OCA Tingkatkan Leads dengan Strategi CRM Marketing
Customer Relationship Management atau yang sering disingkat dengan CRM adalah sebuah pendekatan strategis yang digunakan oleh perusahaan untuk memahami, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Strategi ini bertujuan untuk memperoleh pemahaman yang mendalam tentang pelanggan, memenuhi kebutuhan mereka, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Strategi CRM dapat berhasil jika memperhatikan hal-hal sebagai berikut, di antaranya dimulai dengan pemahaman yang mendalam tentang pelanggan. Pemahaman terkait pelanggan yang dimaksud adalah pengumpulan data dan informasi yang relevan dengan preferensi, perilaku pembelian, dan interaksi sebelumnya dengan perusahaan. Informasi ini kelak membantu perusahaan untuk memahami seperti apa kebutuhan, keinginan, dan juga nilai pelanggan.
Aspek lain yang perlu diperhatikan adalah mengenai segmentasi pelanggan. Setelah memahami pelanggan, segmentasi pelanggan perlu dipetakan berdasar karakteristik demografis, perilaku, atau preferensi. Sehingga perusahaan dapat menyesuaikan pendekatan terhadap berbagai segmen pelanggan untuk dapat memberikan layanan yang lebih personal dan relevan.
Strategi CRM ini memungkinkan perusahaan berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui berbagai saluran, termasuk telepon, email, situs web, media sosial, dan aplikasi mobile. Dengan memanfaatkan interaksi multichannel, perusahaan dapat memperluas cakupan komunikasi mereka dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.
CRM melibatkan analisis data pelanggan untuk mengidentifikasi tren, pola, dan peluang bisnis baru. Dengan melakukan analisis pelanggan, perusahaan dapat membuat keputusan yang lebih cerdas dalam penentuan dan pencapaian target pasar, pengembangan produk, dan strategi pemasaran. Strategi ini juga memungkinkan perusahaan memberikan layanan yang lebih personal kepada pelanggan dengan menyesuaikan produk, layanan, dan komunikasi perusahaan. Perusahaan bisa memberikan rekomendasi yang dibutuhkan, menanggapi kebutuhan pelanggan secara individu, dan memberikan solusi yang dipersonalisasi.
Salah satu tujuan utama dari CRM adalah peningkatan retensi pelanggan serta mendorong pertumbuhan bisnis melalui penjualan ulang dan penjualan tambahan, di mana hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan diharap dapat memperpanjang dan meningkatkan nilai hidup pelanggan. CRM juga melibatkan pengumpulan umpan balik pelanggan secara teratur untuk memahami kepuasan pelanggan dan identifikasi area perbaikan sehingga perusahaan dapat merespon perubahan kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat.
Omni Communication Assistant (OCA) yang dikembangkan oleh Telkom Indonesia juga membantu perusahaan agar sukses dengan strategi CRM-nya. Adapun potensi yang bisa diberikan oleh OCA di antaranya adalah pelacakan interaksi pelanggan. OCA dapat digunakan untuk melacak interaksi antara perusahaan dengan pelanggan, baik melalui panggilan suara, pesan teks, atau panggilan video. Informasi ini bisa langsung dimanfaatkan untuk memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan, sehingga perusahaan dapat memberi layanan yang lebih personal dan relevan.
OCA juga dapat mengintegrasikan data pelanggan ke dalam sistem CRM perusahaan untuk analisis lebih lanjut. Dengan menganalisis pola-pola dalam interaksi pelanggan dan data lainnya, perusahaan juga mendapatkan wawasan yang lebih mendalam tentang perilaku pelanggan dan memperbaiki strategi pelayanan mereka. Selain itu, OCA juga memudahkan penjadwalan pertemuan atau tugas dengan pelanggan. Dengan integrasi ke dalam sistem CRM, perusahaan dapat secara otomatis menyinkronkan jadwal pertemuan dengan informasi kontak pelanggan dan mengirim pengingat sebelum pertemuan.
Hal yang tak kalah pentingnya, OCA dapat digunakan sebagai saluran komunikasi untuk penanganan keluhan dan permintaan pelanggan. Melalui pesan instan atau panggilan suara, pelanggan dapat dengan mudah menghubungi perusahaan untuk mengemukakan masalah atau permintaan mereka. Sistem CRM dapat digunakan untuk melacak dan menanggapi keluhan ini dengan depat dan efisien.
Di samping hal-hal di atas, keunggulan OCA juga dapat menggabungkan data pelanggan dari sistem CRM. OCA menghadirkan layanan yang lebih personal kepada pelanggan. Contohnya, OCA bisa digunakan untuk memberi informasi tentang preferensi atau riwayat pembelian pelanggan untuk menyesuaikan pesan atau rekomendasi produk. Dengan memanfaatkan strategi CRM melalui OCA, perusahaan dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menciptakan pengalaman yang lebih positif secara keseluruhan. Hal ini dapat membantu perusahaan mempertahankan pelanggan yang ada, menarik pelanggan baru, dan meningkatkan kesediaan dalam jangka panjang.
Temukan informasi selengkapnya tentang bagaimana OCA meningkatkan produktivitas sekaligus efisiensi bisnis dengan membangun komunikasi omnichannel yang terintegrasi di sini!
