ไม่ต้องสืบก็พอรู้ ธุรกิจล่มเพราะลืม “ขาย” กิจกรรมที่เจ้าของกิจการไม่ใส่ใจ
ปัญหาของธุรกิจมีมากมาย ตั้งแต่เริ่มก่อตั้งจากแนวคิดสุดโต่งที่จะเปลี่ยนโลกนี้ด้วยสินค้าหรือบริการที่คุณคิดว่ามันทำได้ ไปจนกระทั่งการเคลียร์สต็อกสินค้าคงคลังที่ไม่สามารถระบายออกไปได้
บางปัญหาก็เล็กนิดเดียว บางปัญหาสามารถทำให้บริษัทล่มจมได้เลย
ไม่ว่าจะเป็นยุคไหน ๆ ก็ตาม ธุรกิจจะอยู่รอดไปได้แบบยั่งยืน ไม่ใช่มาจากเงินทุนจากนักลงทุน แต่มาจาก “กำไร” จากธุรกิจต่างหาก
และกำไรจะเกิดขึ้นไม่ได้ หากคุณไม่ “ขาย!”
คำถามคือ…
วันนี้ สัปดาห์นี้ หรือเดือนนี้ คุณทำกิจกรรมการขายอะไรบ้าง และมันมากพอหรือยัง (ต้องแยกให้ออกด้วยว่า “การขายและการตลาดแตกต่างกัน” )
ถ้าไม่มีเลย หรือยังน้อย เป็นสัญญาณเตือนที่ไม่ค่อยดีสำหรับธุรกิจของคุณแล้ว “เพราะการขายคือเส้นเลือดใหญ่ที่หล่อเลี้ยงธุรกิจ” ถ้าไม่ขาย ธุรกิจก็ดำเนินไม่ได้
ดังนั้นเทคนิคที่ผมจะแนะนำต่อไปนี้ จะช่วยให้ “กิจกรรมการขาย” ของคุณราบรื่นและมีรายได้เข้ามา
กฎข้อแรกของการเจรจาต่อราคา
คนที่ต้องออกไปขาย คือนักขาย หรืออาจจะเป็นตัวคุณเองที่เป็นเจ้าของธุรกิจ
การนำเสนอสินค้าหรือบริการมีหลักการง่าย ๆ คือ “ต้องขายก่อนเจรจา” ขายคือการนำเสนอคุณค่าให้ลูกค้าเห็นมัน และมีความสนใจที่จะสั่งซื้อ การเจรจาต่อรอง คือ การพูดเรื่องราคาซื้อขายกัน
ถ้าคุณนำการเจรจาต่อรองมาเป็นเรื่องแรก ๆ ในการนำเสนอ หากราคาที่คุณเสนอไปนั้นสูงกว่าความคาดหวังในใจของลูกค้า การขายครั้งนั้นอาจไม่สำเร็จหรือหากสำเร็จจริงคุณก็ต้องลดราคาสินค้าตามที่ลูกค้าต่อรองมา
เพราะคุณไม่นำเสนอ “คุณค่า” ของสินค้าเพื่อ “แก้ปัญหา” ของลูกค้า แต่นำเรื่องราคามาเป็นตัวตั้งและพูดมันก่อน ดังนั้น คุณจะต้องเจอ “การต่อราคา” จากลูกค้าอยู่แล้ว
แค่พูดหรือนำเสนอมันเป็นเรื่องท้ายสุด มุ่งเน้นไปเพื่อสร้างความเข้าใจว่าสินค้าของคุณช่วยลูกค้าได้จริง ๆ
ของดีที่สุดอาจไม่ได้ขายดีที่สุด
นักขายต้องนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าเสมอ
แต่นั่นอาจไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการก็เป็นได้ เพราะของที่ดีที่สุดอาจไม่เหมาะกับลูกค้า เขาจะซื้อมันทำไม ในเมื่อเขาไม่ต้องการ ต่อให้คุณทำการนำเสนออย่างดี พูดถึงฟังก์ชั่นบางอย่างของสินค้าที่ช่วยให้ชีวิตของลูกค้าดีขึ้น สะดวกขึ้น เร็วขึ้น
แต่ลูกค้าบางคน ไม่ได้ต้องการมัน
มีคำกล่าวในหมู่นักขายว่า…
“คนที่ขายเก่ง ๆ ขายหวีให้พระได้เลย”
หมายถึงนักขายเก่ง ๆ ที่มีฝีมือสามารถขายสินค้าให้กับคนที่ไม่ต้องการมันได้ แม้กระทั่งขาย “หวี” ให้กับพระที่ไม่มีผมให้หวีด้วยซ้ำไป ก็ยังขายได้
แต่นั่นหมายความว่า คุณต้องขายเก่งมาก ๆ และนักขายแบบนั้นหาได้ยากเหลือเกิน แทนที่เราจะต้องแสวงหานักขายที่มีฝีมือขนาดนั้น เราเลือกลูกค้าที่เหมาะสมกับสินค้าชิ้นนั้น ๆ มันง่ายกว่า ตรงกลุ่มกว่า และคาดหวังยอดขายที่แม่นยำได้มากกว่า
ทำให้มากกว่าที่ลูกค้าขอ
จะทำไปทำไมในเมื่อเราแค่ทำตามที่ลูกค้าขอ หรือเราสัญญาว่าจะทำก็เพียงพอแล้วไม่ใช่เหรอ?
แน่นอนที่กล่าวมาคือ สิ่งที่คุณต้องทำอยู่แล้ว ไม่งั้นลูกค้าคงไม่ซื้อสินค้าจากคุณหรอกครับ แต่หากคุณสร้างความประทับใจบางอย่างให้เกิดขึ้นกับลูกค้า โดยการทำสิ่งเล็กน้อยมาก ๆ มีราคาต้นทุนที่ต่ำมากและไม่ต้องเสียเงินเพิ่มในบางอย่างที่คุณทำเลย ยกตัวอย่าง เช่น
- ส่งใบเสนอราคาให้ลูกค้าเร็วขึ้นกว่าที่สัญญาเอาไว้
- โทรไปสอบถามปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นกับลูกค้า
- เข้าเยี่ยมลูกค้าเป็นประจำ
- ส่งข้อมูลสำคัญที่ช่วยลดต้นทุนของลูกค้าได้
- เข้าไปแก้ปัญหาให้กับลูกค้า อย่างทันท่วงที
- ฯลฯ
คุณจะสามารถเก็บรักษาลูกค้ารายนั้นเอาไว้ได้นานตราบเท่าที่คุณต้องการได้เลย และเชื่อได้เลยว่า ลูกค้า 1 ราย มีค่ามาก หากเปรียบกับการต้องหาลูกค้ารายใหม่อยู่เรื่อยไป ที่มีต้นทุนมากกว่าการทำให้ลูกค้าเก่าซื้อสินค้าเพิ่มด้วยซ้ำไป
ทำไมคุณต้องมีลูกค้าประจำ
การมีลูกค้าประจำที่ซื้อของบ่อย ๆ คือ “ทรัพย์สินมูลค่าเพิ่ม” ของบริษัทฯ ที่มีต้นทุนถูกมาก ๆ
อย่าหลงประเด็นการหาลูกค้าใหม่ที่คุณต้องทำเป็นประจำ และต้องเพิ่มขึ้นอยู่แล้ว
เหตุผลที่คุณต้องทำให้ลูกค้าซ้ำ คือ มูลค่าการซื้อตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ารายนั้น ๆ หรือ Life Time Customer Valueable (LCV.) เช่น
ลูกค้า 1 ราย ซื้อสินค้าต่อเดือนละ 1,000 บาท และซื้อสินค้าซ้ำทุก ๆ เดือน ใน 1 ปี ลูกค้าซื้อสินค้ามูลรวม 12,000 บาท และตลอดชีวิตของลูกค้ายังยึดมั่นและเชื่อใจซื้อสินค้าของคุณต่อไป สมมติให้ตัวเลขกลม ๆ 10 ปี ลูกค้าคุณนี้จะซื้อสินค้าทั้งหมด มูลค่ารวม 120,000 บาท ต่อคน
นั้นหมายถึง LCV ของลูกค้ามูลค่า 120,000 บาท
คิดง่าย ๆ ถ้าคุณมีลูกค้าแบบนี้ 1,000 ราย รายได้ของคุณจะเท่ากับ 1,200,000 บาท ต่อปี
LCV = ราคาสินค้า x ช่วงเวลาการซื้อซ้ำ x ระยะเวลาในการเก็บลูกค้าไว้ได้
ลองใส่ตัวเลขมูลค่าสินค้าของคุณ ลูกค้าของคุณลงไปดู คุณจะรู้ว่า ลูกค้าเก่ามีมูลค่ามากแค่ไหน
ถามกลับไปว่า หากลูกค้า 1 ราย มีมูลค่ามากถึง 1.2 ล้านบาท ต่อคน คุณจะลงทุนอะไร อย่างไร เพื่อให้ได้เขามาเป็นลูกค้าของคุณ?
อย่างแรกเลย คือ ต้องทำให้เขากลายมาเป็นลูกค้าใหม่ก่อน และคิดอยู่เสมอว่า การทำอะไรแต่ละครั้ง หากลูกค้ารายนั้นกลายเป็นลูกค้าประจำ ตลอดชีวิต รายได้จะเข้าบริษัทเท่าไหร่ และคุณพร้อมจะลงทุนกับลูกค้ารายนั้น ๆ ไหม?
ติดตามลูกค้าอย่างไรให้ไม่รู้สึกว่ากดดัน
การหาลูกค้าใหม่มีขั้นตอนการทำที่ไม่ซับซ้อนนัก แต่การต้องคุยเพื่อเข้าใจลูกค้าแต่ละคนเป็นเรื่องที่ค่อนข้างซับซ้อน การทำนัดที่ว่ายากแล้ว แต่การติดตามผลลูกค้ายิ่งยากเข้าไปใหญ่
แต่ภาพกว้างก็คือ….
คุณต้องติดตามผลเพื่อทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าให้เร็วที่สุด
แต่ปัจจัยที่ทำให้ความเร็วในการตัดสินใจของลูกค้ามีมากมาย หลายอย่าง หลายองค์ประกอบ บางครั้งบางสินค้าที่มีราคาแตกต่างกันก็ต้องอาศัยข้อมูลและเวลาที่มากพอสำหรับตัดสินใจแต่ละครั้ง
การติดตามผล คือ การเร่งกระบวนการตัดสินใจของลูกค้าให้เร็วขึ้น และการติดตามในแต่ละครั้งต้องมีจุดประสงค์ที่ชัดเจน และคำพูดที่เหมาะสม ผมแนะขั้นตอนคร่าว ๆ ดังนี้
- ก่อนจบการนำเสนอ ต้องบอกลูกค้าว่าจะขอโทรมาติดตามผล โดยระบุวันเวลาที่ชัดเจน
- ทุกครั้งที่โทรไปติดตามผล ลูกค้าต้องได้รับข้อมูลที่มากขึ้น เพื่อตัดสินใจได้เร็วขึ้น คอนเซ็ปคือ “ถามลูกค้าว่าได้ข้อมูลครบถ้วนหรือยัง” ยังขาดเหลืออะไรบ้าง ที่ลูกค้าต้องการเพื่อการตัดสินใจ
กระบวนการเร่งเวลาในการตัดสินใจไม่ได้ทำให้ลูกค้าอึดอัด หากคุณคิดเสมอว่าทุกครั้งที่มีการติดตามผล ลูกค้าต้องได้รับการแก้ปัญหา ไขข้อสงสัยต่าง ๆ การคอยช่วยเหลือลูกค้าอย่างต่อเนื่องในเรื่องข้อมูลที่จำเป็น จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความใส่ใจ ดูแล จากคุณ มากกว่าที่จะถูกขาย
ปิดการขายด้วยการฟัง
แปลกดีที่คุณได้อ่านหัวข้อนี้ มันมีด้วยเหรอฟังแล้วจะปิดการขายได้จริง
จริง ๆ แล้ว นี่คือขั้นตอนที่สำคัญมาก ๆ ในการปิดการขายทุกครั้ง หากการนำเสนอสินค้าแต่ละครั้งเริ่มต้นด้วยการพูดถึงแต่คุณสมบัติ และจุดเด่นสินค้า
ความน่าจะเป็นในการปิดการขายครั้งนั้นจะน้อยลงทันที ยกเว้นลูกค้าอยากรู้มันจริง ๆ และพร้อมจะซื้อมันทันที
แต่การนำเสนอคุณค่าของสินค้าที่สอดคล้องกับปัญหาที่ลูกค้ากำลังประสบอยู่ และสินค้าของคุณสามารถแก้ปัญหาเหล่านั้นได้จริง การตั้งคำถามที่ถูกต้องและรับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างตั้งอกตั้งใจ พร้อม ๆ กับวิเคราะห์ว่า สินค้าของคุณจะแก้ปัญหาเหล่านั้นได้อย่างไร ต่างหากที่ช่วยให้อัตราการปิดการขายเพิ่มมากยิ่งขึ้น
จงตั้งใจฟัง ปัญหาของลูกค้า และแก้ปัญหาด้วยสินค้าของคุณ
ทำไมผมต้องซื้อกับคุณ
เคยได้ยินคำว่า “ลูกค้าติด Sales” ไหมครับ? มันคือลักษณะการซื้อขายที่บางครั้งไม่ได้สนใจปัจจัยอื่นมากกว่า “นักขาย” คนนั้น ๆ ซึ่งลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปซื้อสินค้าจากเจ้าอื่นได้เพราะคุณสมบัติหลายอย่าง แต่ไม่ทำ เพราะลูกค้าติด Sales
นักขายแต่ละคนมีความโดดเด่น บริการที่ดี ดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิด ฯลฯ เป็นปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าซื้อจากคุณ
ลูกค้าบางคนซื้อสินค้าจาก Sales บางคนไม่ใช่เพราะความเก่งกาจในการขาย แต่เป็นบริการที่ประทับใจมากกว่า
หากคุณเป็นนักขาย ลองสังเกต ลองถามตัวเองดูครับ ว่า “ทำไมลูกค้าส่วนมากซื้อของกับคุณ” เพื่อที่จะตอบลูกค้าได้ว่า “ทำไมผมต้องซื้อกับคุณ”
ซึ่งนั่น ไม่รวมกับคุณค่าของสินค้าที่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้
สรุป
การมีวิสัยทัศน์ที่จะคาดการณ์ล่วงหน้าได้ถูกต้อง การมีสินค้าที่คนต้องการ ความเป็นมืออาชีพของทีมงาน และอย่าลืม “การขาย” ที่ขับเคลื่อนองค์กรให้แผนกต่าง ๆ ทำงานได้อย่างดีเยี่ยมต่อไป บริษัทสามารถอยู่รอดและมีกำไรเพื่อนำไปพัฒนาต่อยอด
เหล่านี้คือบางส่วนจาก CD Audio Seller Set สำหรับนักขาย ผู้บริหารทีมขาย หรือเจ้าของธุรกิจที่ต้องการพัฒนาการขายของคุณให้ดีเยี่ยมยิ่งขึ้น หรือต้องการที่จะให้แผนกการตลาดและการขายได้พัฒนาหลักคิด มุมมองการทำงานที่ดีขึ้น กระทั่งเทคนิคการขายที่รวบรวมมาจากประสบการณ์ของผู้บรรยาย ที่เป็นเจ้าของธุรกิจอยู่แล้ว เพื่อส่งต่อความรู้นี้ให้คุณ
