Transformation digitale : ce que l’on voit et ce que l’on ne voit pas.
Par Romain Quenet — Manager ICP Consulting & Transformation
Si le digital est une formidable occasion de reposer la question du modèle économique et organisationnel des entreprises historiques, il est important de prendre en compte deux aspects indissociables : Ce que l’on voit et ce que l’on ne voit pas*
J’ai, récemment, été confronté à ces deux aspects chez un de mes clients.
1. Commençons par ce qui se voit : les outils digitaux fournis aux clients ou partenaires business.
Grâce à nos méthodologies nous sommes arrivés à aligner l’ensemble des interlocuteurs en charge du développement de l’activité sur des problématiques claires, en allant simplement rencontrer leurs interlocuteurs business pour les écouter et surtout les regarder faire. De cette vision simple ont été déterminés un ensemble de projets qui jusque-là n’avaient pas été identifiés car l’approche n’était pas de fournir à ses interlocuteurs une expérience globale utile, pratique et fluide mais de « faire du business », « créer des nouveaux produits »… En les interrogeant, les destinataires de ces nouveaux produits ont répondu très clairement qu’ils avaient des problématiques bien plus concrètes de communication avec leurs partenaires business. Ces sujets moins excitants pour des équipes commerciales ou marketing représentent en fait la réalité du quotidien de ces partenaires business. Régler en priorité les irritants du quotidien va permettre à ce client de communiquer sur ce qui se voit : ses nouveaux outils/dispositifs digitaux.
2. Ce qui ne se voit pas : Offrir une expérience globale utile, pratique et fluide ne se fait pas sans une organisation interne adaptée. Du côté des partenaires business, Ce qui ne se voit pas se traduira soit par une expérience enchantée, soit par une promesse non tenue : un super outil front ne peut pas cohabiter avec des procédures de traitement inadaptées voire contreproductives car pensées sur des anciennes méthodes de travail.
La transformation digitale c’est surtout une occasion de repenser son organisation pour répondre à la promesse faite par les outils digitaux qui se voient.
C’est aussi l’occasion d’augmenter son efficacité opérationnelle en utilisant de nouveaux outils permettant de réduire le nombre de tâches à faible valeur ajoutée et de recentrer le travail des collaborateurs sur leurs expertises. Ce sont des sujets que l’on rencontre fréquemment quand les entreprises décident de diminuer l’utilisation du papier par exemple ou encore de communiquer par voie digitale (la fameuse facture électronique ou encore la signature électronique).
Parce qu’en effet, la digitalisation des méthodes de travail interne est aussi l’occasion de redonner tout son sens à l’activité de chaque collaborateur.
Enfin un dernier aspect souvent ignoré est la place des services informatiques dans ces nouvelles organisations. N’oublions pas que l’on parle d’entreprises qui existaient avant l’arrivée de l’informatique. A l’époque elles se sont dotées de direction des SI pour se transformer, mais le contexte était moins dynamique ou disons le autrement, moins disruptif. Ainsi au fil des années les DSI ont construit des systèmes socles répondant essentiellement au besoin de stabilité de la production : mes collaborateurs travaillent maintenant sur des outils informatiques, ils doivent « tourner » tous les jours.
Avec le digital arrive la notion de « time to market », en effet les nouveaux entrants n’ont pas de système historique à gérer. Cela leur permet de s’orienter directement vers des nouvelles technologies et de proposer des expériences bien plus fluides et confortables que les sociétés historiques, avec une vitesse d’exécution imbattable. De même elles n’héritent pas d’organisations pensées il y a des années, elles sont systématiquement conçues pour répondre aux promesses des outils qu’elles développent (on dit en général que c’est une différence d’ADN, entre elles et les entreprises historiques). Vous avez forcément entendu parler du « mode start-up » ou encore lu qu’il fallait « penser comme une start-up ».
Et c’est cette différence fondamentale qui incite aujourd’hui les entreprises historiques installées vivant l’ubérisation de leurs activités, à courir après le digital qui se voit en subissant de nombreux vents contraires, liés à leurs propres organisations.
La transformation digitale de ces entreprises pour être une vraie réussite doit aussi passer par ce qui ne se voit pas
Romain Quenet
Manager chez ICP Consulting & Transformation
*Citation empruntée à Frédéric Bastiat.
