É hora de abraçarmos os problemas

Startups no inicio da vida sempre buscam resolver problemas. Elas iniciam sua vida pensando de fora para dentro: da perspectiva do cliente (ou da chamada persona), trazendo para dentro do produto (ferramenta/software).

Funciona mais ou menos assim:

. O que a persona vê?

. O que ela sente?

. Do que ela gosta?

E assim vai.

Startups centralizam sua jornada inicial focadas em resolver problemas.

Nesse ambiente sempre temos a figura do famoso MVP (Minimum Viable Product‎), aquele mínimo produto que visa validar uma hipótese de resolução de um problema. Se tudo der certo, acontece o market fit, traciona, clientes começam a entrar, a roda gira.

Passa-se um tempo, parece que a roda engasga e para de girar tão rápido. Parece que o produto parou no tempo dando a sensação de que não há mais inovações ou que tudo aquilo que é lançado, que parece inovador, acaba não engajando os clientes ou não geram valor a eles. Inicia-se a crise existencial do produto.

Isso acontece porque o time de produto deixa de ser startup e começa a pensar de dentro pra fora, começa a imaginar o que o cliente quer ou do que ele precisa. Como PM você precisa estar atento aos sintomas dessa “doença”: se você tem dito ou ouvido muitas coisas do tipo “Podíamos fazer uma tela para o cliente executar X”, ou “Vamos criar uma feature que faça Y. Certeza nossos clientes precisam disso.”, o alerta foi dado. O pensamento anti-startup está acontecendo. É o pensamento focado em soluções de problemas que achamos que eles têm, em features, em colocar mais coisas para os clientes. E parece bom isso, porém tem algo errado com essa forma de pensar.

Foco. O foco está errado.

Estado atual

Você já se perguntou o que torna um produto bom? Porque as pessoas continuam utilizando um produto? Porque as pessoas pagam mensalmente para utilizarem um produto? Alguns podem responder:

1. As funcionalidades que ele tem.

2. O suporte da ferramenta.

3. Facilidade de uso.

Muitos PMs tem pensado no Produto da forma errada, com o foco errado, em um ciclo vicioso que parece nunca acabar. Acabamos presos e apegados a um hábito horrível de tentar se colocar no lugar do cliente para criar soluções mirabolantes.

Foco na solução

A primeira grande falhe é essa: focar na solução. Parece não fazer sentido falar isso, mas quando enxergamos o quão danosa essa falha é a gente para e repensa muita coisa. Sentimento de “Caramba, pior que é verdade.”

Funciona mais ou menos assim:

“Seria legal o usuário poder fazer X aqui.”, logo… Vamos fazer X

“Caramba, olha que legal.. podemos inserir Y aqui.”, logo…. Vamos inserir Y.

“Vamos criar uma caneta que seja possível escrever no espaço. Certeza que é disso que os astronautas precisam.”, logo……

O produto torna-se cada vez maior, com inúmeras features, pesado, difícil de escalar, tudo baseado em ACHISMOS (o choro é livre). As novas features acabem se perdendo no meio de tantas outras que já existem, poucas são utilizadas, poucas engajam os usuários.

Gasta-se tempo, dinheiro e recursos desenhando, repensando e refazendo uma enorme quantidade de “coisas”, para lá na frente serem lançadas no mercado e ploft… morrer na praia. Gosto desta frase (creditada ao Mike Tyson)

“Everyone has a plan ‘till they get punched in the mouth.”

Talvez adaptar um pouco….

“Todo time de produto tem um plano, até lançar em produção e aprender com o cliente que o seu plano não era bom.”

Sacou? O foco está errado.

Efeito Lacuna

A segunda falha é consequência da primeira. E essa falha é cruel para soluções SaaS pois leva os clientes direto para o temível churn. Ela se parece com isso:

O marketing anuncia a resolução das dores dos clientes…Atrai pessoas. O comercial quebra objeções… “Com a nossa ferramenta você irá conseguir realizar X…”. O cliente é impactado por anúncios que focam nos problemas que ele enfrenta. O cliente ficou Interessado no produto. O cliente é atraído, compra/assina e então entra na ferramenta/produto. E o que ele recebe ao clicar no botão “Fazer login”? O chamado Efeito Lacuna, ou seja, uma grande lacuna… “O que eu faço agora?” “Onde está a solução dos meus problemas? Aquilo que me encantou, cadê?”

Gasta-se tempo, dinheiro e recursos para trazer clientes (Aquisição) e muito pouco em reter clientes. O balde furado não vai encher nunca, esqueça, não tem mágica.

Nova forma de pensar

Cabe ao time de produto quebrar esse ciclo danoso e fazer com que os clientes avancem no uso da ferramenta, que eles tenham diversos “Aha” moments, aquele momento em que ele encontra, dentro da ferramenta, o benefício que ele leu lá na landing page/página de vendas, que gerou o Desejo de compra.

Um cliente que tenha Satisfação no uso do produto irá cada vez mais engajar nele. E um cliente engajado irá crescer, ou seja, é uma empresa que está progredindo, é um negócio que está crescendo…. é uma pessoa feliz, realizada e altamente engajada com a ferramenta. E se ela está feliz e engajada com a ferramenta, entra em cena o famoso: boca a boca. Indicação.

Aquelas duas falhas devem ser corrigidas o quanto antes e para que isso ocorra é preciso mudar o mindset com relação ao produto. O foco real não é na solução… é no problema.

Lembra ali em cima que falei em “fazer uma caneta que escreva no espaço” ?Uma empresa focou apenas na solução, que foi criar uma caneta (solução) que permita aos astronautas (clientes) escreverem em gravidade 0. Só que o real problema do astronauta nunca foi “não consigo usar canetas no espaço”. Se tivessem entrevistado os astronautas, a estória dele seria outra. O real problema dele era: EU PRECISO ESCREVER NO ESPAÇO.

Alguém foi lá, focou na solução e pensou “Vamos fazer uma CANETA que escreva no espaço”., assumindo (achismo) que para escrever era necessário uma caneta. Talvez porque aqui na “terra” todo checklist é escrito a caneta, ou porque na visão do PM usar caneta é o correto. Ou seja, o PM trouxe a solução do cliente para a sua realidade, não a do cliente.

Isso é ser focado na solução, na feature, no achismo. Gastou-se milhões em P&D para criar a tal caneta. E tenho quase certeza que poucos usaram. E porque? Faltou entender o problema do cliente e se perguntar “O que iremos fazer para que ele possa escrever no espaço?”

O PM precisa pensar de forma diferente, criar um novo mindset para desenvolvimento do produto. Utilizar a metodologia do FOP. É o que?

Metodologia: Foco no Problema (Focus On the Problem)

É preciso voltar a focar no problema, não nos seus problemas, mas nos problemas do seu cliente, aqueles problemas que o seu produto se propôs a resolver. Ou os novos problemas que outros clientes têm e que o seu produto pode criar soluções para resolver. É necessário abraçar o problema, viver o problema na visão do cliente para entender como ajudar e resolver. Como inovar e resolver.

Entendeu como o foco mudou? Saiu do produto centralizado em soluções (do “Vamos lançar X” pois essa ideia está no nosso backlog), para um produto centralizado no problema, no problema do cliente (“Porque ele quer resolver isso?”).

Então, quando vier a ideia de “Vamos fazer uma nova tela que permita o usuário fazer Z”, volte um pouco e se pergunte “Porque? Porque o usuário quer fazer Z?”. E destrinchar as respostas… Delas irá sair uma solução… e esta solução irá resolver o real problema do usuário e ele irá engajar no produto.

Assim, a roda do produto que estava engessada, volta a girar.

Fique atento que em breve mostrarei como identificar os problemas dos seus clientes. Até a próxima pessoal.

That’s all folks!