negócio para a alteração de escopo. Mudar a feature de "enquetes" para "formulários" não só facilita a rotina dos usuários, mas reduz a barreira de entrada para potenciais clientes que já usaram uma solução de agenda digital. E menos objeções = maiores chances de vendas = aumento de receita.

Então chega o momento mais temido por um PD: conversar com um desenvolvedor para entender se a mudança de escopo aumenta muito a complexidade do projeto.

Product Designers momentos antes da call sobre complexidade técnica

Mas essa história tem um final feliz e a nova proposta mudava muito pouco o tempo estimado da entrega! 🥳

Parti para o desenho da interface usando como base os padrões de interação que nossos usuários já estavam habituados. No final, conseguimos:

• deixar o tal cliente em questão feliz
• aumentar o tempo que nossos clientes passam na plataforma
• melhorar a percepção de valor que a base tem sobre a nossa solução
• reduzir barreiras de entrada do produto

Retomando o tema principal "como refinar escopos e aumentar o valor para os usuários", minha dica é lembrar do double diamond e tentar abrir um pouco o problema antes de fechá-lo. Ao ouvirmos a palavra "refinar" nossa tendência é querer reduzir. Mas olha um pouco de fora primeiro, pode ser que você esteja deixando uma ótima oportunidade passar 😉