IPC Terminal Petikemas Berhasil Meningkatkan Layanan Pelanggan dengan Pelanggan hingga 233% berkat OCA Interaction

Interaksi antara perusahaan dengan pelanggan telah menjadi salah satu aspek terpenting dalam strategi bisnis modern. Perkembangan digital dan informasi yang serba cepat membuat pelanggan menginginkan lebih dari sekadar produk berkualitas. Layanan juga harus punya mutu!

Menyadari hal ini, PT IPC Terminal Petikemas (IPC TPK) bekerjasama dengan Omni Communication Assistant (OCA) untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan. PT IPC TPK adalah operator terminal yang memberikan pelayanan petikemas dengan sistem jaringan yang terintegrasi antar pelabuhan dan dikelola secara profesional. Berkat pemanfaatan OCA Interaction, perusahaan akhirnya mampu menangani keluhan pelanggan hingga lebih dari 200% lebih banyak dari sebelumnya.

“Kami ingin memberikan pengalaman personal kepada setiap pelanggan, sehingga kami perlu memahami kendala dan hambatan pelanggan agar bisa membantu mereka dengan cepat dan tepat,” kata Dian Meirina, SPV Customer Service IPC TPK. Menurutnya, untuk bisa mencapai tujuan tersebut, mereka membutuhkan sebuah platform yang dapat digunakan oleh tim customer service melakukan interaksi dan mengumpulkan laporan tren terhadap keluhan pelanggan.

“Saat itu, kami kesulitan dalam melakukan audit dan analisa keluhan pelanggan karena interaksi yang kami lakukan masih secara manual dan satu persatu. Banyak laporan yang tidak tercatat dan sulit bagi sistem ketika hendak melakukan penarikan data,” ungkapnya.

Solusi OCA Interaction

Menggunakan platform OCA Interaction, IPC TPK berhasil menciptakan sistem komunikasi yang dapat menangani keluhan pelanggan. Sistem laporan atas keluhan tersebut juga menjadi mudah diakses dan dipilah oleh tim Customer Service (CS). Kemudian, tim CS dapat melakukan analisis tren terhadap keluhan yang dialami pelanggan.

Ada dua fitur yang dimanfaatkan oleh IPC PTK dalam OCA Interaction, yaitu;

• Tool customer service untuk mengoptimalkan interaksi dua arah antara agen dan pelanggan.

Perusahaan menyatukan channel Whatsapp dan Email ke dalam satu inbox dalam OCA Interaction yang didistribusikan secara otomatis ke agen terkait sesuai dengan wilayah operasi. Wilayah tersebut meliputi Jakarta, Pontianak, Lampung, Palembang, Padang, dan Jambi. Dengan adanya sistem distribusi semacam ini, tim customer service dengan cepat dan efisien menangani berbagai keluhan pelanggan.

• Laporan Interaksi untuk mengetahui tren keluhan pelanggan

OCA Interaction telah dilengkapi dengan fitur yang dapat merekam interaksi yang berlangsung antara CS dan pelanggan. Fitur ini bermanfaat bagi sistem laporan dari interaksi yang berlangsung dua arah. Histori percakapan dan label membantu perusahaan menentukan keluhan atau pertanyaan apa yang paling sering disampaikan oleh pelanggan.

Alur Kerja Pemanfaatan OCA Interaction

OCA Interaction mampu mengkategorikan pesan dan mengarahkannya ke tim CS yang sesuai. Chatbot dalam OCA dapat membantu meningkatkan efisiensi dalam distribusi dan penanganan pesan masuk. Sehingga bisa lebih cepat dalam merespon keluhan yang tentunya juga bisa meningkatkan kualitas balasan agen.

Sistem ini memastikan bahwa seluruh pesan yang masuk dari pelanggan telah melewati proses kurasi atau filter sebelum akhirnya masuk ke customer service. Sehingga pekerjaan customer service bisa lebih efektif dan efisien.

“Saat ini kami dapat menangani hingga 233 persen lebih banyak keluhan dan pertanyaan dari pelanggan dalam sehari dibanding sebelumnya. Sehingga tim CS kami juga bisa membalas pesan lebih cepat, dari yang sebelumnya memerlukan waktu 15 menit setiap pesan, menjadi hanya 5 menit saja,” tambah Dian Meirina.