Meningkatkan Kepuasan Pelanggan melalui Analisis Sentimen dan Ekstraksi Topik Lanjutan
Kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama bagi suatu perusahaan yang ingin berkembang di pasar yang kompetitif. Telkom Indonesia, sebagai penyedia layanan telekomunikasi terkemuka, telah mengadopsi teknologi canggih untuk meningkatkan pemahaman mereka terhadap sentimen dan preferensi pelanggan. Pusat dari strategi ini adalah penggunaan model deep learning canggih seperti Bidirectional Encoder Representations from Transformers (BERT) dan teknik canggih seperti Gibbs Sampling Dirichlet Multinomial Mixture (GSDMM) untuk ekstraksi topik dari data pelanggan. Teknologi ini memungkinkan Telkom mengukur emosi pelanggan dengan akurat, sekaligus mengekstrak wawasan yang dapat diimplementasikan dari umpan balik pelanggan, sehingga meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
Analisis Sentimen Lanjutan dengan BERT
BERT adalah suatu model analisis deep learning yang termasuk dalam kategori Natural Language Processing (NLP) yang digunakan untuk memahami Bahasa Indonesia sehari-hari. BERT dikenal dengan kemampuannya memahami nuansa bahasa alami, telah merevolusi cara Telkom menganalisis sentimen pelanggan. Dilatih untuk memahami bahasa Indonesia sehari-hari, BERT menginterpretasikan teks digital untuk mengidentifikasi apakah sentimen yang diekspresikan bersifat positif, negatif, atau netral. Kemampuan ini memungkinkan perusahaan cepat mendeteksi tren yang berkembang dalam tingkat kepuasan pelanggan terkait produk dan layanan yang ada.
Aplikasi dalam Analisis Produk: Studi Kasus Produk A dan B
Melalui analisis sentimen yang ketat menggunakan BERT, Telkom melakukan studi perbandingan terhadap dua produk, A dan B. Analisis ini mengungkapkan bahwa Produk A hanya menerima sentimen negatif sebesar 3%, sementara Produk B menghadapi tingkat sentimen negatif yang lebih signifikan, mencapai 15%. Dengan data ini, perusahaan secara strategis dapat memprioritaskan perbaikan untuk Produk B guna mengatasi keprihatinan pelanggan dengan cepat. Akibatnya, implementasi analisis sentimen menghasilkan peningkatan yang signifikan sebesar 15% dalam kualitas layanan, menegaskan dampak langsung dari perbaikan yang ditargetkan berdasarkan umpan balik pelanggan.
Memanfaatkan GSDMM untuk Ekstraksi Topik yang Efektif
Di luar analisis sentimen, Telkom juga menggunakan GSDMM untuk mengekstraksi topik kunci dari teks pelanggan. GSDMM merupakan salah satu metode atau teknik dalam analisis data yang digunakan untuk melakukan ekstraksi topik dari teks. Teknik ini berbasis pada konsep campuran distribusi Dirichlet Multinomial (Dirichlet Multinomial Mixture), yang melibatkan penggunaan algoritma Gibbs Sampling.
Secara lebih rinci, GSDMM digunakan untuk mengelompokkan dokumen atau teks ke dalam kategori-kategori topik yang berbeda berdasarkan distribusi kata-kata yang ada di dalamnya. Proses ini melibatkan iterasi berulang di mana setiap dokumen secara probabilistik ditempatkan ke dalam satu dari beberapa kelompok topik, yang masing-masing memiliki distribusi kata-kata yang khas.
Keunggulan utama dari GSDMM adalah kemampuannya untuk menangani data teks yang besar dan kompleks dengan cara yang efisien. Dengan memahami pola kata-kata yang sering muncul bersama dalam dokumen-dokumen, GSDMM membantu dalam mengidentifikasi topik-topik utama yang relevan dan bermanfaat dari perspektif analisis data.
Teknik ini sangat berharga untuk mengidentifikasi tema-tema utama dalam umpan balik pelanggan, memfasilitasi tindakan yang ditargetkan guna meningkatkan layanan produk. Dengan memahami topik-topik inti ini, perusahaan memperoleh wawasan yang lebih dalam mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan, juga memungkinkan penyesuaian layanan dengan lebih efektif.
Memastikan Akurasi dengan Metrik Koherensi Topik
Memastikan akurasi model ekstraksi topik, Telkom menggunakan metrik objektif seperti Koherensi Topik. Metrik ini mengevaluasi relevansi dan koherensi topik yang diekstraksi, menjadikannya sesuai dengan minat dan kebutuhan pelanggan. Dengan menjaga standar akurasi yang ketat, perusahaan berhasil meningkatkan keandalan wawasan analitis dalam mengambil keputusan yang berbasis pada harapan pelanggan.
Tentu saja, pemahaman terhadap sentimen dan preferensi pelanggan menjadi kunci untuk meraih keunggulan kompetitif. Telkom berkomitmen memberikan solusi digital dengan mengadopsi berbagai teknologi terbaru untuk kepentingan bangsa, yang pada akhirnya mampu meningkatkan taraf hidup dan kesejahteraan masyarakat Indonesia.
Temukan berbagai solusi AI yang dimiliki Telkom di sini!
