J’adore les silos !
Et si identifier les silos dans les organisations était une formidable opportunité pour engager sa transformation ?
Comment, en effet, gagner la confiance de ses collaborateurs et les engager dans une nouvelle dynamique, si on n’a pas au préalable répondu à leurs principales douleurs du quotidien ?
Beaucoup de programmes de transformation sont souvent engagés sur des promesses fortes autour de l’innovation, ou sur des risques (souvent réalisés) d’intermédiation clients. Pourtant, on ne peut pas enclencher un programme de transformation sans éviter de passer par la première marche qui consiste à traiter les principaux irritants vécus par ses clients.
À l’origine de ces douleurs récurrentes, c‘est de toute évidence, le travail en silos qui crée à la fois des zones de frictions chez le client et également au sein des équipes opérationnelles.
Oui ! il existe un lien intime entre la qualité de l’expérience client et les processus de collaboration interne.
· Qui n’a pas fait l’expérience déroutante d’un contact avec un centre d’appel qui ne peut traiter votre demande parce que c’est un autre service qui doit le gérer ?
· Qui n’a pas eu à finir un parcours d’achat en ligne en envoyant un courrier à l’e-commerçant pour obtenir une facture, parce que le service comptabilité n’était pas connecté à la plateforme ? etc.
Je vous laisse vous souvenir de toutes ces expériences ratées qui vous ont fait rugir contre ces marques incapables de se mettre à votre place.
Cette première étape de la transformation doit toujours consister à résoudre le ou les principaux points de douleur de ses clients, mais en faisant travailler tous ensemble les collaborateurs qui interviennent sur le parcours concerné(et non pas en silos, ou par département). C’est bien cette première victoire qui va permettre de faire prendre conscience aux collaborateurs que le digital et l’UX design (expérience utilisateur) ne sont pas réservés à une élite “digitale” et qu’ils sont tout à fait en capacité à travailler ensemble pour apporter des solutions concrètes, fluides et confortables à l’amélioration du parcours des clients.
Cette première victoire devient alors un acte fondateur de la transformation. Elle doit servir de support, de preuve vivante de l’efficacité de la méthode. Pour en tirer profit, rien ne vaut un petit film de 3 minutes (maximum) pour diffuser aux autres collaborateurs, les vertus de la méthode et susciter par cercles concentriques d’autres projets de même nature. Cette démonstration par l’exemple aura un effet bénéfique majeur : les collaborateurs se sentiront en capacité de construire une solution qu’ils pensaient réservée à des “digital champions”.
En interne, le bénéfice de cette approche est double, elle permet à la fois de lever des blocages organisationnels, de déverrouiller les obstacles internes et d’embarquer les équipes. Convaincus, les collaborateurs seront affranchis des nombreux blocages générés par la transformation digitale : stress devant l’ampleur des chantiers à mener, incapacité à prioriser, difficulté à traiter les enjeux technologiques, etc.
Lorsque cette première marche est négligée, la résistance à la transformation persiste et va même s’accentuer. Réserver à une élite digitale le soin de piloter ces démarches agiles revient à créer un nouveau silo et à désengager les autres collaborateurs du processus.
Et si les enjeux de l’UX déclenchaient une refondation profonde de la collaboration au sein des entreprises ?
Thierry Bembaron
@ThierryBembaron
Co-fondateur de ICP Consulting
