Simplificando a UX de múltiplas escolhas de pagamento em Marketplaces
Em um mundo digital em constante evolução, a experiência do usuário no processo de compra online tornou-se um fator determinante para o sucesso de marketplaces. Enquanto plataformas consolidadas, como o Mercado Livre, desfrutam da simplicidade e eficiência proporcionadas por um gateway de pagamento integrado, como o Mercado Pago, muitos marketplaces enfrentam o desafio de operar sem uma padronização de gateway. Esta falta de uniformidade pode se traduzir em obstáculos significativos para os usuários, especialmente durante o processo de checkout.
“O gateway de pagamento é uma tecnologia de pagamento digital que serve de ponte para a comunicação entre o consumidor, o banco e a operadora do cartão de crédito. Com ele, é possível conectar o seu negócio a diferentes adquirentes (como se fossem as “maquininhas de cartão” digitais) e manter centralizada toda a operação de pagamentos do seu negócio.” ~ Pagar.me
Imagine adicionar ao carrinho diversos itens de diferentes fornecedores, cada um com suas próprias preferências de pagamento, taxas e regras. Agora, imagine ser solicitado a fazer uma escolha de método de pagamento para cada um desses itens individualmente. Uma compra que deveria ser simples e direta se transforma em um labirinto de decisões, onde 40 itens de fornecedores distintos resultam em 40 escolhas de pagamento distintas. Esta é a realidade enfrentada por muitos usuários em marketplaces sem um gateway de pagamento padrão.
Neste artigo, vamos explorar a profundidade deste desafio, entender seu impacto na experiência do usuário e discutir soluções inovadoras que podem transformar essa complexidade em uma jornada de compra simplificada e agradável.
😭 Eita, que problemão!
Marketplaces sem um gateway de pagamento padrão apresentam uma paisagem diversificada e, muitas vezes, fragmentada. É justamente por isso que eles são tão raros de se encontrar, afinal preservar a individualidade de cada fornecedor em suas preferências de venda dentro de um contexto macro soa um tanto complexo.
🔍 A Realidade dos Números
De acordo com o Baymard Institute, em 2023, a taxa média documentada de abandono de carrinho de compras online é de impressionantes 70,19%. Esta estatística é uma média calculada com base em 49 estudos diferentes sobre abandono de carrinho em e-commerce. Em um estudo específico realizado pela SalesCycle em 2023, a taxa de abandono chegou a 79,53%.
Mas por que os usuários abandonam seus carrinhos? Uma análise mais aprofundada revela que 17% dos compradores online nos EUA abandonaram um pedido no último trimestre exclusivamente devido a um processo de checkout “muito longo ou complicado”. Em contraste, testes de usabilidade mostraram que um fluxo de checkout ideal pode ter apenas 12–14 elementos de formulário. No entanto, a média dos fluxos de checkout nos EUA contém 23,48 elementos de formulário mostrados aos usuários por padrão.
O impacto financeiro desses abandonos é monumental. Se nos concentrarmos apenas em problemas de usabilidade do checkout que são solucionáveis, o site de e-commerce de tamanho médio poderia ver um aumento de 35,26% na taxa de conversão apenas através de um melhor design de checkout. Isso se traduz em um potencial de $260 bilhões em pedidos perdidos que poderiam ser recuperados apenas com um melhor fluxo de pagamento.
🎯 Objetivo
Em frente a este problema, precisamos garantir que a solução não gere efeitos colaterais ou quebre o fluxo já conhecido pelos usuários. Vamos nos assegurar para que:
- Não haja quebra de expectativa, afinal os usuários estão acostumados a pagar tudo que adicionaram ao carrinho com apenas um método
- O fluxo seja simples e familiar em relação a experiência padrão em marketplaces
- A etapa de pagamento seja optimizada para o mínimo de cliques possíveis
- O reconhecimento e aprendizado possam acontecer durante o processo de compra
✅ Propondo uma solução
A chave para tornar esse processo eficaz e eficiente é uma interface de usuário bem projetada. A transição entre os diferentes métodos de pagamento deve ser suave, com clareza visual sobre quais itens estão sendo pagos e quais ainda precisam de um método.
Unificação do Processo
Em vez de sobrecarregar os usuários com múltiplas escolhas de pagamento para cada fornecedor individual, podemos adotar uma abordagem mais unificada, inspirada em marketplaces bem-sucedidos. O processo seria assim:
1. Apresentação das Opções de Pagamento
Assim que o usuário chega à tela de pagamento, todas as opções de pagamento disponíveis são apresentadas, semelhante a outros marketplaces. Isso inclui Pix, boleto, cartão, entre outros.
2. Seleção do método
O usuário então seleciona seu método de pagamento preferido.
3. Agrupamento de Itens
Uma vez que o método é escolhido, o sistema automaticamente agrupa todos os itens no carrinho que aceitam esse método de pagamento.
4. Tratamento de Itens Restantes
Se houver itens no carrinho que não aceitam o método de pagamento escolhido, o sistema inicia um novo processo de pagamento para esses itens. O processo se repete até que todos os itens tenham um método de pagamento associado.
⚠️ Lembre-se de contornar possíveis erros
Como conversamos, o usuário não está esperando mais de uma escolha de método. Apesar de termos reduzido de 40 para apenas 3 cliques na fase de pagamento, ainda precisamos tomar medidas como precaução.
Adicionamos ao fluxo um aviso caso o usuário tente prosseguir sem definir o método do segundo/terceiro pagamento:
Assim garantimos de que ele está ciente do processo e da invidulidade dos fornecedores, dando a possibilidade de revisar seus itens e ou escolher um método de pagamento.
😄 Lições Aprendidas
- Flexibilidade é Fundamental: Ao trabalhar em um marketplace sem um gateway de pagamento padrão, aprendemos rapidamente que a flexibilidade é crucial. Cada fornecedor tem suas próprias preferências e necessidades, e a solução precisa acomodar essa diversidade.
- A Importância da Interface: Uma interface intuitiva e bem projetada não é apenas esteticamente agradável; ela desempenha um papel crucial na retenção de usuários e na conclusão bem-sucedida das transações.
- Comunicação Clara: A comunicação com os fornecedores e usuários foi essencial. Entender suas preocupações e feedbacks nos ajudou a refinar e melhorar o processo.
- Educação Contínua: Mesmo após a implementação, a educação do usuário continuou sendo uma parte vital do processo. As mudanças podem ser desafiadoras, e garantir que os usuários entendam e se sintam confortáveis com o novo sistema foi fundamental para o seu sucesso.
Acabamos por aqui 👋
Espero ter te ajudado a superar o checkout com multifornecedores. Fique a vontade para mandar dúvidas e sugestões :)
Abraços!
~Miguel Dutra
