L’expérience map :

le nouveau réflexe indispensable pour se transformer

Les entreprises traditionnelles doivent s’inspirer des méthodologies des start-up pour redéfinir les contours de leur expérience client.

Je vous livre ici un de ces piliers méthodologiques : l’expérience map.

Un environnement numérique en pleine mutation

. La montée en puissance de la crosscanalité,
. l’émergence aujourd’hui bien connue des “nouveaux barbares” (Uber, Airbnb, Blablacar, Kicksarter …),
. l’augmentation exponentielle de nouvelles offres et de nouveaux services, sont autant de facteurs qui révèlent le phénomène de transition numérique dans notre quotidien à tous.

Cette liste, non exhaustive, traduit l’importance d’un phénomène bien plus invisible : l’expérience comme vecteur de la relation client !

Ces nouveaux challenges demandent de recourir à de nouvelles approches.

Les entreprises historiques, pour la plupart, comprennent la nécessité d’appréhender la relation client de manière holistique mais ne l’appliquent pas.

En effet, le plus souvent les efforts consentis par les entreprises sont altérés en raison de leur mode de fonctionnement historique et de leur culture inadaptée à des changements structurels.
Preuve en est, les projets amorcés dans les entreprises historiques sont développés le plus souvent dans des organisations par silos.
Conséquence de quoi, ces projets sont décorrélés des autres étapes du parcours client qu’ils impactent sans avoir une vue holistique du parcours d’ensemble.
Des nouvelles frictions (rebond entre différents sites, offre non harmonisée sur tous les canaux, retard de livraison, infobésité, …) entraînent alors une dégradation de l’expérience globale vécue par le client.

L’expérience terrain comme outil de pilotage de l’expérience client

Un outil aujourd’hui permet d’adresser cette problématique : l’experience map.
L’intérêt de cet outil est de délivrer, sur un temps court et avec précision, un panaroma exhaustif de l’expérience ressentie par les utilisateurs.

L’experience map est construite en compilant les résultats des recherches utilisateurs et marketing.
1. Nous prenons d’abord connaissance des enquêtes et des recherches effectuées par le passé et, au besoin, nous les complétons par des études ciblées (qualitatives ou quantitatives) selon l’état des lieux : interviews, observations terrain, questionnaires, études analytics…
2. Les parcours utilisateurs sont alors représentés visuellement, accompagnés pour chaque étape d’une synthèse de l’expérience utilisateur : buts, croyances, questionnements, sentiments positifs et négatifs, manques perçus…
3. Enfin, les résultats obtenus permettent de dresser la liste des chantiers à engager pour transformer le parcours client.

Un enjeu ambitieux : offrir une expérience à la hauteur de ce que les publics attendent

Il faut combattre les idées reçues et se convaincre que l’adoption d’un parcours client rêvé n’est évidemment pas réservée qu’aux startups ou aux GAFA, même s’ils ouvrent et montrent la voie.
Une proposition d’expérience médiocre n’est pas une fatalité; la décision/responsabilité en revient à toute entreprise, indépendamment de son secteur d’activité, indépendamment de sa taille et de son fonctionnement historique.
L’enjeu pour les entreprises est d’offrir une expérience à la hauteur de ce que leurs publics attendent … En effet, c’est non plus le produit qui représente l’avantage concurrentiel, mais c’est l’ensemble du parcours d’achat et post achat qui provoque une préférence de marque pour l’utilisateur final …

Fort de ce constat, il est tout aussi important de se former et de considérer ces apports méthodologiques comme de nouvelles compétences UX à acquérir puis à appliquer !

N’hésitez pas à faire appel à ces compétences si vous ne les avez pas … !

Baptiste Auzolle,
Manager chez ICP