Penerapan Strategi Omnichannel dengan Omni Communication Assistant (OCA)

Tren multichannel (multi saluran) memungkinkan performa marketing suatu bisnis melompat lebih tinggi!

Tren multisaluran sebetulnya mengacu pada kombinasi dan sinkronisasi semua saluran penjualan, distribusi, dan pengembalian produk yang dapat diakses pelanggan. Pelanggan memiliki banyak pilihan dalam berinteraksi dengan bisnis, baik melalui situs web, media sosial, email, aplikasi seluler, atau bahkan langsung di toko fisik. Sehingga, hal ini mendorong perusahaan beralih ke strategi omnichannel untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan terintegrasi di semua saluran.

Omnichannel adalah pendekatan bisnis yang berfokus pada integrasi berbagai saluran komunikasi dan penjualan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan lancar. Tujuan utamanya adalah memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan merek atau bisnis melalui berbagai saluran tanpa kehilangan informasi atau kualitas layanan. Untuk menciptakan omnichannel yang sepadan dan ideal dengan kebutuhan perusahaan, maka dibutuhkan Omni Communication Assistant dalam menerapkan strategi omnichannel tersebut. Inilah solusi komunikasi yang ditawarkan Omni Communication Assistant (OCA) yang dikembangkan Telkom Indonesia.

Pada dasarnya, Omni Communication Assistant (OCA) adalah platform yang dirancang untuk membantu mengelola komunikasi di berbagai saluran secara terintegrasi dan efisien. OCA menggunakan teknologi terkini seperti Artificial Intelligence (AI), misalnya dan otomatisasi untuk menyederhanakan dan meningkatkan interaksi dengan pelanggan dan pengguna di berbagai media. Solusi komunikasi yang diberikan oleh OCA sangat bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis suatu perusahaan. Perusahaan dapat memilih fitur-fitur yang sesuai dengan tantangan yang dihadapi.

Sebagai contoh, OCA telah berhasil membantu Kantor Pelayanan Pajak Daerah (KPPD) Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) Kabupaten Kulon Progo menyelesaikan permasalahan banyaknya tunggakan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Setelah bekerjasama dan OCA diterapkan, KPPD Kulon Progo mampu meningkatkan Pembayaran Wajib Pajak Kendaraan Bermotor sebanyak 40% dan peningkatan ini terus berlanjut sampai saat ini. Anda bisa membaca cerita lebih lengkapnya di sini.

Jika kita melakukan studi kasus pada perusahaan logistik terbesar di dunia yang berlogo merah-kuning misalnya, mereka telah menerapkan strategi omnichannel untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional mereka. Mereka mengembangkan berbagai platform digital yang memungkinkan pelanggan melacak pengiriman secara realtime melalui situs web dan aplikasi seluler, mengakses informasi dan solusi logistik lainnya, dan menggunakan chatbot berbasis AI untuk menjawab pertanyaan umum dan memberikan langsung jawaban melalui situs web dan aplikasi. Dengan demikian, maka perusahaan bisa mengumpulkan data dari berbagai interaksi pelanggan untuk kemudian dianalisis.

Keberhasilan mereka tercermin pada peningkatan kepuasan pelanggan, pengurangan waktu untuk merespon pelanggan, dan efisiensi operasional berkat integrasi berbagai saluran komunikasi dan penggunaan AI.

Sesungguhnya, penerapan strategi omnichannel tidaklah terlepas dari hal-hal berikut:

1. Integrasi Multi-Saluran

Salah satu manfaat utama dari OCA adalah kemampuannya untuk mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi seperti email, media sosial, live chat, dan telepon ke dalam satu platform. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengelola semua interaksi pelanggan dari satu tempat, memastikan bahwa pesan dan informasi konsisten di semua saluran.

2. Respon Otomatis dan Cepat

Dengan menggunakan AI, Omni Communication Assistant dapat memberikan respon otomatis terhadap pertanyaan umum, mengurangi waktu tunggu pelanggan. Misalnya, chatbot dapat membantu menjawab pertanyaan sederhana atau memberikan informasi produk secara cepat, sementara pertanyaan yang lebih kompleks dapat dialihkan ke agen manusia.

3. Personalisasi Interaksi Pelanggan

Omni Communication Assistant dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan untuk memberikan respon yang lebih personal dan relevan. Dengan mengetahui riwayat interaksi dan preferensi pelanggan, asisten komunikasi dapat menyesuaikan pesan dan rekomendasi yang sesuai dengan kebutuhan individu.

4. Pelacakan dan Analisis

Dengan kemampuan untuk melacak dan menganalisis interaksi pelanggan di berbagai saluran, Omni Communication Assistant memberikan wawasan yang berharga tentang kinerja komunikasi dan perilaku pelanggan. Data ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi tren, memahami kebutuhan pelanggan, dan mengoptimalkan strategi komunikasi.

5. Koordinasi Tim yang Lebih Baik

Omni Communication Assistant juga memfasilitasi koordinasi tim dengan menyediakan alat untuk mengelola tugas-tugas komunikasi pelanggan. Setiap anggota tim dapat melihat riwayat interaksi, mengalokasikan tugas, dan memastikan layanan yang koheren dan efisien.

Sekali lagi, maka jelaslah jika integrasi saluran online dan offline yang lancar dan fokus yang jelas pada pelanggan akhir merupakan inti dari strategi omnichannel yang sukses. Hanya dengan memanfaatkan dan menghubungkan seluruh saluran yang potensial lah, maka strategi omnichannel dapat berhasil. Terang saja, hal ini tidak sesederhana ketika diucapkan sebagai wacana, melainkan tugas yang cukup menantang. Namun, hal ini membuka pasar yang sangat menguntungkan di masa mendatang. Sebagaimana analisa McKinsey yang menyatakan bahwa total nilai global dari distribusi omnichannel diperkirakan akan meningkat setiap tahun sebesar 7%, mencapai hingga 840 miliar USD pada tahun 2025.

Sudahkah Anda menelusuri bagaimana bisnis Anda berkembang dengan strategi omnichannel? Temukan berbagai peluangnya, di sini. — hzr